В области интересов "Клиент" имеются две Альфы, тесно связанные между собой: Заказчик и Цель.
Заказчик
Заказчик, это организационная единица или организационная роль, которая имеет потребность в проекте, право его организовывать, и выделяет ресурсы в проект.
Например: Высшее руководство компании в лице ее генерального директора, совет директоров, проектный комитет, начальник производственного центра и т.п.
Заказчик имеет цели в своей деятельности, для достижения которых он предпринимает Проект. В общем случае заказчик может выступать также и как потребитель, получающий ценность посредством использования продукта, созданного в проекте.
Например, если считать проектом опытно-конструкторскую (ОКР), выполняемую по контракту с потребителем, то ценность, которую предполагает получить компания, выполняющая ОКР это:
- повышение научно-технического задела;
- минимизация числа проблем на стадии жизненного цикла "эксплуатация".
В тоже время, проект организуется компанией с целью получения дохода от продажи результатов работы потребителю.
В отличие от потребителей, которых в проекте может быть несколько, заказчик в проекте всегда один.
Возможные состояния альфы "Заказчик"
- Заказчик определился: Необходимость реализации проекта установлена. Сформировано общее представление о целях, рисках, ограничениях и содержании проекта.
- Заказчик представлен: Представители заказчика определены и наделены полномочиями.
- Заказчик предъявил Цели: Заказчик обосновал и утвердил цели проекта.
- Заказчик вовлечен в совместную деятельность: Представители заказчика принимают активное участие в организации и оценке проекта.
- Заказчик удовлетворен результатами проекта: Ожидания представителей заказчика оправданы.
- Заказчик удовлетворен эффектами и выгодами от реализации проекта: Результаты проекта удовлетворяют заказчика в долгосрочной перспективе.
Цель
Цель указывает на намерение актора - организационного звена или организационной роли.
В самом общем смысле, цель это идеальный или реальный предмет сознательного или бессознательного стремления субъекта, конечный результат, на который преднамеренно направлена деятельность.
Определений понятия "цель" существует множество, и все они имеют существенные отличия, не находящие в русском языке отдельных наименовании. Представим данные определения.
Цель - мотив (aim): Ожидаемый субъективный результат функционирования сущности, удовлетворяющий потребности субъекта в ее создании и функционировании, определяемый через показатели удовлетворенности субъекта. Главный ориентир, вектор движения, задающий общее направление. Абстрактная цель. Отвечает на вопрос: "Чего хотим?", или "Зачем?"
Например:
- компания должна стать лидером в сфере предоставления услуг беспроводной связи в центральном регионе;
- изделие, которое мы создадим, будет лучшим в своем классе;
- мы должны сделать так, чтобы все пациенты были здоровы;
- удовлетворённость потребителей качеством наших услуг снизилась - это недопустимо.
Абстрактная цель является целью-мотивом. Именно мотив является основным побудителем действия. Мотив порождает желание. Чем выше сила желания, тем энергичнее прикладываются усилия для достижения цели. И наоборот, нет мотива – нет действия. "Немотивированная" деятельность – это деятельность, в которой субъект своего мотива не осознает. Абстрактная цель привносит энергию и вовлечённость акторов.
В организационной жизни компании к целям-мотивам можно, например, отнести: миссию, видение, значимую трансформационную цель, сформулированную проблему.
Абстрактная цель выступает как состояние нужды, которое само по себе неспособно вызывать никакой определенно направленной деятельности. Направление деятельности придает другой тип целей, который, единственно и будем называть целью.
Цель (goal): Конкретная, ясная цель, которую можно реализовать. Обычно используется для направления общих усилий и измерения успеха компании. Конкретная цель. Отвечает на вопрос: "Что должно быть достигнуто?", или коротко - "Что?"
Например:
- необходимо повысить производительность труда в производстве не менее чем на 10% до конца года;
- рентабельность продаж должна быть увеличена вдвое на среднесрочном временном горизонте;
- в этом квартале следует добиться снижения дефектности при изготовлении изделия на 5%.
При выделении конкретных целей функция побуждения полностью сохраняется за мотивом, в то время, функция направления действия становится ориентированной на эту цель. То, что побудило деятельность (мотив), и то, на что будут направлены действия (цель), не совпадают между собой.
Конкретная цель в отличие от абстрактной:
- имеет чувство времени (например, мы попытаемся ее достичь к определенной дате) - ограничена во времени;
- предполагает наличие необходимых для ее реализации возможностей - достижима;
- поддается наблюдению – измерима и наблюдаема;
- в некоторых пределах инвариантна по отношению к действию - мы можем достичь цели разными способами.
Можно видеть, что в приведенных выше примерах есть конкретное указание бизнес-объекта (предмета), на который будет направлено действие и его изменяемой (целевой) характеристики: производительность труда производственного центра, изделие ХХ и дефектность его выпуска и т.п. Тем самым в цели происходит "опредмечивание" мотива. Заметим, также - конкретная цель уже не обладает той вдохновляющей силой нежели цель абстрактная.
Еще одной возможностью формулирования намерения является постановка задачи.
Цель - задача (objective): Тактическая задача с четким измеримым результатом. Результат, который должен быть достигнут. Отвечает на вопрос: "Как?"
Например:
- до конца года необходимо запустить программу лояльности для клиентов малого бизнеса;
- не позднее 1 декабря мы должны ввести в действие новый прокатный стан;
- в течение дня работоспособность сайта должна быть восстановлена.
Всякая цель объективно существует в некотором предметном контексте. Поэтому помимо своего интенционального аспекта (что должно быть достигнуто) действие имеет и свой операционный аспект (как это может быть достигнуто), который определяется не самой по себе целью, а объективно-предметными условиями ее достижения. Осуществляющееся при этом действие отвечает задаче; задача – это и есть цель, приложенная к определенным условиям.
В рамках изложения инженерного аспекта нами использовалось утверждение, что задачей является намерение о переводе альфы из текущего состояния в последующее. Будем придерживаться этого утверждения и при рассмотрении организационного аспекта.
Абстрактные цели достигаются, конкретные - реализуются, задачи - выполняются.
Метрики цели
Цель должна быть наблюдаемая, т.е. существует необходимость определения показателя (метрики) для оценки прогресса достижения цели. Выбор характеристики и показателя (показателей) для цели - задача ответственная и далеко не тривиальная.
Любой показатель должен и будет влиять на деятельность. Если гипотеза верна, то влияние будет ожидаемым, а если нет, то дезорганизующим. Без мер и показателей команда проекта не знает, где она находится и движется ли она в правильном направлении.
Далее рассмотрим определения понятий "Мера", "Метрика", "Критерий", "Показатель".
Мера - это самое общее, первичное понятие, обозначающее результаты измерений. Необходимо заметить, что мера может измерять не только количественные характеристики, но и качественные. Мера определяется посредством изменения.
Например:
- общая выручка за квартал;
- металлоемкость изделия;
- длительность производственного цикла.
Метрика - это количественная мера степени, до которой объект обладает каким-либо свойством. Показывает динамику, эффективность или соотношение. Метрика - это сужение понятия мера до количественных результатов.
Например:
- темпы роста выручки;
- рентабельность инвестиций;
- средняя продолжительность производственного цикла.
Показатель - это метрика, по которой можно судить о ходе какого-нибудь процесса.
Например:
- конверсия составляет 15% (цель к концу года - 20%);
- 80 % процентиль времени ожидания доставки равен 5,3 часа (цель - 4 часа).
Итак, Мера - это всего лишь одно значение, по которому нельзя сделать объективное суждение. Метрика же показывает тенденцию, так как есть результат сравнения двух или более мер. А вот показатель уже может служить основанием для принятия решения, так как сравнивает текущую метрику с критерием достижения цели. Показатель, и метрика - это количественные характеристики процесса, но у показателя, в отличие от метрики, есть целевое или нормативное значение.
Критерий (target) – это правило, по которому на основании известного значения показателя может быть принято решение. Критерий дает шкалу для измерения степени удовлетворения соответствующей цели.
Например:
- критерии выбора поставщика: Цена ≤ 500 руб. за единицу, срок поставки ≤ 5 рабочих дней, гарантия качества 24 месяца, наличие сертификата ISO 9001;
- условие начисления премии: операционная прибыль > 3 млн. руб.;
- условие инициации антикризисных действий: возникновение рискового события с уровнем влияния риска "очень высокое".
Критерий должен быть всесторонним и измеримым, тогда им сможет воспользоваться лицо, принимающее решение.
Критерий является всесторонним, если лицо, принимающее решение, зная значение критерия в определенной ситуации, полностью понимает, в какой степени достигается соответствующая цель.
Критерий является измеримым, если он оказывается пригодным как - для получения вероятностного распределения его возможных значений для каждой альтернативы или в особых случаях для определения его точного («точечного») значения, так и - для количественного описания степени предпочтений лица, принимающего решение, различных возможных значений критерия, например, через функцию полезности или в некоторых случаях, через упорядочение (ранжирование) возможных значений критерия по их предпочтительности.
Таким образом, требование всестороннего характера критерия связано с оценкой пригодности критерия с теоретических позиций: даст ли он нам ту информацию, которую мы хотели бы получить, независимо от того, можем ли мы вообще получить ее? А измеримость, в свою очередь, связана с практической стороной дела: сможем ли мы получить необходимые количественные оценки?
Во многих случаях, если цель ясна, выбор критерия не будет трудным. Если целью бизнесмена является максимальное увеличение прибыли, то логически вытекающим критерием будет прибыль, измеряемая в рублях. Однако имеются такие цели, для которых не существует объективного показателя. В этих случаях необходимо вводить субъективные показатели.
Уровень мандата
Заказчик имеет возможность формулировать свои намерения в отношении проекта с разной степенью общности. Спектр предписаний для формирования цели заказчика достаточно многообразен:
- Построить "именно это" по заранее определенной спецификации.
- Создать что-то, что делает возможным достижение бизнес-цели.
- Решить эту проблему или увеличить/уменьшить показатель, известный своим влиянием на определенный бизнес-результат.
- Сгенерировать бизнес-результат.
Это, так называемый, "уровень мандата", выдаваемый заказчиком команде проекта для его реализации. Чем выше уровень мандата, тем больше степень доверия и, одновременно, существеннее неопределенность и ответственность.
Очевидно, что при высоком уровне мандата границы проекта, его сложность и спектр необходимых компетенций существенно расширяются.
Цель заказчика проекта
Итак, намерения заказчика в отношении проекта зависят от его бизнес-потребностей и могут трансформироваться согласно следующей последовательности: Абстрактная цель-мотив (Зачем?) >> Конкретная цель (Что?) >> Цель-задача (Как?), или Мотив >> Цель >> Задача.
От устремления к овеществлению и к формированию целей. От целей к задачам.
В самом общем виде цель заказчика, предпринимающего проект, выразим следующим образом: Получить ожидаемые эффекты и выгоды от предоставления потребителю продукта, обладающего потребительской ценностью.
Очевидно, что с учетом уровня мандата "цель проекта" может и не совпадать с "целью заказчика" но будет ей порождена.
Состояния Альфы "Цель":
- Цель идентифицирована: Выявлена коммерческая, социальная или деловая польза, которую предполагает получить заказчик с помощью организации проекта.
- Цель конкретизирована: Цель установлена и одобрена.
- Цель целесообразна: Известно достаточно о характеристиках создания и использования предполагаемого решения, и с учетом данной информации есть понимание, что инициирование проекта целесообразно.
- Цель реализована: Заказчиком извлечена выгода из использования результатов проекта.
Отношения между Альфами
Альфы "Заказчик" и "Цели" находятся в отношениях между собой и с альфами областей интересов "Клиент" и "Решение".
- Заказчик инициирует и организует (предпринимает) проект для достижения своих целей.
- Заказчик определяет спецификацию проекта, которая фокусируется его целями.