Представьте сцену: вы приходите на встречу с командой потенциального клиента, готовитесь показывать презентацию и вдохновенно рассказывать про свой продукт… А клиент вдруг перебивает: «Да я знаю вашу игру! Десять лет назад играл — это было мощно! До сих пор помню, как тогда осознал… Спасибо вам большое!»
И дальше — не вы продаёте, а он продаёт вас. Сам, с горящими глазами, в красках пересказывает свой опыт, вспоминает детали, делает акцент на пользе, которую получил. Вы сидите и тихо офигеваете от счастья.
И кроме слов благодарности друг другу - он вам за игру, а вы ему за отзыв - вам остается обсудить только детали!
Это не фантастика. Это — сила бренда, через призму личного опыта.
Что произошло на самом деле?
Клиент стал неофициальным амбассадором вашего продукта. Он не получает за это денег, не связан договором — он просто искренне верит в то, что вы делаете. И предлагает вас там, где видит это возможным. Его отзыв — не заготовленная фраза из буклета, а история из жизни, в которой:
- есть эмоции;
- есть конкретика («помню, как тогда понял, что…»);
- есть долгосрочный эффект (спустя 10 лет!).
Это и есть золотой стандарт бренда: когда ваш продукт становится частью чужого жизненного опыта.
Как добиться такого эффекта? 3 ключевых принципа
- Делайте не просто «как надо», а так, чтобы «запомнилось»
Игра — не просто набор упражнений. Это переживание. Если участник уходит с мыслью «Ну, прикольно», — это провал. Нужно, чтобы он ушёл с фразой «Ого, а вот это я теперь буду применять».
Тренинг не просто набор теории и отработка, это разбор живых примеров из деятельности участников, позволяющий находить ответы на их насущные вопросы.
Как? Закладывайте в дизайн мероприятия «точки прозрения» — моменты, когда человек сам делает вывод. Не говорите ему: «Вот тут ты должен понять Х». Дайте ему возможность додуматься самому. - Инвестируйте в качество, а не в количество
Клиент, который играл 10 лет назад, помнит детали. Значит, тогда всё было сделано на совесть:
- чёткие правила;
- продуманные механики;
- атмосфера, которая погружает;
- фасилитатор, который не просто ведёт, а ведёт за собой.
Лучше провести 5 идеальных игр, чем 50 посредственных.
3. Собирайте и берегите истории
Если клиент сам начал рассказывать про свой опыт — не перебивайте. Слушайте, записывайте, спрашивайте: «А что ещё запомнилось?» Потом эти истории:
- можно использовать в маркетинге;
- можно анализировать, чтобы понимать, что действительно работает;
- можно передавать новым ведущим как «эталон опыта».
Какая ответственность ложится на ведущего?
Когда клиент говорит: «Я 10 лет назад играл и до сих пор помню», — это не только его заслуга. Это и ваша. И вот что это значит:
- Вы — хранитель опыта.
Каждая игра — это не «провести и забыть». Это создание воспоминания. Вы отвечаете за то, чтобы человек ушёл не с пустым «повеселились», а с инсайтами, которые изменят его подход к работе/жизни. - Вы — лицо бренда.
Даже через 10 лет клиент будет ассоциировать продукт компании с вами. Ваш тон, энергия, умение слушать — всё это становится частью бренда. Если вы ведёте игру равнодушно, то и воспоминание будет тусклым. - Вы — архитектор выводов.
Ваша задача — не просто объяснить правила, а направить участника к его собственному открытию. Это требует: - эмпатии (понимать, что важно для игрока);
- гибкости (менять ход игры, если чувствуется, что «не цепляет»);
- смелости (не бояться тишины, когда человек думает).
Какое отношение это имеет к моему бизнесу? Я то не ведущий!
А если все это перевести с языка консалтинга на любой другой бизнес, то любой представитель компании, взаимодействующий с клиентом - формирует бренд в его глазах. А продукт, который вы предлагаете этот бренд либо усиливает, либо ослабляет. Важно заботиться обо всех составляющих, чтобы клиент стал вашим амбассадором - от входящего звонка до постпродажного обслуживания.
Как же превратить клиента в амбассадора?
- Создавайте эмоциональные точки — в продукте, во взаимодействии, т.е. моменты, когда человек сам делает важный для себя вывод / испытывает приятную эмоцию / понимает как вы избавите его от неприятных эмоций / последствий.
- Не экономьте на качестве: лучше меньше, но идеально. Правило Паретто помните? 80 % результата это 20 % клиентов. Так сделайте ставку на эти качественные 20. Они вам дальше сами клиентов приведут.
- Слушайте клиентов — их истории это не просто комплименты, а мотивация для вас, а если в истории есть информации о том как стать лучше, то это дорожная карта для развития.
- Помните: вы не просто ведёте игру / проводите встречу / предлагаете продукт. Вы создаёте воспоминания / предлагаете решения, которые могут жить годами.
И когда в следующий раз клиент начнёт вас «продавать» — не удивляйтесь. Это значит, что вы всё сделали правильно.
_ _ _
Автор статьи: Елена Смирнова, профессор-практик MBA МГИМО, ГУУ, заместитель генерального директора «Группа компаний Алмаз»