Специалисты управления потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации Сургута считают, что одно из главных достижений в их работе – то, что большинство споров в этой сфере удается урегулировать до суда. Но это только одна сторона деятельности экспертов. Об итогах 2025 года в сфере защиты прав потребителей и нововведениях 2026-го – в материале «СТ».
Важные изменения
2026 год станет временем серьезной перезагрузки в сфере защиты прав потребителей. Ряд ключевых поправок, которые вступают в силу поэтапно, направлен на то, чтобы уравновесить интересы сторон и дать ответ на современные вызовы, особенно в онлайн-торговле. Как отметила главный специалист городского управления потребительского рынка и защиты прав потребителей Елена Тремасова, к этим нововведениям стоит отнестись со всей серьезностью.
Первые изменения, уже с 1 февраля, коснутся технически сложных товаров. Законодатель вводит важные ограничения, чтобы, по словам эксперта, «исключить возможность потребительского экстремизма». Теперь сумма неустойки за нарушение сроков устранения недостатков товара не может превысить стоимости самого изделия. Еще одно принципиальное новшество – при возврате некачественного товара будет учитываться его износ, что потребует проведения оценочных экспертиз.
– Каким образом будут реализовываться эти позиции? Покажет время и судебная практика, – добавила Елена Тремасова.
С 1 марта вступают в силу долгожданные меры по защите граждан от навязанных услуг. Теперь компаниям будет прямо запрещено совершать повторные списания средств со счета клиента без его явного согласия на каждую операцию. Это важно для тех, кто забывает отказаться от уже ненужной подписки на кинотеатр или другую услугу.
Особое внимание законодатель уделил цифровой среде. С 1 сентября крупный бизнес должен будет обеспечить возможность расчетов цифровым рублем. Также важно – ужесточение правил для маркетплейсов: площадки обязаны предоставить встроенный механизм для обращений к продавцу и организовать прием возвратов через свои пункты выдачи, что решит проблему «невидимых» продавцов, с которой сталкиваются и сами специалисты управления.
Новые правила призваны стабилизировать рынок, сделав его более справедливым и для покупателя, и для добросовестного предпринимателя.
– В целом эти изменения позитивные, они стабилизируют ситуацию на рынке и дистанционных товаров и услуг и в целом взаимодействие между потребителем и продавцом, – резюмировала Елена Юрьевна.
Для потребителей
Основным принципом работы управления остается предотвращение конфликтов и их разрешение до суда. Это позволяет оперативно восстанавливать права граждан и разгружает судебную систему. По словам начальника управления Дарьи Гавриковой, эта работа строится на открытом взаимодействии.
– Урегулирование возможно только, когда две стороны понимают друг друга и когда они хотят этого урегулирования, – подчеркнула Дарья Гаврикова.
Результаты года подтверждают эффективность такого подхода. В 2025 году поступило 4 489 обращений от граждан, из которых 3 750 случаев были урегулированы досудебно. Это составляет около 90 %. Гражданам удалось вернуть денежные средства и товары на общую сумму 129 миллионов рублей.
Особое внимание уделялось сложным и массовым жалобам, например, на автомобильные салоны, где практикуются навязанные услуги. Здесь управление наладило эффективное взаимодействие с окружным Роспотребнадзором.
Наиболее частыми причинами жалоб становятся обнаружение дефектов, а также желание обменять или вернуть даже качественный, но не подошедший товар. Отдельной и весьма распространенной проблемой, по словам Дарьи Гавриковой, остается предоставление продавцами неполной или неясной информации.
– Потребители приходят к нам, уже прочитав документы дома и обнаружив, что они купили не ту систему, не тот товар, не того качества, – пояснила она.
При этом такая классическая проблема, как нарушение сроков поставки, в последнее время отошла на второй план и составляет лишь около 3 % от общего числа обращений. В то же время на первый план уверенно выходит новая категория споров – связанная с дистанционной торговлей, поскольку все больше сургутян делают покупки на маркетплейсах. Управление установило прямые контакты с крупными маркетплейсами для оперативного решения проблем потребителей.
– Услуги управления потребительского рынка и защиты прав потребителей оказываются совершенно на бесплатной основе, – подчеркнула Дарья Гаврикова, напомнив, что граждане могут получить даже помощь профессионального медиатора для оформления досудебного соглашения.
Для предпринимателей
Помимо прямой защиты прав потребителей, управление активно выступает в роли адвоката местного бизнеса в его диалоге с федеральными торговыми сетями. Эта работа требует постоянных усилий, поскольку, как отмечает Дарья Гаврикова, «с торговыми сетями приходится очень тяжело».
Специалисты управления ежегодно выезжают в Москву и Екатеринбург для возобновления личных контактов, которые часто теряются из-за постоянной смены менеджмента в сетях. Эта кропотливая работа необходима не только для решения потребительских споров, но и для ключевой задачи – обеспечения доступа сургутской продукции на полки магазинов. В настоящее время эта миссия столкнулась с новым вызовом.
– К сожалению, у нас сейчас опять отток – наблюдается снижение объемов и у мясокомбината, и у хлебозавода, – констатировала начальник управления, пояснив, что сети в одностороннем порядке пересматривают договоры с местными поставщиками.
В ответ на это управление требует от сетей проведения полноформатных торгово-закупочных сессий в Сургуте с привлечением региональных менеджеров. Цель – создать стабильные и справедливые условия для широкого круга местных производителей, в число которых входят не только пищевые комбинаты, но и предприятия, выпускающие непродовольственные товары.
Читать статью и следить за актуальными новостями на сайте Сургутской трибуны