Современный автомобильный рынок предъявляет высокие требования к масштабу предоставляемых услуг и точности взаимодействия с клиентами. Высокий трафик больше не является преимуществом, если он не преобразуется в реальные сделки. Особенно актуально это при оптимизации расходов и бизнес-процессов.
Дилер FAVORIT MOTORS, столкнувшись с этой проблемой, вместо расширения команды выбрал путь совершенствования операционных процессов. Компания обратилась за консалтингом к команде Авито Авто. В результате в «пилотном» филиале удалось повысить качество общения менеджеров и, как следствие, конверсию звонков в визиты. Об этом ИА «Уральский меридиан» сообщили в пресс-службе платформы.
FAVORIT MOTORS — одна из крупнейших автомобильных групп России с 31-летним опытом работы на рынке. Компания представляет 37 брендов и входит в топ-10 рейтинга АвтоБизнесРевю. Дилерская сеть FAVORIT MOTORS сосредоточена в Москве.
Проблема и цели
Несмотря на значительный объем трафика, качество обработки входящих звонков оставляло желать лучшего. Для повышения эффективности работы менеджеров были определены ключевые зоны роста:
- 40% звонков оставались без ответа, в то время как средний показатель по стране составляет 10–12%;
- конверсия из звонка в визит не выдачи продолжала расти.
Перед командой стояла задача оптимизировать работу с трафиком без увеличения затрат, изменить стратегию взаимодействия с клиентами на верхних этапах воронки и внедрить новую управленческую модель, которая сначала будет протестирована в одном центре, а затем масштабирована по всей сети.
Что сделали
Эксперты Авито Авто начали с диагностики текущего состояния регулярного менеджмента. Выяснилось, что даже базовые элементы контроля сотрудников, такие как утренние планерки и подведение итогов дня, либо отсутствовали, либо проводились формально.
На первых этапах была внедрена система регулярного менеджмента: ежедневные короткие совещания, индивидуальные встречи с продавцами, журнал планирования встреч и работа с горячими лидами через CRM.
Особое внимание уделялось обработке звонков: была внедрена схема «колокол», которая позволяет равномерно распределять звонки и минимизировать их пропуски. Суть схемы заключается в каскадной системе: сначала звонок поступает менеджеру, и если он не берет трубку в течение 20 секунд, звонок передается руководителю отдела продаж (РОПу), затем, если РОП не отвечает в течение 20 секунд, звонок направляется руководителю дилерского центра, и так далее по иерархии.
Параллельно команда продаж прошла обучение в «Школе трафика». В рамках обучения сотрудники на реальном трафике дилерского центра отрабатывали навыки работы со звонками и чатами, а руководители отдела продаж обучались проведению индивидуальных встреч с подчиненными.
Кроме того, эксперты Авито Авто дали рекомендации по оптимизации операционных процессов, включая увеличение численности менеджеров в соответствии с объемом трафика и оптимизацию рассадки сотрудников в шоу-руме.
Что получилось
Изначально все изменения тестировались в одном филиале, и только после успешного внедрения было принято решение о масштабировании. Эффект от нововведений проявился уже в первые недели:
- конверсия из звонка в визит выросла на 7,4 процентных пункта, достигнув 41,2%;
- доля клиентов, отказавшихся от встречи, сократилась в 1,5 раза, составив 8%;
- средняя стоимость привлечения клиента снизилась на 24%.
Важно отметить, что эти улучшения были достигнуты не за счет расширения штата или увеличения рекламных вложений, а благодаря оптимизации ежедневных операционных процессов.
Итоги
«Раньше мы думали, что трафик – это наш главный ресурс. Но оказалось, что мы упускали и недооценивали важность многих ежедневных процессов, которые сказывались на эффективности работы с трафиком. С партнерами из Авито Консалтинг мы заново научились работать с человеком на другом конце провода. Результаты показали эффективность принятых решений, поэтому мы масштабируем новую успешную практику работы», – отметил директор по маркетингу FAVORIT MOTORS Андрей Картошкин.
«В условиях ограниченного штата и высокой нагрузки на сотрудников самый быстрый путь к росту – не в увеличении трафика, а в снижении потерь. Когда пропускается 40% звонков, даже самый дорогой лид становится пустой тратой денег. Наша задача – помочь дилеру вернуть контроль над каждым этапом клиентского пути. В случае с FAVORIT MOTORS это удалось за счет системной работы с операционными механизмами. Такой подход не требует крупных инвестиций, только иного уровня дисциплины и организационных действий. И именно это сегодня становится конкурентным преимуществом», – добавил руководитель классифайда в бизнес-направлении «Дилеры» в Авито Авто Кирилл Поляков.
«В этом проекте мы осознанно сфокусировались на качестве, а не количестве. Сначала разобрали базу: как принимаются звонки, где теряются клиенты и как РОП ежедневно управляет командой. Когда до 40% обращений не доходят до менеджера, любые инвестиции в маркетинг просто сгорают. Дальше мы точечно «подкручивали» операционку: регулярный менеджмент, скрипты, процесс приема звонка, утренние школы и контроль качества диалогов. Эти небольшие докрутки дают непропорционально большой эффект — растет конверсия, снижаются потери, а вместе с этим повышается рентабельность. Практический вывод простой: в сложном рынке хорошей тактикой может быть не быстрый рост и масштабирование, а в качественное исполнение базовых процессов», – рассказал руководитель направления развития экспертизы в Авито Авто Фёдор Зубков.
Эксперты Авито Авто ранее проанализировали динамику спроса и предложения на подержанные дизельные автомобили в Свердловской области за 2025 год. В ТОП-5 популярных марок вошли немецкие, корейские, японские и британские автомобили