Товарищи, за 20 лет в маркетинге я видела много разного, но вчера я еще раз убедилась, что все таки знания владельцев и сотрудников в бизнесе очень помогают сохранять и привлекать клиентов.
Вчера моя приятельница нашла в соцсети классную акцию на торт, зашла к ним на сайт, а там другая цена. Позвонила, а там про акцию ничего не знают. В итоге она плюнула и ушла к конкурентам. Вот вам 5 минут- и клиент потерян навсегда. Большинство бизнесов теряют своих «горячих» покупателей на полпути, потому что их системы не видят всей картины.
Создание целостной картины о клиентах является основой омниканальной стратегии. Что такое омниканальность по-человечески?
Омниканальный маркетинг — это когда клиент может начать общение с вами в одном канале, продолжить в другом, а завершить покупку в третьем, и при этом не придётся каждый раз рассказывать свою историю заново. Магазин цветов, салон красоты или онлайн-школа — не важно. Важно, что вы узнаёте клиента везде.
У омниканальности есть два столпа, на которых всё держится
Единая идентификация клиента – это главный секретный ингредиент. Это когда Марина, которая смотрела ваши сториз, оставила email на сайте и написала в WhatsApp /Telegtam/Max— это для вас одна Марина, а не три разных незнакомца. CRM-системы вроде Битрикс24 или amoCRM собирают все касания в единую карточку клиента.
Общая архитектура данных –это звучит страшно, но это просто означает: все ваши каналы подключены к одному мозгу. Заказ из Telegram попадает туда же, где заявка с сайта и звонок с рекламы. Никаких Excel-таблиц на разных компьютерах, разных сотрудников и т.п.
Какие каналы реально работают в 2026
Мессенджеры правили балом. Telegram-боты обрабатывают заказы, WhatsApp Business еще недавно отвечал на вопросы 24/7. Сейчас все под большим вопросом, Макс пока не успел себя проявить. Молимся, чтобы хотя бы Телегу оставили.
Социальные сети как точка входа. VK, Telegram-каналы, даже Дзен - везде, где ваша аудитория проводит время. Главное не делать из каждой соцсети изоляцию. В 2026 году акцент будет на видеоформате и интерактивности.
Email всё ещё жив, особенно для сегментированных цепочек. Онлайн-школа отправляет одно письмо тем, кто бросил корзину, и совсем другое — тем, кто прошёл первый урок. Или, например, если клиент активно показывает интерес к бытовой технике, ваши рассылки должны включать информацию о новинках в этом сегменте.
Маркетплейсы стали витриной. Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет - ваш магазин должен быть там, где «тусуются» клиенты, но данные о покупателях должны возвращаться к вам в CRM.
Не нужно внедрять всё сразу. Начните с двух-трёх каналов, но свяжите их. Клиент пишет из рекламы в директ -менеджер видит, какой пост его привёл. Уже победа.
Инвестиции окупаются быстро: средний чек растёт на 15-30%, когда клиент получает персонализированный опыт. Ваш постоянный покупатель стоит в 5-7 раз дешевле нового — омниканальность помогает удерживать именно таких.
Многие собирают каналы, но забывают про аналитику. Без понимания Customer Journey (пути клиента) омниканальность превращается в многоканальный хаос. Кстати, в Погружении мы изучаем эту тему сразу на практике.
Омниканальность в 2026 - это не про технологии ради технологий. Это про уважение к времени клиента и понимание, что современный покупатель живёт сразу в нескольких реальностях: офлайн, онлайн, мобильной.
А какой канал в вашем бизнесе приносит самых лояльных клиентов, и видите ли вы полную картину их пути от первого касания до покупки?
#маркетинг #продажи #бизнес #малыйбизнес #омниканальность #реклама #товары #услуги #маркетолог #маринаавдеева #мариночканиколаевна #b2b #консалтинг #советыдлябизнеса #бизнесвРоссии #бизнестренды2026 #клиентскийсервис #омниканальныймаркетинг