А из-за состояния «работаем, как привыкли» (мое любимое). Вот ключевые операционные моменты, которые чаще всего незаметны управленцу, но отлично считываются гостем. -Стандарты есть, но ими не пользуются Регламенты лежат в папке, а сервис формируется личным настроением сотрудника в смене. -Скорость реакции не равно качество сервиса Ответили быстро- не значит решили вопрос. Гость оценивает результат, а не факт ответа. -Ресепшен, хаускипинг и продажи работают, как отдельные миры. Нет единого информационного поля. Как следствие появляются накладки, задержки, раздражение гостя. Операционка подстраивается под персонал, а не под гостя. «Мы так делаем, потому что нам так удобнее»- рэд флаг 🚩для сервиса. -Контроль происходит только при проблеме. Пока всё тихо- никто не смотрит. А операционка требует регулярного внимания, а не тушения пожаров. К тому же, пожары очень выматывают. -Нет одного человека, который отвечает за то, как чувствует себя гость. Все отвечают за задачи, но не за впечатление.
Операционка в отеле: почему «В целом всё нормально»- самый опасный статус? Самые большие потери в отеле происходят не из-за ЧП
7 февраля7 фев
1 мин