Три секунды вместо сорока, или Кейс про эквайринг

В ИТ иногда выигрывает не тот, у кого больше бюджет, а тот, кто вовремя задает правильный вопрос.

Когда несколько лет назад мне сказали, что безналичная оплата в среднем занимает 30–40 секунд, я не поверил. Коллеги сделали замеры по всем магазинам сети. Где-то от момента прикладывания карты до выхода чека проходило 20 секунд, а где-то — 60. В среднем получалось 38 секунд, если операция шла через эквайринг одного всем известного банка. А через другой банк максимальное время было 7 секунд. И это удивляло. Касса та же, настройки кассы те же, а время разное.

Регламент решения проблем с эквайрингом везде плюс-минус одинаковый. Магазин звонит по контактному номеру, называет номер терминала, в ответ получает номер заявки и ориентировочное время приезда мастера сервисной организации. Дальше все выглядит прилично. Мастер приезжает, ставит похожий терминал, прошивает или настраивает его на месте, вводит свои коды и подтверждает, что все в порядке. Ему подписывают акт и он уезжает.

А потом кассира ждет сюрприз. В момент оплаты снова непонятная задержка на 40 секунд и отмена операции. Покупатель повторно прикладывает карту — и снова тянутся напряженные секунды, а сзади собирается очередь возмущенных людей. Кто-то в сердцах бросает товары и уходит. Кассир в растерянности, часть очереди расходится совсем или перестраивается в соседнюю кассу. И это происходит не в нескольких точках, а в 70% магазинов сети.

Если назвать ситуацию одним словом, это «потери». В магазинах с хорошей проходимостью мы оперативно подключали альтернативный эквайринг хотя бы на одну кассу, но нужно было массовое решение. Порядка 350 терминалов быстро не заменишь, да и разница во времени была слишком очевидной.

Я подключился к задаче, когда стало понятно, что мы почти уперлись в железо и, похоже, придется менять кассовые компьютеры на новые. Переходить на SSD и USB вместо COM. На тот момент вся конфигурация касс была завязана на COM, поэтому при замене компьютера нужно было менять почти всю оснастку рабочего места. Ручной сканер, «кубик», весы, дисплей покупателя, разные интерфейсы подключения. Сумма на модернизацию одного рабочего места выходила приличной, а сроки с учетом бюджета, поставок и графика установки и настройки на местах растягивались примерно на полгода. Веры в другое решение почти не осталось, мы уже начали запрашивать средства сверх утвержденных бюджетов и планировать закупки.

Начали с самого очевидного. Мы меняем HDD на SSD и не трогаем остальную оснастку. Закупили партию дисков, поставили, настроили, время сократилось до 22 секунд. Уже лучше, но все равно медленно. Представитель банка-эквайера сказал, что это «норма», и попросил больше по этой теме не беспокоить.

Но у нас перед глазами был быстрый вариант от другого банка, и я начал копать. Настройки, логи, коды. По ходу разобрался с кодами ПО терминала и ответами кассовой программы. В какой-то момент стало видно, что в нашей конфигурации ПО терминала странно взаимодействует с кассовым ПО. Я привлек опытного сотрудника, он мои выводы подтвердил.

Дальше мы собрали доказательную базу. Взяли логи разных терминалов из разных магазинов и касс. Подключили разработчиков кассового ПО и предъявили банку-эквайеру серьезную претензию. К этому моменту куратор со стороны банка сменился, и без особого сопротивления вопрос ушел дальше по цепочке. Уже через неделю нам подтвердили проблему в их версии ПО и прошивки, которая отвечала за работу с терминалом. Потом вместе с разработчиками кассового ПО для нас подготовили обновление. После него даже у самых «медленных» терминалов время обработки оплаты сократилось до 3 секунд.

В итоге бюджет на внеплановую модернизацию удалось не тратить. Мы сэкономили порядка 1,5 млн рублей.

Этот кейс не про то, как «прижать» банк и выбить обновление. Он про ситуацию, когда кажется, что вариантов больше нет. Оказалось, вариант был. Нужно было копнуть глубже и увидеть, где именно ломается связка «касса — терминал — процессинг». До этой задачи я ни разу не читал логи терминала, но смог направить команду копать в правильную сторону, и это привело к решению.

Подробнее на it-world.ru