Недавно мы записали подкаст с Анной Есиковой — экспертом по продажам и скриптологом для медицинских клиник. В разговоре мы затронули один из самых стойких и вредных мифов, который живет во многих клиниках. Речь о так называемых «холодных» пациентах, которых сотрудники часто недолюбливают и считают бесперспективными. Но так ли это на самом деле?
Почему в стоматологии не бывает «холодных» пациентов
Анна Есикова очень четко развенчивает этот миф. Она говорит, что сама идея «холодного» пациента в стоматологии — это большое заблуждение. «Холодные ребята — это когда вы звоните в компанию про тебя вообще ни сном, ни духом, и ты предлагаешь чего-нибудь», — приводит она пример из других сфер. Но в медицине все иначе. Человек, который сам набрал номер клиники или оставил заявку на сайте, уже проявил инициативу. У него есть запрос, потребность и готовность действовать. Он уже не «холодный», он «теплый». Проблема не в его мотивации, а в том, как команда клиники умеет работать с его запросом.
Что скрывается за запросом «имплант за 6000 рублей»
Часто администратор слышит от пациента конкретный и, как кажется, неадекватный запрос. Например, «сколько стоит имплант?» с ожиданием услышать сумму в 6-10 тысяч рублей. Многие на этом этапе мысленно ставят на пациенте крест, думая, что он просто ничего не понимает и не готов платить. Анна объясняет, что это тупиковый путь. Задача профессионала — не отсеять такого пациента, а понять, что стоит за его запросом. «Он уже говорит: "Я хочу". Но здесь другой вопрос, чего он хочет? Он хочет этот имплант за 6.000 руб. И вопрос, как его дальше направить?» Это и есть процесс коммуникации, который требует нескольких касаний, умения задавать вопросы и выявлять истинные мотивы.
Как превратить бюджетный запрос в осознанное лечение
Ключ к работе с такими пациентами — не презентация прайса, а диалог. Нужно выяснить, почему человек ищет самый дешевый вариант. Возможно, он просто не знает о последствиях, не понимает разницы в качестве, или для него это вынужденная мера. Задача администратора или куратора — мягко, через вопросы, поднять осознанность. Как отмечала Анна, часто пациенты не понимают, насколько здоровье зубов влияет на весь организм. Они могут легко потратить 15 тысяч на маникюр или ресницы, но сомневаться в такой же сумме на лечение зуба, который прослужит годы. Нужно уметь объяснять ценность, а не просто называть цифры. Это и есть та самая работа, которая превращает любого, даже скептически настроенного пациента, в лояльного клиента.
Если вы хотите глубже понять, как выстраивать такую коммуникацию, смотрите наш полный подкаст с разбором реальных кейсов на этом канале.
А чтобы вы больше никогда не теряли доход из-за того, что ваша команда боится «неперспективных» пациентов, переходите в мой Телеграм-канал.
Там я делюсь материалами, которые учат работать с возражениями и превращать любой запрос в начало диалога о ценности. Это канал Вячеслава для тех, кто хочет увеличить конверсию.
Как ваша клиника работает с пациентами, которые изначально ориентированы на низкую цену? Пишите в комментариях!
И не забывайте подписываться на наш канал, впереди еще много интересного!