В эпоху развитого социализма, когда рыночная конкуренция отсутствовала как явление, у советского потребителя был лишь один легальный способ выразить свое негодование качеством обслуживания или товаров. Это была «Книга жалоб и предложений» — невзрачный гроссбух в картонном переплете, который по закону должен был находиться в каждом магазине, столовой, парикмахерской или отделении почты.
Для одних эта книга была последней надеждой на справедливость, для других — инструментом мести, а для работников прилавка — настоящим «дамокловым мечом». Запись в этой книге могла лишить продавца премии, тринадцатой зарплаты или даже обернуться увольнением с «волчьим билетом». Сегодня мы разберем, как работал этот механизм общественного контроля, существовали ли «липовые» книги для наивных покупателей и почему в СССР жалоба была гораздо эффективнее, чем современный отзыв в интернете.
Рождение «Института жалобы»
Идея создания системы обратной связи зародилась еще в 1920-х годах. В условиях дефицита и отсутствия частного сектора государство понимало: без общественного контроля сфера услуг окончательно превратится в зону тотального произвола. В 1926 году приказом Наркомторга СССР «Книга жалоб» была официально введена в эксплуатацию.
Задумка была грандиозной: каждый гражданин становился своего рода «народным контролером». Запись в книге приравнивалась к официальному обращению в государственные органы. Это был не просто отзыв, а юридический документ строгой отчетности. Каждая страница в книге была пронумерована, а сама книга — прошнурована и скреплена сургучной печатью вышестоящей организации (торга или треста). Это делалось для того, чтобы разгневанный директор магазина не мог просто вырвать страницу с нелестным отзывом.
Великая битва за «Книгу»
Несмотря на закон, получить книгу в руки было первой и самой сложной задачей для недовольного покупателя. Фраза «Дайте жалобную книгу!» обычно вызывала мгновенную реакцию персонала: от внезапной «глухоты» и агрессии до слезных просьб «пожалеть детей и не портить жизнь».
Существовало множество уловок, чтобы не выдавать книгу:
- «Она на проверке в торге»: Самая популярная отговорка. Якобы книгу забрало начальство для изучения.
- «Директор ушел, а ключи у него»: Книга часто запиралась в сейфе, доступ к которому имел только руководитель.
- «У нас обеденный перерыв»: Даже если до перерыва был час, его могли объявить персонально для жалобщика.
- «Закончилась, новую еще не выдали»: Хотя по правилам новая книга должна была быть на месте сразу после заполнения старой.
Иногда администрация шла на прямой подлог. Существовала городская легенда о «двойных книгах». Покупателю выдавали фальшивый журнал, внешне похожий на настоящий, он изливал там душу, после чего «жалоба» отправлялась в мусорную корзину, как только дверь за посетителем закрывалась. Настоящая же книга, чистая и благостная, лежала в сейфе для официальных ревизоров.
Срок — двое суток. Механика ответа
Если покупателю всё же удавалось оставить запись, механизм запускался на полную мощность. По закону, администрация предприятия была обязана в течение двух дней рассмотреть жалобу и в течение пяти дней направить письменный ответ заявителю по указанному им адресу.
Более того, на обратной стороне листа жалобы руководство должно было написать отчет о принятых мерах. Меры могли быть разными: от «поставлено на вид на собрании коллектива» до реальных дисциплинарных взысканий.
Раз в квартал (а иногда и чаще) книги проверяли инспекторы из ОБХСС, народного контроля или вышестоящих торговых организаций. Если они видели жалобу без ответа или без отметки о наказании виновных, санкции накладывались уже на директора магазина. Именно поэтому «Книга жалоб» была реальным инструментом власти в руках обычного человека.
Не только жалобы, но и предложения
Хотя в народе книгу называли «жалобной», вторая часть её названия — «и предложений» — тоже имела значение. Иногда там действительно писали благодарности. Например, за вежливое обслуживание или за то, что продавец «придержал» товар.
Благодарности были жизненно необходимы персоналу. Они служили «противовесом» жалобам. Перед проверкой или распределением премий директор мог предъявить проверяющим список хвалебных од в адрес отдела, что помогало нивелировать случайную жалобу от «скандального посетителя». Существовала даже практика «дружеских записей», когда знакомые продавца или коллеги из соседних отделов писали восторженные отзывы, чтобы поднять рейтинг точки.
Жалоба как литературный жанр
Советская «Книга жалоб» — это потрясающий срез эпохи. В ней отражались все боли и радости того времени. Люди жаловались на обсчет, обвес, хамство («назвала меня старой коровой»), на отсутствие в продаже молока при наличии его на складе, на грязные столы в столовых.
Иногда жалобы напоминали небольшие рассказы. Описывались диалоги, выражения лиц, запахи. Бывали и курьезные случаи. Например, в одной из книг столовой была зафиксирована жалоба: «В супе обнаружен окурок, прошу наказать повара». На что последовал официальный ответ: «Проведена проверка. Установлено, что повар не курит. Окурок, вероятно, выпал из кармана самого заявителя при наклоне над тарелкой. В жалобе отказано».
Почему это работало тогда и не работает сейчас?
Главное отличие советской «Книги жалоб» от современных отзывов в интернете или нынешних «Книг отзывов» — в ответственности. В СССР торговля была государственной. Плохая работа магазина была плохой работой государства. Поэтому на жалобы реагировали государственные органы контроля.
Сегодня «Книга отзывов» во многих странах стала формальностью. Частный бизнес сам решает, отвечать на отзыв или нет, и никакая проверка не уволит кассира частного супермаркета только за то, что он был не в настроении. Единственным реальным инструментом сегодня стал «рейтинг» в поисковых системах, но он работает на имидж, а не на немедленное административное наказание.
«Книга жалоб и предложений» была несовершенным, но очень важным институтом. Она давала советскому человеку редкое чувство обладания властью над системой. Записывая гневные строки в прошнурованный журнал, человек верил, что его голос будет услышан, а хамство — наказано. И в большинстве случаев так оно и было.
Этот артефакт прошлого напоминает нам о времени, когда сервис был не услугой, а обязанностью, а вежливость приходилось выбивать с помощью официального документа на цепочке.
А вам доводилось оставлять записи в той самой «Книге жалоб»? Боялись ли вас продавцы, когда вы произносили заветную фразу, или вам выдавали «липовый» журнал?
Пишите свои истории в комментариях! Нам очень интересно узнать, помогала ли жалоба в вашем случае и получали ли вы официальные ответы по почте. Давайте вместе вспомним, как мы боролись за свои права в эпоху дефицита.
📢 Чтобы всегда оставаться на связи, присоединяйтесь к нам:
✅ Наш паблик ВКонтакте: https://vk.com/sovetnews
✅ Наш Телеграм-канал: https://t.me/sovetnew