Вы просите отзывы, ставите оценки NPS, читаете публичные комментарии. Но самый важный фидбэк — молчаливый. Это тот отзыв, который клиент никогда не напишет, не скажет в лицо и не оставит на площадке. Он проявляется в его действиях или бездействии. В том, что он делает после покупки. Игнорировать этот «тихий» отзыв — значит упускать главный источник правды о вашем продукте и бизнесе
Почему он молчит? Потому что говорить — энергозатратно, небезопасно или бессмысленно
- «Не хочу конфликта» — клиенту проще уйти, чем объяснять, что ему не понравилось
- «Всё равно ничего не изменится» — нет веры, что его мнение что-то исправит
- «Неловко/жалко» — если вы вроде старались, но не дотянули
- «Нет времени» — написать отзыв — это работа, за которую не платят
Как выглядит этот «ненаписанный отзыв»?
Он кричит через поведение
1. Отзыв «Я разочарован, но мне вас жаль»
- Что клиент НЕ напишет: «Ваша команда очень милые ребята, но продукт сырой и не решает мою задачу. Мне неловко вас критиковать, потому что вы так старались»
- Как он проявляется: Клиент вежливо отказывается от апсейла («спасибо, пока не нужно»), перестаёт открывать ваши письма, но и не отписывается. Он замирает в вежливом бездействии, пока контракт не закончится
2. Отзыв «Вы меня обманули, я больше вам не верю»
- Что клиент НЕ напишет: «Вы пообещали результат за месяц, а через два месяца я всё ещё в том же положении. Я чувствую себя глупо, что повёлся на красивые слова».
- Как он проявляется: Клиент резко обрывает контакт, не отвечая на попытки вернуться. Он никогда не порекомендует вас, даже если его спросят напрямую. Это самый опасный тип — молчаливый саботажник вашей репутации
3. Отзыв «Всё нормально, но есть нюанс, который всё портит»
- Что клиент НЕ напишет: «В целом работает, но эта одна маленькая, но ежедневная ошибка в отчёте сводит меня с ума. Писать об этом — только время терять, там же ничего не исправят»
- Как он проявляется: Клиент продолжает пользоваться продуктом, но без энтузиазма. Он не будет рекомендовать вас, потому что стыдно предлагать решение с таким «глюком». Он — пассивный пользователь, который в любой момент может уйти к тому, кто этот нюанс исправит
4. Отзыв «Я не понимаю, как это использовать, и стесняюсь спросить»
- Что клиент НЕ напишет: «Ваш интерфейс слишком сложный. Я запутался на втором шаге, но не хочу звонить и выглядеть глупо. Поэтому просто не пользуюсь половиной функций».
- Как он проявляется: Низкая глубина использования продукта (использует только 20% возможностей), нулевые апсейлы. Клиент платит за самолёт, но летает только в эконом-классе, потому что боится спросить, как попасть в бизнес-зал
Как услышать этот «тихий» отзыв?
Надо не спрашивать, а наблюдать
- Следите за метриками бездействия: Клиент зашёл в личный кабинет только 1 раз после покупки
Стагнация: Не повышает тариф, не покупает допы, хотя логично было бы
Тихий уход: Не отписался, но и не открывает рассылку 3 месяца - Внедрите «диагностику оттока»
Когда клиент уходит — не пытайтесь его вернуть скидкой. Попросите 5 минут на быстрое - интервью.
«Спросите не «почему уходите?», а:«Какую задачу вы изначально надеялись решить с нами?»
«В какой момент вы поняли, что это не совсем то, что нужно?»
«Что бы должно было быть иначе, чтобы вы остались?»
Здесь часто звучит та самая невысказанная ранее правда - Ищите «боль» в процессе
Проанализируйте точки, где клиенты чаще всего обращаются в поддержку с одними и теми же вопросами. Это и есть тот самый «нюанс, который всё портит», о котором они не стали бы писать в отзыве, но который ежедневно их раздражает
Что делать, когда вы его «услышали»?
Не оправдываться. Не объяснять. Исправлять. И — что критически важно — сообщить об этом тем клиентам, кто, возможно, молча страдал от той же проблемы
«Уважаемые клиенты! Мы заметили, что многие из вас сталкивались с [конкретная проблема]. Мы вас услышали и полностью переделали [конкретный процесс]. Теперь это работает так [новое решение]. Спасибо, что остаётесь с нами»
Публичные отзывы — это важно, но самая ценная обратная связь — та, которую вам не дали. Она прячется в паттернах поведения, в молчаливом уходе, в неиспользуемых функциях. Ваша задача как эксперта — развить в себе «слух» на эту тишину. Услышать не то, что клиенты говорят, а то, о чём они молчат. И тогда вы сможете исправлять проблемы ещё до того, как они заставят кого-то уйти. Самый честный отзыв не пишется. Он проявляется
Развитие профессионализма в продажах
Современный рынок требует новых подходов— я помогаю строить продажи так, чтобы они приносили прибыль
Мои услуги:
🔹Обучение продавцов — от базовых навыков до продвинутых техник
🔹Подготовка руководителей — эффективное управление отделом продаж
🔹Практико-ориентированный подход — 90% практики, 10% теории, никакой «воды», только рабочие инструменты
Почему стоит работать со мной?
🔹Личный опыт в профессии 18 лет — знаю, как перейти на новый уровень и стать профессионалом в продажах
🔹Индивидуальный подход — программы формируются под запрос
🔹Реальные кейсы — учимся на том, что сейчас работает
🔹Меняю манипуляции на доверие: новый стандарт продаж
Как начать сотрудничество со мной?
🔹 Зарегистрироваться на обучение: p24n7.ru
🔹 Подписаться на Telegram-канал с полезным контентом: t.me/p24n7
🔹 Моя визитка: taplink.cc/alexandrakhlopova