Искусственный интеллект проникает в разные сферы жизни. Нет ничего удивительного в том, что появился тренд на ИИ-звонки.
Разумеется, речь не про разговоры с семьёй или друзьями. AI-звонки подключают компании, которым для роста и развития нужно много общаться с клиентами.
Где люди чаще всего сталкиваются с ИИ на звонках
Каждый раз, когда вам звонит «сотрудник» какой-то компании или когда вы звоните в какую-либо организацию, то можете столкнуться с AI-менеджером.
Вот несколько примеров того, как ИИ звонки уже автоматизируют общение с клиентами в разных сферах:
1. ИИ звонки в медицинской сфере
ИИ на входящих звонках: записывает пациентов на приём к врачу, отменяет и переносит записи, отвечает на типичные вопросы о графике работы врачей, стоимости процедур, необходимых документах.
ИИ на исходящих звонках: напоминает пациентам о записях на приём, сообщает о готовности результатов обследования, приглашает на профилактические осмотры, узнаёт самочувствие.
Узнать о голосовых AI-роботах для медицинских организаций подробнее можно на странице – Голосовой робот для медицинских центров.
2. ИИ звонки в финансовой сфере
ИИ на входящих звонках: консультирует по условиям кредитов и вкладов, отвечает на вопросы о сроках зачисления средств, оформляет заявки и записывает на встречи с профильными специалистами.
ИИ на исходящих звонках: напоминает заёмщикам о приближении срока платежа по кредиту, рекламирует новые предложения с выгодными условиями, проводит опросы об удовлетворённости сервисом.
Узнать о голосовых AI-роботах для финансовых организаций подробнее можно на странице – Голосовой робот для банков и МФО.
3. ИИ звонки в сфере доставок
ИИ на входящих звонках: принимает заказы, отвечает на вопросы о ценах, времени и статусе доставки, принимает жалобы.
ИИ на исходящих звонках: рекламирует новые товары, сообщает о доставке заказа в пункт выдачи, собирает отзывы.
Самое интересное – всё чаще люди не могут понять или сомневаются в том, с кем говорили по телефону: с ИИ или оператором. Они привыкли к общению с менее продвинутыми роботами-автодозвонщиками, по сравнению с которыми возможности новых AI-моделей кажутся поразительными.
В следующей главе поговорим о ИИ-разговорах по телефону и автодозвоне подробнее.
Что такое ИИ-разговор по телефону
ИИ-разговор по телефону – это диалог человека с роботом, который благодаря искусственному интеллекту способен внимательно слушать собеседника, распознавать его индивидуальные запросы и генерировать ответы в режиме реального времени.
Такого робота подключают компании из разных сфер, чтобы автоматизировать звонки и быстрее закрывать рутинные задачи, связанные с продажами, консультированием клиентов и др.
Сравним AI звонки с автодозвоном роботами предыдущего поколения, чтобы скачок в технологическом прогрессе был нагляднее и стало понятно, почему компании активно подключают AI-модели:
Как видите, AI звонки – это бизнес-инструмент нового поколения, который способен свободно общаться с клиентами и делать коммуникации продуктивнее. Он шагнул далеко вперёд по сравнению с моделями-автодозвонщиками, которые могли лишь набирать номера и воспроизводить заранее записанные аудиофайлы.
Как ИИ понимает собеседника во время звонка
ИИ понимает собеседников благодаря встроенным моделям для распознавания речи и нейросети (LLM).
AI не просто реагирует на отдельные ключевые слова, он распознаёт смысл сказанного целиком, анализирует контекст фраз и считывает эмоции собеседника.
Новые AI-модели для звонков способны уловить даже сарказм и корректно отреагировать.
Как ИИ реагирует на сомнения, отказы и эмоции
Перед запуском AI звонки проходят тщательную настройку разработчиками.
Настраивается и стиль общения ИИ на звонках:
- Формальный
- Нейтральный
- Дерзкий
- Дружелюбный
- Продающий
В зависимости от выбранного стиля общения ИИ будет по-разному реагировать на раздражение, сомнения, отказы или неуверенность собеседника.
Проиллюстрируем примером на конкретной ситуации.
Ситуация:
ИИ звонок из фитнес-клуба.
Повод:
У клиента через три дня заканчивается абонемент.
Реакция клиента на AI звонок:
«Я ещё не решил, буду ли продлевать, позвоните позже».
Реакции AI с разными стилями общения на сомнения клиента:
- Формальный стиль: «Понимаю вас. Уточните, пожалуйста, удобное для вас время для повторного звонка».
- Нейтральный: «Хорошо, когда вам будет удобно, чтобы я перезвонил?»
- Дерзкий: «Окей, скажите, когда перезвонить, чтобы я не помешал».
- Дружелюбный: «Хорошо, не волнуйтесь, у вас есть время подумать. Когда вам удобнее созвониться? Я подстроюсь».
- Продающий: «Хорошо, скажите, в какое время перезвонить. К этой дате я подготовлю краткую информацию о самых выгодных вариантах продления абонемента с персональной скидкой для вас».
Разумеется, вне зависимости от модели ИИ на звонках никогда не выйдет за рамки деловой этики, все реплики будут вежливы и корректны.
Как выглядит обычный ИИ-разговор по телефону
В прошлой главе мы поговорили о разных стилях речи ИИ на звонках и привели примеры реплик. Теперь посмотрим, как выглядит полноценный диалог человека и ИИ, чтобы вы могли наглядно оценить возможности AI-звонков.
Для примера возьмём ту же самую ситуацию:
ИИ-звонок от фитнес-клуба клиенту, у которого скоро заканчивается абонемент.
Вот как выглядит обычный ИИ разговор по телефону:
ИИ на звонке: «Добрый день, [Имя клиента]! Это из фитнес-клуба «Энергия». Я звоню, чтобы уточнить, будете ли вы продлевать абонемент, который заканчивается [дата]».
Клиент: «Я не решил, буду ли продлевать, позвоните позже».
ИИ на звонке: «Хорошо, когда вам будет удобно, чтобы я перезвонил?»
Клиент: «В понедельник после 18:00».
ИИ на звонке: «Отлично, записал. К понедельнику я подготовлю для вас краткую информацию о самых выгодных вариантах продления абонемента».
Клиент: «Хорошо, спасибо».
ИИ на звонке: «Благодарю за уделённое время!»
Как видите, ИИ разговор по телефону ничем не отличается от общения с живым специалистом.
Пожалуй, главное отличие:
- AI отработает 1000 звонков за час и останется бодр и дружелюбен, как в начале обзвона. Качество диалогов останется стабильно высоким.
- Менеджер потратит на такой обзвон не меньше недели и к её концу будет попросту вымотан. Качество диалогов будет постепенно снижаться из-за накапливающейся усталости, а у клиентов будет оставаться не лучшее впечатление.
Почему разговор с ИИ часто принимают за человека
ИИ на звонках часто принимают за живых операторов из-за того, что голосовые AI-роботы научились реалистично подражать особенностям речи и поведению людей:
человеческие эмоции и интонации
ИИ на звонках умеет распознавать эмоции собеседников и подстраиваться под них. Например, если человек расстроен, то ИИ поймёт это и будет говорить мягче, с утешающей интонацией.
естественный темп речи и паузы
ИИ на звонках говорит со средней скоростью, свойственной и удобной большинству людей. Также он может замедлять или ускорять темп речи в зависимости от ситуации и делать паузы, совсем как человек.
умение слушать и не перебивать
ИИ на звонках умеет внимательно слушать, ждёт, пока человек закончит мысль, и уже после этого отвечает. Он ведёт себя как профессиональный оператор, который знает, что перебивать собеседника некрасиво и даже опасно для успешной коммуникации.
импровизация при уходе от темы
Если собеседник отклоняется от первоначальной темы, то ИИ не зависает и не теряется, а адаптируется и начинает импровизировать, чтобы вернуть человека к нужной теме.
умение задавать уточняющие вопросы
Если собеседник выразился непонятно и ИИ не смог распознать его запрос, то он может переспросить человека о том, что тот имел в виду, или задать логичный уточняющий вопрос. Живой оператор в такой ситуации поступил бы так же.
отсутствие необходимости нажимать кнопки во время разговора
Во время ИИ звонка человек просто говорит так, как привык. Ему не нужно нажимать на кнопки или специально говорить какие-либо команды. Из-за этого становится сложнее отличить AI-робота от живого специалиста.
Все указанные выше черты свойственны как ИИ звонкам, так и людям. Становится сложнее понять, кто с нами разговаривает: программа или другой человек.
Как можно понять, что вам звонит ИИ
У многих людей возникает неприятное чувство от того, что они не всегда могут понять, с кем разговаривают по телефону: с живым оператором или ИИ.
Мы составили небольшой ТОП косвенных признаков, по которым можно догадаться, что вы столкнулись с AI-звонком:
спокойная реакция на любую грубость
Что бы ни сказал собеседник, ИИ продолжит сохранять вежливый и спокойный тон. Он никогда не выйдет из себя и не проявит и каплю негативных эмоций.
идеальная речь
Во время ИИ разговора по телефону вы никогда не услышите, как собеседник сбивается, оговаривается или путается. В речи ИИ нет никаких «эмм..», «аа..», «ой..», которые свойственны людям.
мгновенный ответ и ни тени усталости в любое время суток
Если вы позвонили в службу поддержки ночью и на звонок мгновенно ответил бодрый и дружелюбный оператор, то есть вероятность, что компания поставила AI на звонки.
короткие паузы перед сложными ответами
Если увести разговор в сторону или задать сложный вопрос, то перед ответом ИИ сделает небольшую паузу, так как ему понадобится время для генерации нового уникального ответа. Не судите по одному вопросу, задайте ещё пару и проверьте, будет ли такая же пауза перед каждым новым ответом.
Важно понимать: ни один из этих признаков не является стопроцентным. Но если совпадёт более 2 пунктов, вероятность, что это ИИ-звонок, высокая.
Ограничения ИИ-разговоров по телефону
Не стоит думать, что AI звонки – панацея, которая закроет все задачи бизнеса и всех людей можно уволить.
У ИИ-разговоров по телефону есть ограничения. Они будут малоэффективны в следующих ситуациях:
1. Нестандартный или сложный вопрос, ответа на который нет в базе знаний ИИ
Приведём конкретный пример:
В банк позвонил клиент с запросом: «Здравствуйте, я хотел бы перевести средства с моего зарплатного счёта в другой банк, но через посредника, чтобы получить валюту в другой стране. Как правильно оформить?»
ИИ обратился к базе знаний, но банк при настройке не загрузил в неё информации по этому запросу. AI-помощник может только переключить звонок на профильного специалиста или предложить клиенту записаться на очную консультацию с сотрудником банка.
2. Речь с особенностями
Иногда у людей бывает сильный акцент или особенности речи, которые мешают AI на звонках распознать слова собеседника. В этих случаях также потребуется помощь живого специалиста.
Правда, не факт, что менеджер справится, он тоже может ничего не понять.
3. Тонкая психологическая работа
ИИ умеет распознавать эмоции и настроение собеседника, но давать роботу задачи, связанные с психологической помощью людям, пока не стоит. По крайней мере, по этическим соображениям.
Заключение
ИИ разговоры по телефону сегодня – это не просто тенденция, а новая реальность. ИИ разговоры по телефону дают ряд преимуществ и бизнесу, и клиентам:
- ИИ отвечает на все звонки мгновенно, людям не нужно ждать на линии;
- ИИ всегда вежлив, с ним приятно общаться;
- ИИ может работать 24/7, клиенты смогут получить консультацию в любое время суток;
- ИИ не пропускает звонки, не допускает типичных ошибок менеджеров и снижает риск потери лидов;
- Бизнес экономит на звонках, так как ИИ для разговоров по телефону обходится дешевле услуг операторов колл-центров;
- Компании могут разгрузить сотрудников, передав рутину ИИ;
- Для масштабирования обзвонов бизнесу не придётся нанимать новых специалистов.
Вы можете протестировать AI звонки на сайте – ИИ продавец для бизнеса | AI продавец для звонков. Личный менеджер сервиса Zvonobot подберёт подходящий функционал для обзвона ваших клиентов.