Блэкаут в Мурманской области перерос в информационный кризис
Эксперты заявили, что рост социального напряжения был связан с ошибками в публичной коммуникации
После аварии на электросетях в Мурманской области участники экспертного клуба обсудили, как формат официальных разъяснений повлиял на общественную реакцию.
Блэкаут в Мурманской области стал стрессом. Для Арктики отключение электричества — это не просто бытовое неудобство. Это риск для систем жизнеобеспечения, для бизнеса, для людей.
Но участники недавнего заседания Мурманского экспертного клуба пришли к удивительному выводу: сама авария не была тем, что резко взвинтило социальное напряжение. Усилил его выбранный «Россетями» способ коммуникации.
Люди готовы принимать чрезвычайную ситуацию, если с ними говорят честно и прямо. Гораздо хуже они реагируют на уклончивость, технический новояз и запоздалые признания.
Главный редактор «Арктического обозревателя» Вячеслав Городецкий сформулировал это жёстко: «Сначала вообще была дезинформация, попытка успокоить, что ничего не произошло. Потом вынуждены были идти на попятную…»
И добавил то, что в таких случаях особенно раздражает: «Это не авария, это “технологическое нарушение”. Потребителю всё равно, как вы это называете — света нет».
Когда официальная формулировка расходится с очевидной картиной, доверие начинает таять. Не потому, что люди не понимают сложность выхода из возникшей ситуации, а потому что чувствуют: с ними говорят не до конца откровенно.
Сбои возникли не только в публичной плоскости. Внутри системы тоже появились проблемы. Если нет чёткой координации даже между допустившей аварию компанией и службами ЧС, общество это чувствует. Возникает ощущение потери контроля.
Дальше включается психология — и она работает быстро.
Начальник отдела медико-психологического обеспечения ГУ МЧС Вера Башарова описала этот процесс очень точно: «От незнания люди начинают достраивать реальность. Воображение работает активно, и это всё выливается в соцсети».
В информационном вакууме появляются догадки. Социальные сети усиливают самые тревожные версии. В итоге техническая неисправность превращается в эмоциональный всплеск.
Ещё один важный момент — разговор о последствиях. Его практически не было.
Предприниматель Максим Белов обратил внимание на то, что устранение аварии не завершает кризис: «Проблему зафиксировали, героизм отметили… Но о последствиях почему не говорят? Экономический ущерб, компенсации, дальнейшие шаги — этого в коммуникации не было».
Для людей и бизнеса важно понимать: что дальше? Кто компенсирует убытки? Какие выводы сделаны? Если ответа нет, раздражение никуда не исчезает, а иногда даже усиливается.
Политолог, директор ИА «Ньюсрум24» Валерий Прохоров в этой дискуссии сделал шаг дальше. Он напомнил, что в современном медиапространстве молчание не работает: «Кто-то должен был всё произошедшее озвучить и как-то внятно объяснить».
Если компания не формулирует позицию сама, её сформулируют за неё другие комментаторы. Алгоритмы подхватывают и распространяют самые эмоциональные версии.
Прохоров прямо сказал: «Это уже политика в чистом виде: в информационном вакууме месседж, разгоняющий недовольство или панику может запустить в массы кто угодно».
И это, пожалуй, главный вывод. Когда крупная инфраструктурная структура не выстраивает нормальный диалог, расхлёбывать последствия приходится региональной власти. Губернаторы и мэры вынуждены оправдываться за то, что должны объяснять профильные компании. Именно в этот момент инженерно-техническая проблема становится политической.
Почему так происходит? Объяснение даёт гендиректор коммуникационного агентства Actor Дмитрий Еловский.
По его словам, инфраструктурные монополии — это, как правило, государственные корпорации. Они привыкли действовать осторожно и ориентироваться на сигналы сверху: «Они зажаты между необходимостью вести коммуникацию с потребителем и принципом “как бы чего ни вышло”, который преобладает в среде среднего чиновничества».
Поэтому местные специалисты предпочитают не проявлять инициативу: «Многие просто ждут, не пытаясь проявить инициативу, за которую можно получить по шапке». Есть и более циничная позиция: «Наша проблема — инфраструктура, а с населением пусть разбираются губернаторы и мэры». И, наконец, фактор монополии: «Ну, влетели в коммуникационный кризис — и что? Есть конкурент, который воспользуется этим провалом? Нет».
В итоге складывается замкнутая ситуация. Авария происходит. Сообщения запаздывают или смягчают формулировки. Общество раздражается. Региональная власть гасит напряжение. А сама система остаётся прежней.
Блэкаут в Мурманской области показал простую вещь: в инфраструктурных кризисах коммуникация — это часть управления. Если её нет, техническая неисправность неизбежно превращается в политическую проблему.
И расплачиваться за это приходится не компаниям, ставшим источником проблем, а властям региона.
Напомним, что Чибис раскритиковал оценки «Россетей» на фоне блэкаута в Мурманске
Фото: Freepik