Классическая ловушка роста: гонишься за новыми — теряешь старых. И в итоге остаёшься ни с чем. Как разорвать этот круг и построить систему, которая работает на двух фронтах.
Весь фокус ушёл на погоню за новой сделкой. Вы её закрыли, выдохнули — и тут обнаруживаете, что два старых, надёжных клиента уже пишут гневные письма или тихо ушли к конкурентам. Вы словно пытаетесь вытащить себя из болота, ухватившись за собственную же руку: потянешь в одну сторону — увязаешь с другой.
Это и есть главный дисбаланс растущего бизнеса: неспособность распределить энергию между «добычей» и «возделыванием». Новые клиенты — это драйв, азарт, цифры роста в отчёте. Текущие — это рутина, доработки, «они же уже платят». И именно здесь кроется финансовое дно: стоимость привлечения нового клиента в разы выше, чем стоимость его удержания. Теряя старого, вы не просто теряете ежемесячный платёж — вы выкидываете все инвестиции, которые в него уже вложили, и начинаете дорогую гонку с нуля.
Но что, если перестать делать болезненный выбор и начать строить систему?
Две стороны одной монеты: чем на самом деле отличаются «новые» и «текущие»
Чтобы распределить ресурсы, нужно чётко понимать природу этих двух потоков.
- Новые клиенты — это отдел исследований и разработок. Это территория роста, амбиций, смелых тестов. Их цель состоит в том, чтобы подтвердить гипотезу, что ваш продукт нужен рынку, и принести «свежую кровь» в виде денег и новых кейсов.
- Текущие клиенты — это отдел стратегического развития. Это территория стабильности, глубины и прогнозируемого дохода. Их цель — увеличить пожизненную ценность (LTV) через доработки, апсейлы и сарафанное радио. Они — ваш фундамент и самый убедительный кейс для тех самых «новых».
Баланс — не в том, чтобы делить время 50/50. Баланс — в том, чтобы обе функции выполнялись системно, а не героически.
Три кита системы, которая не роняет клиентов
- Разделение полномочий (и KPI). В идеале — это два разных отдела или хотя бы разные люди с разными целями.
Отдел привлечения (Sales) — его KPI: количество качественных лидов, стоимость привлечения (CAC), объём входящего потока.
Отдел удержания (Customer Success/Account Management) — его KPI: процент удержания (Retention), рост LTV, NPS (индекс лояльности), количество рефералов.
Когда один человек отвечает и за новичков, и за старичков, он инстинктивно будет бросаться туда, где горит или где проще получить бонус. Система же не даёт «хвосту» увязнуть. - Прописанный клиентский путь (Customer Journey). Вы должны видеть не просто «сделку закрыта», а весь цикл жизни клиента. Что происходит с ним на следующий день после покупки? Через неделю? Через месяц? Где точки, в которых он может «сойти»? Прописанные сценарии: welcome-письма, онбординг-звонки, регулярные check-in, предложения о дополнительных услугах — всё это удерживает клиента в системе, не требуя вашего ежедневного героизма.
- Стратегия — общая для обоих направлений. Ваша долгосрочная цель должна учитывать и приток, и удержание. Например: «Увеличить выручку на 50% за счёт роста LTV текущих клиентов на 30% и привлечения 20% новых». Тогда вы не будете в панике хвататься за всё подряд, а сможете тактически распределять ресурсы.
Что будет, если поставить на одну лошадь
Фокус только на новых клиентах ведёт к выгоранию, высокой текучке кадров и «синдрому дырявого ведра»: вливаете много, но всё вытекает. Бизнес превращается в хомяка в колесе.
Фокус только на текущих клиентах ведёт к стагнации, зависимости от узкого круга лиц и потере актуальности на рынке. Бизнес перестаёт расти и становится уязвимым.
Вывод, который всё расставляет по местам
Клиентов не «обслуживают» и не «бросают». С ними работают — стратегически и на разных этапах. Постройте систему, где за привлечение и удержание отвечают разные силы, но которые смотрят на одну общую карту. Тогда вам не придётся выбирать между носом и хвостом. Вы сможете вытащить из болота роста весь бизнес — целым и невредимым.
А ваша компания уже выбрала, кто она: отчаянный охотник за новыми клиентами или заботливый садовод для текущих? Или вам удалось построить мост между этими двумя мирами?