Сегодня практически в любой компании и на любой должности есть свои KPI. И это на самом деле здорово, ведь KPI - это хороший инструмент для оценки эффективности ваших сотрудников. Однако, если вы полагаете, что с ним всё легко и просто, спешу вас расстроить. К сожалению, очень часто KPI превращают сотрудников в настоящих зомби, которые любой ценой гонятся за цифрами и забывают, какова их настоящая цель прихода на работу.
В данной статье мы с вами разберемся, как же правильно построить KPI, чтобы они мотивировали ваших сотрудников приносить компании нужный результат.
Дочитайте статью до конца- там вас ждет подарок!
В чем подвох KPI
Однажды один из моих знакомых предпринимателей спросил: “Да что сложного в этом вашем KPI? Цели поставил, нужные результаты огласил, по итогу премии раздал, вот и готово”. Идея, конечно, здравая, но, увы, нерабочая, т.к. после этого всё может пойти совсем не по плану. Обычно сотрудник начинает думать не о том, как бы качественно сделать свою работу, а исключительно о том, как бы вписаться в поставленные цифры так, чтобы ничего не делать, а премию получить. Каждое решение сотрудник принимает сквозь призму того, как его действие повлияет на KPI, а не на то, как оно повлияет на клиента или компанию в целом.
Люди попросту перестают проявлять инициативу, потому что любые новшества может повлиять на KPI. А отклонение от KPI чревато негативными последствиями.
Все это повсеместно встречается тогда, когда KPI построено не на качестве, а на количестве. Например, рассмотрим рядового менеджера по продажам. Казалось бы, для того, чтобы было как можно больше продаж нужно как можно больше звонков. Значит надо в KPI менеджера внести ежедневное количество звонков, например, 50 в день, и это позитивно скажется на выполнении плана. Только вот с количественным показателем менеджер не будет думать о том, чтобы предложить клиенту лучшее решение или выстроить долгосрочные отношения. Он будет думать только о количестве выполненных звонков. И поверьте, он обязательно найдет лазейку - звонки без попыток заинтересовать клиента или начнет атаковать автоответчики. Результат? В лучшем случае - разовые продажи, в худшем - разрушение репутации компании в глазах клиента.
Проблема в том, что KPI - это одна из форм контроля. И вот у нас стоят некорректные KPI, сотрудники прикладывают силы на их выполнение и в глазах руководителя все выглядит в порядке: KPI выполняются, а значит мы работаем хорошо. Но, увы, цифры не показывают качества работы, развития сотрудников, их вовлеченности в ценности компании. Они отображают только умение вписаться в систему измерения.
Как настроить работающие KPI
Чтобы KPI работало на благо компании, а не воевало со здравым смыслом, необходимо придерживаться некоторых правил.
Первое, определите, каких результатов вы хотите достичь. Задайте себе вопросы: что сейчас важно для компании? На что повлияют выполненные показатели? Как результаты выполненных KPI отразятся на компании? После ответа на эти вопросы определить, какие показатели выводить в KPI будет гораздо проще;
Второе, сделайте ваши показатели сбалансированными. Цифры не должны отображать только одностороннее преимущество. KPI должны включать в себя процесс, результат и качество. Если уж вы хотите, чтобы ваши менеджеры звонили, то не останавливайтесь исключительно на количестве звонков. Длительность звонка, процент качества звонка, наличие конверсионных ошибок - все это также влияет на итоговый результат.
Третье, если вы хотите, чтобы ваши KPI работали, они должны быть максимально прозрачными. Чтобы абсолютно любой сотрудник мог понять, какие действия он должен совершить для их выполнения и какие последствия за это будут. Потому что если сотрудник этого не понимает, он начинает действовать наугад и искать лазейки. Поясняйте, как считается результат, какие действия ценятся и какие последствия за несоблюдения правил.
Четвертое, регулярно пересматривайте и обсуждайте KPI. Мир меняется, бизнес тоже не стоит на месте. Если вы понимаете, что для достижения целей компании используются новые инструменты, то не требуйте от сотрудников работать по старым. Раз в полгода обсуждайте с сотрудниками KPI, получайте обратную связь. Таким образом, KPI будет двигать бизнес вперед, а сотрудники будут чувствовать, что компания ценит их работу.
Пятое, KPI должны быть измеримыми и достижимыми. Важно, чтобы сотрудник чувствовал контроль над результатом: если цель невозможно достичь, сотрудник быстро потеряет мотивацию. А если невозможно измерить, сотрудник найдет способ найти обходные пути или будет ежемесячно оспаривать результаты.
Шестое, используйте KPI именно как инструмент мотивации. Если KPI использовать как кнут и любое отклонение будет караться выговорами и штрафами, сотрудники перестанут думать и будут жить лишь в страхе ошибиться. Ну а после просто сбегут.
Седьмое, нельзя использовать одинаковые KPI для всех сотрудников. Разные роли требуют разных показателей, потому что функции и ответственность у разных ролей тоже разная. Представьте, если KPI руководителя совпадает с KPI линейного сотрудника? Вы получите результат двух линейных сотрудников, а управленческие результаты останутся в стороне.
Итого
Если соблюсти эти правила, KPI перестанут быть формальностью и начнут развиваться. Они помогают сотруднику видеть, как его работа влияет на компанию, где есть возможности для роста и как улучшаются процессы. А главное, люди перестанут гнаться за цифрами ради цифр, а начнут действовать осознанно, думая о результате, качестве и своем профессиональном росте. А если у вас есть сложности с формированием KPI и их контролем - я всегда открыта к сотрудничеству.
А чтобы выстроить правильную работу с новыми сотрудниками сразу, замотивировать их на результат с 1го дня - открывайте наш чек-лист и пробуйте в своей компании.
Елена Гольдман
Основатель консалтинговой компании