Для поддержания медицинской организации “на плаву” и для ее развития необходимо постоянно оценивать ситуацию, планировать и реализовать корректирующие и предупреждающие действия и проекты улучшения. Это знают все, кто ознакомлены со стандартами на системы менеджмента — ГОСТ Р ИСО 9001 или ISO 7101.
Один из инструментов, который для этого используется – анализ со стороны руководства. К сожалению, в медицинских организациях он используется редко и зачастую неэффективно. Вспомните, чем занимаетесь на совещаниях высшего руководства: жалобы пациентов, выполнение госзадания, увеличение дохода, штрафы и удержания со стороны страховых организаций. Обычные текущие вопросы. А когда рассматриваются проблемы функционирования медицинской организации в целом? Например, кто, как и когда анализирует такие вопросы:
- какие причины высокой текучести персонала в отделениях А, Б, и Ц, при этом в отделениях Д, Е и Ф ситуация нормальная?
- какая степень удовлетворенности пациентов качеством полученных услуг и что можно сделать чтобы ее повысить?
- являемся ли мы пациентоцентричной организацией, или нет?
- какие главные причины демотивированности персонала и как их устранить?
- как можно оценить корпоративный климат и какой он с точки зрения отдельных категорий персонала?
- как в организации работает система планирования, начиная со стратегического плана?
- почему не ведется работа по упрощению процессов, отказа от бумаг и повышению производительности труда?
- как работает система управления рисками?
- насколько мы готовы к работе в условиях чрезвычайной ситуации, например, в случае поступления большого количества пострадавших в техногенной катастрофе?
- можно ли считать аудиты системы менеджмента качества результативными?
- как функционирует система введения в должность и наставничества?
и так далее.
Стратегический анализ такого типа проводится крайне редко, поскольку все эти вопросы требуют понимания и стратегической ориентации организации, и ее контекста, и оперативных целей, и инструментов менеджмента. И еще – очевидно, что решения по этим вопросам может принимать ТОЛЬКО высшее руководство.
Важность стратегических вопросов огромная. Если их не решать, об улучшении качества и речи быть не может. Попутно следует заметить, что приказ МЗ РФ 785н не требует проведения такого анализа, поскольку приказ не относится к системе управления организацией, хотя можно сказать, что пункт 21 косвенно указывает на потребность периодически проводить анализ системы контроля качества.
Зато вот что говорит стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:
9.3 Анализ со стороны руководства
9.3.1 Общие положения
Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества в целях обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результативности и согласованности со стратегическим направлением организации.
9.3.2 Входные данные анализа со стороны руководства
Анализ со стороны руководства должен планироваться и включать в себя рассмотрение:
а) статуса действий по результатам предыдущих анализов со стороны руководства;
b) изменений во внешних и внутренних факторах, касающихся системы менеджмента качества;
c) информации о результатах деятельности и результативности системы менеджмента качества, включая тенденции, относящиеся:
1) к удовлетворенности потребителей и отзывам от соответствующих заинтересованных сторон;
2) степени достижения целей в области качества;
3) показателям процессов и соответствию продукции и услуг;
4) несоответствиям и корректирующим действиям;
5) результатам мониторинга и измерений;
6) результатам аудитов;
7) результатам деятельности внешних поставщиков;
d) достаточности ресурсов;
e) результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей (см. 6.1);
f) возможностям для улучшения.
9.3.3 Выходные данные анализа со стороны руководства
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя решения и действия,относящиеся:
a) к возможностям для улучшения;
b) любым необходимым изменениям системы менеджмента качества;
c) потребности в ресурсах.
Организация должна регистрировать и сохранять документированную информацию как свидетельство результатов анализов со стороны руководства.
Чтобы выполнить требования ГОСТ Р ИСО 9001, в рамках подготовки к сертификации по этому стандарту многие организации создают сложные процедуры, которые описывают анализ со стороны руководства. Чего там только нет:
- написание (многостраничного) отчета по каждому из перечисленных пунктов;
- проведение совещания высшего руководства с анализом этого отчета;
- написание нового отчета с решениями, принятыми по ходу совещания;
- ознакомление присутствующих с этим отчетом под подпись и так далее.
Все это хорошо, только процедура сложная, ни у кого нет времени для совещания, отчеты никто не читает (ни первый, ни последующие). Особенно плохая ситуация с корректирующими действиями, поскольку они требуют менять систему управления процессами в организации, и систему управления организации в целом, а этим никто не хочет заниматься. В итоге получается, что организация симулирует, что высшее руководство по-настоящему анализирует систему менеджмента, а аудиторы симулируют, что этому верят.
Если условимся, что ни один из перечисленных шагов на самом деле не нужен, тогда остается вопрос, а как проводить анализ со стороны руководства чтобы от них была реальная польза?