Приходилось ли вам сталкиваться с агрессией посторонних людей? Например, недовольный покупатель громко ругается из-за некорректной работы кассы самообслуживания, а кассир-помощник произносит волшебные слова: «Это не ко мне! Я не при чем!»
И вот после этих волшебных слов
Кассир рискует лишиться зубов!
Проучилось в рифму. В этой статье я расскажу о причинах негативного аффекта и о том, как себя стоит вести с эмоционально возбужденными людьми, как нейтрализовать агрессивное поведение, сохранив при этом достоинство.
Негативный аффект
Негативная аффективность время от времени наблюдается у психически здоровых людей в стрессовых ситуациях. Повышенная эмоциональная возбудимость может быть физиологической особенностью психики и не обязательно указывает на психопатологию. Например, раздражение может возникнуть при посещении супермаркета в связи с сенсорной перегрузкой нервной системы. Большое количество народу, шум, говорящая реклама, обилие товаров, расставленных маркетологами именно так, чтобы покупатель специально запутался, устал ходить между рядами и схватил первое попавшееся, - все это раздражает и без того усталого и голодного человека, который торопится с работы домой. Раздраженный всем этим человек идет на кассу, сканер которой то не срабатывает, то срабатывает несколько раз на один товар. То, что человек проявляет недовольство - реакция вполне адекватная. Но вот подходит кассир и говорит волшебную фразу «претензии не ко мне». Человек отвечает резко: «Да не к вам! Просто з..бал ваш неработающий аппарат!». На этом конфликт мог быть бы исчерпан, но тут появляется гражданин с чрезмерно чувствительными ушами, который сделает замечание тоже не в очень корректной форме: «Эй, хорош матом ругаться ! Здесь дети! Больной что ли?!».
Сами можете предположить дальнейшее развитие событий….
Фразы-убийцы. Чем их следует заменить.
Вот несколько слов и выражений, которые категорически нельзя произносить в подобных ситуациях.
- Претензии не ко мне, я за это не отвечаю. Когда раздраженный человек слышит эти фразы-оправдания, он понимает их совершенно иначе. Вы хотите сказать человеку, чтобы он не кричал на вас, потому что неполадки не зависят от вас, а человек вместо этого слышит: «Ты полный придурок, раз у тебя не получается! У всех получается, а у тебя нет!». Естественно, человек раздражается еще больше из-за чувства собственной беспомощности. Вместо этого следует применить прием эмоционального присоединения. Следует сказать так: «Да, этот аппарат действительно глючит. Нас это самих очень раздражает! Но я здесь, чтобы вам помочь. Сейчас мы решим проблему. Это быстро». Таким образом вы даете понять человеку, что вы разделяете его чувства, что проблема не в нем, что вы ответственный работник и рады ему помочь. После таких слов даже самый недоброжелательно настроенный человек скажет вам сухое «спасибо».
- Ты больной! Ты неадекватный, тебе надо лечиться и тому подобные фразы. Эти фразы являются оскорблениями, поскольку вы ничего не знаете о психическом здоровье этого человека. Вы также ничего не знаете о его проблемах и о том, что вызвало его реакцию. Возможно, этот человек переживает горе. Заменить эти слова нечем. От них просто следует отказаться и не произносить их никогда.
- Любые угрозы. «Я сейчас вызову полицию» или «Я сейчас ударю тебя». Гнусно осознавать, но подобные угрозы женщины получают гораздо чаще мужчин, поскольку с мужчинами большинство граждан предпочитает не связываться. Зато перед лицом слабой женщины многие горазды трясти кулаками. Понятно, что вы себе не враги, и вряд ли перейдете к действиям, но зато получите обратный эффект от ваших «волшебных» слов. Вы хотите сказать человеку «успокойся», а он думает: «Какое право ты имеешь мне угрожать и вершить мою судьбу!». В ответ на любую угрозу человек становится еще агрессивнее, и избитым можете оказаться вы. Я не говорю о том, что делать этого нельзя (например, вызвать полицию или выпихнуть нетрезвого грубияна из автобуса). Не стоит бросать эти слова на ветер. Если вы хотите успокоить человека или сделать так, чтобы он сам ушел, вместо угроз вы можете спокойно подойти и сказать: «Вы в курсе, что здесь имеются камеры, и вы рискуете поиметь крупные неприятности. Я бы рекомендовал вам отсюда побыстрее смыться». Это тоже прием эмоционального присоединения: вы даете понять, что понимаете человека, даете совет, как избежать проблем.
- Безликие обращения: «мужчина», «женщина», «товарищ», «гражданин хороший» и прочее. К сожалению, у нас в стране нет вежливого обращения типа «сэр», «мадам». Эти безликие слова, особенно подчеркивавшие пол и возраст («женщина», «бабушка») слышать неприятно даже человеку в хорошем настроении. Если человек возбужден, это может усилить агрессию. Если вы хотите обратиться к человеку, следует спросить, как его зовут и обратиться по имени. Обращение по имени всегда имеет больший эмоциональный отклик, чем безликое обращение.
Сейчас я приведу примеры ситуаций из собственной жизни. В первой ситуации я была пассивным наблюдателем, во второй - участником спора.
Ситуация 1.
Было это в 2020 году. В МФЦ пришел мужчина, вполне вписывающийся в характеристику handsome man. Пришел он, как и все, за услугой, но при этом наотрез отказывался соблюдать правила посещения общественных мест - надеть маску. Сотрудники МФЦ отказывались его обслуживать без маски. Чем больше аргументов приводили сотрудники, тем больше мужчина сопротивлялся. Он начал всем доказывать нелогичность этого требования, стал ругаться матом. Со стороны он смотрелся смешно (мое субъективное ощущение). Я быстро получила услугу и ушла. Чем закончилась эта история, я не знаю, но могу предположить, что услугу этот гражданин так и не получил и был вынужден покинуть МФЦ.
В чем причина подобных конфликтов? Скорее всего, этому человеку до этого момента удавалось обходить требование носить маску. К примеру, в магазинах, это правило не всегда соблюдалось. Попав в государственное учреждение, гражданин столкнулся с настойчивым требованием, но продолжал быть уверенным в том, что ему пойдут на уступку, как бывало ранее в коммерческих организациях (например, в магазинах). Сотрудники же при всем желании не могли пойти на уступку, поскольку нарушение правил грозит им серьезными взысканиями. Конечно же от сотрудников летели фразы, о которых я писала ранее: обращение «мужчина», «мы ничего поделать не можем», «эти требования не мы придумали», «если вы не уйметесь, мы вызовем полицию». Естественно, эти фразы только больше злили посетителя. Он уже понял, что услугу ему не окажут, но отступить и признать свое поражение его мозг отказывался.
Как следовало действовать.
Во-первых, выйти из-за стойки. Когда сотрудник за стеклом/стойкой, этот естественный барьер делает его менее уязвимым, тем самым сотрудник показывает, что он здесь главный. Клиент себя чувствует более уязвимым и беспомощным, что еще больше эмоционально дестабилизирует его. Выйдя из-за стойки, следует обратиться к человеку по имени и отчеству. Затем задать вопрос: «Иван Иванович, скажите, пожалуйста, Вам что сейчас важнее: получить услугу или доказать свою правоту. В Вашей правоте я не сомневаюсь, я сам/сама страдаю от этих жестких требований, но, к сожалению, мы Вас не сможем обслужить без соблюдения регламента. Это бюрократическая организация, где имеется строгий регламент. Наденьте, пожалуйста, маску». Таким образом вы даете человеку понять, что вы его уважаете, разделяете его мнение и действительно хотите ему помочь, но не можете не из вредности, а из-за жесткого регламента организации с авторитарно-бюрократическим стилем управления. Если после этого клиент продолжит сопротивляться, следуйте по регламенту: вызов охраны, вызов полиции. Также в таких случаях не лишним будет выдать клиенту справку об отказе в услуге в связи с несоблюдением клиентом правил внутреннего распорядка организации.
И сотрудников крупных торговых компаний, и сотрудников МФЦ должны обучать психологии общения с клиентами. Почему они допускают такие грубые ошибки, остается загадкой. Возможно, нужные навыки просто не срабатывают при сильной загруженности и утомлении.
Ситуация 2
Это было в прошлом году на катке. На сеансах массового катания запрещается делать сложные элементы фигурного катания, однако некоторые не соблюдают это требование. Одна молоденькая девушка каталась очень активно, прыгала тройные тулупы, а пожилые родители (возможно, бабушка с дедушкой) постоянно снимали видео, стоя в центре ледовой дорожки и мешая другим. По громкой связи несколько раз объявляли, что нельзя выполнять сложные элементы, но эти люди на замечания не реагировали. В самом конце сеанса народ уже почти разошелся, я решила проехать последний круг и случайно наехала на пожилую мамашу/бабушку, вставшую посередине дорожки с камерой. Я ехала задом, но очень медленно и осторожно. Тем не менее, дама упала. Я перед ней извинилась, помогала подняться. Дама мои извинения не приняла, посмотрела на меня очень зло и сказала: «Это вам дорого обойдется!». Меня такой тон сильно разозлил, я произнесла следующее: «Вы что, мне угрожаете? Вы, между прочим, сами нарушаете правила». На что дама ответила: «Моя девочка, в отличии от тебя, умеет кататься, а ты, если не умеешь, не езди задом!». Меня обвинили в некомпетентности, ведь я сама учусь, и мне нелегко дается! Я говорю фразу, которая является ошибкой: «Не у всех есть возможности заниматься индивидуально. Еще раз простите. Всего доброго.».
У самого выхода с катка я получила сильный пинок в спину и упала. Обошлось без травм, но было очень неприятно. В полицию заявлять не стала, хотя могла бы попросить сотрудников вызвать полицию (синяк на колене у меня был, а это уже легкий вред здоровью). Понятно, что дело бы не возбудили, но нервы неуравновешенной женщине могли бы потрепать. Я ее пожалела.
Что я сделала не так?
Никогда не следует оправдываться. Фраза «не у всех есть возможности» воспринимается возбужденным человеком, как «вы такие богатые, я вас ненавижу, платите за свой комфорт». Также никогда не следует извиняться более одного раза. Если человек не принял ваши извинения - это его проблемы. Не следует и указывать человеку на его недостатки. Фраза «ты тоже нарушаешь» означает для собеседника, что вы своей вины не признаете, даже если вы ее признали на словах. В таких ситуациях вариант один - сказать «виноват, прости».
Если вы не чувствуете себя виноватым (например, при ДТП, когда второй участник явно не прав). В током случае единственным способом доказать свою правоту будет вызов ГИБДД. В случае, если вы сильно торопитесь, стоит оценить потенциальную выгоду и потраченное время, и, возможно , пойти на уступки, если ущерб очень незначительный.
Я надеюсь, эта статья была для вас полезной. Соблюдение этих элементарных правил позволит вам избежать конфликтных ситуаций и сохранить свои нервы.
Если у вас часто возникают конфликты из-за плохого поведения ваших детей, заходите на мою страницу в ВК, где я подробно рассказываю о причинах проблем с детьми и способах их решения.
Также приглашаю в свой телеграмм канал, где много полезной информации для родителей и людей, переживающих кризисы. Вы можете обратиться в директ и задать мне интересующие вас вопросы.
Вы можете ко мне обращаться лично, если хотите:
- улучшить отношения в семье;
- научиться уверенному поведению;
- снизить конфликтность, научиться управлять эмоциями.