«В 1С:ITILIUM мы развиваем RAG-поиск в сторону умных чат-ботов, которые смогут ассистировать сотрудникам в реальном времени», — отмечает Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM.
1️⃣RAG-поиск встроен в процесс работы с обращениями
AI-ответ формируется в карточке обращения: система предлагает готовый текст, который можно при необходимости отредактировать или дополнить и отправить пользователю.
2️⃣Ответы подбираются на базе корпоративных знаний
Система ищет информацию в инструкциях, статьях и решениях из корпоративной базы знаний и дает ответ исключительно на их основе.
3️⃣Понимание запросов в свободной форме
Короткие и неточные вопросы автоматически уточняются системой, а сложные — разбиваются на части. Это повышает точность поиска для сотрудников сервисных подразделений и для пользователей при обращении к ИИ-помощнику.
4️⃣Работа с разными форматами знаний, включая изображения
Система умеет извлекать текст из PNG, JPEG и TIFF-файлов через OCR (Optical Character Recognition — технологию оптического распознавания символов). Это особенно важно для инструкций, схем и сканов, которые часто встречаются в базе знаний.
5️⃣Использование RAG-поиска по подразделениям
Для разных сервисных команд можно отдельно настроить доступ, используемые базы знаний и сценарии работы. Это позволяет применять механизм не только в IT-поддержке, но и в других сервисных подразделениях компании в рамках ESM-подхода.
🔦 В результате база знаний перестаёт быть архивом документов и становится активным инструментом сервиса компании.
◀️Напишите в комментариях — применяете ли вы эти возможности в своей поддержке?