Сегодня ресторанный рынок привык к IT-инструментам, искусственному интеллекту и автоматизации, но в 2016 все выглядело иначе. Наша редакция не могла пройти мимо ностальгического тренда с воспоминаниями десятилетней давности! В статье рассказываем, какими мы запомнили кафе и рестораны в 2016 году.
Штамп-карты и (не)повышение лояльности
Анастасия, главный редактор Лемма.Плейс:
В 2016 году я работала в бизнес-центре, на входе в который была маленькая кофейня. Таких точек до сих пор много в бизнес-центрах — и это шикарное решение! Ведь что нужно офисным работникам для утреннего заряда энергией? Выпить кофе!
Десять лет назад в этой точке действовала система лояльности, основанная на штамп-картах. То есть первые четыре дня ты платишь за кофе, а на пятый день получаешь напиток в подарок. Просто праздник! Можно еще и десерт купить на сэкономленные деньги.
Для гостей это было очень классно и выгодно. Особенно для офис-менеджеров и секретарей, которые покупают кофе не только для себя, но и для директора, замдиректора и так далее. Представьте, сколько они накапливали штампиков! Думаю, у них бесплатный напиток был не только по пятницам, но и в остальные дни недели.
А вот было ли это классно для кофейни? Как я понимаю уже сейчас, в 2026 году, бизнес терял на этой механике больше, чем зарабатывал. Так как приходили одни и те же люди, покупавшие кофе «на всех», у кофейни не было возможности сформировать клиентскую базу. А значит, бизнес не знал своих реальных потребителей, не мог делать им рассылки, не понимал портрет гостя. Но стабильно тратился на бесплатный пятый напиток в подарок.
Очень радостно, что в 2026 году таких систем лояльности, за редким исключением, нет. Все выбирают модернизацию и автоматизацию и собирают данные гостей, потому что понимают, зачем это нужно. А самое главное — просчитывают экономику таких щедрых акций!
Работа ресторана глазами команды
Анна, редактор и SMM:
В 2016 году я работала официанткой в сети, как мы их называли, «лакшери чебуречных» в самом центре мегаполиса.
По праздникам у нас стояли огромные очереди гостей прямо с улицы, никто ничего не успевал, и в дни рекордных выручек кто-то постоянно плакал на мойке, бил тарелки и обещал уволиться.
В особых случаях мы оставались на третью смену (36 рабочих часов вместо 24, как вам такое?)… В общем, мы не знали, что может быть иначе — у нас не было инструментов, которые есть сейчас.
Не было QR-кодов:
- гости не могли сами посмотреть меню, оформить заказ, оплатить счет: они просто ждали, когда все сделает официант
- официанты не успевали разносить заказы, потому что у входа очередь, столы не убраны, меню на гостей не хватает, бармен не успевает отдавать напитки, чистой посуды нет
Не было мобильного официанта:
- мы часто не могли разобрать, что в спешке записали в своих блокнотах, поэтому теряли заказы и путали блюда
- мы толпились у одной станции, чтобы оформить свои заказы, пока соседние столики требовали внимания (но отвлекаться нельзя, а то вдруг потом что-то забудешь)
- мы залезали за барную стойку, чтобы пробить заказ со станции кассира, чем нарушали правила, но ускоряли процесс
Не было кухонных экранов: повара тоже все время путали заказы и готовили что-то не то, а потом остывшее отдавали нам (это нас радовало, конечно, но…). Шеф работала наравне с линейными сотрудниками и очень редко успевала руководить хоть какими-то процессами (про су-шефа, думаю, и так все понятно)
Не было электронных чаевых:
- если гость говорил, что оплатит картой, мы сразу понимали, что чаевых не будет
- не было даже СБП, поэтому перевод чаевых на карту лично официанту тоже был невозможен
Не было никаких форм обратной связи:
- вообще ничего, кроме жалобной книги, поэтому, если мы получали плохой отзыв, его потом видели все гости, которые взяли эту книгу в руки
- мы никак не контролировали рейтинг на онлайн-картах (вероятно, мы вообще об этом не думали)
- мы не успевали разрешать конфликты, и многие гости, пришедшие в «неудачный» день, просто больше не возвращались
Не было системы лояльности:
- много где использовали штамп-карты или давали скидочные на 5-10-20%, в зависимости от ранга гостя, который непонятно как определялся, но у нас не было никакой системы лояльности, потому что у нас «и так недорого»
- у нас не было никаких данных о гостях, кроме внешних, которые мы запоминали «собственными глазами» — только так мы определяли, что гость постоянный
- соответственно, если гость не возвращался к нам уже сто лет, мы даже не могли ему о себе напомнить — не было контакта
Не было структурированной системы обучения:
- система обучения включала в себя распечатку меню с составами на дом, пару дней стажировки помощником и раз в месяц — общий тренинг на общей точке сети
- аттестацию проводила управляющая: задавала вопросы, получала ответы (чаще всего ей подходили любые, потому что текучка была страшная, да и «старички» могли справиться почти с любой нагрузкой)
- после того, как сотрудник проходил стажировку, он мог еще пару месяцев не вникать в 90% процессов, потому что ему трудно научиться носить по 3 тарелки/жарить одновременно по 2 чебурека/чередовать мытье посуды и полов — так «новенький» только замедлял процессы в зале и на кухне
- если «старички» все же не справлялись, то администратор помогала в баре, зале, на кухне или даже на мойке — кассир за нее
- в особых случаях посуду могла мыть даже управляющая, потому что больше некому
Возможно, где-то до сих пор так работают, но хочется верить, что эти 10 лет мировой цифровизации принесли свои плоды, которые рестораторы с радостью внедряют, иначе зачем это все?
Вечные ошибки в заказах и чаевые наличными
Татьяна, редактор:
В 2016 году я начала ходить по ресторанам, и сейчас уже смешно вспоминать, каким иногда бывал сервис. Официанты путали заказы, «плавали» в составах блюд, забывали донести информацию до кухни.
Вот только несколько запомнившихся диалогов.
— Извините, а мы еще пиццу заказывали…
— А, да, пиццы не было.
— Так да, мы про это и говорим, что ее не было. Мы бы заметили, если бы она была.
— Я тогда сейчас скажу на кухне, чтобы приготовили.
— Просто мы здесь уже два с половиной часа, мы хотели на метро успеть…
— Вы успеете!
— А поесть перед этим?
— Я уточню на кухне…
— А этот чай с сиропом или без?
— Это самый обычный черный чай.
— Тут написано «фруктовый».
— Ну я и говорю, обычный фруктовый черный чай.
— Мы заказали пять разных коктейлей — от 100 мл до 450 мл. А здесь пять абсолютно одинаковых бокалов с одинаковым объемом.
— Они разные.
— Ну, вы же видите, что они одинаковые? Вот мы их выстроили рядом.
— Они разные.
— Извините, а вот у нас в счете написано «Мулата» — 1000 рублей. Это что?
— Ой, это касса ошиблась, мы сейчас переделаем счет.
И это не самые дешевые заведения в центре Москвы! Сейчас, конечно, по-прежнему играет роль человеческий фактор, и ошибки случаются, но не в таком масштабе, как это было раньше. Это значит, что люди резко изменились и стали лучше справляться с обязанностями? Нет, просто появились классные системы обучения. Можно проходить курсы с телефона и даже подглядывать в цифровую «шпаргалку» при общении с гостем. Конечно, такой подход улучшает сервис и гостевой опыт в разы!
Кухня и зал синхронизировались с помощью системы автоматизации, ошибок стало меньше. Где-то можно самостоятельно заказать и оплатить блюда по QR.
И, наконец, система электронных чаевых стала огромным бустом к мотивации.
Я помню, как мы с подругой собирали чаевые из завалявшихся в сумке монет, в итоге наскребли пристойную сумму, но выглядела эта гора мелочи очень грустно.
А все потому, что другой возможности поощрить официанта за отличную работу не было. Сейчас она появилась, и гости охотно благодарят команду ресторана, что дает ей стимул работать лучше.
А вы помните, какими были рестораны в 2016? Поделитесь своим опытом в комментариях!