Если уже были совершены ошибки и все привело к конфликту, что делать? Разбираем методики решения конфликтных ситуаций.
Конфликты – это неизбежная часть взаимодействия в профессиональной среде, особенно в IT-рекрутменте, где обе стороны стремятся к достижению высоких результатов, при этом защищая свои интересы. Рекрутеры хотят быстро закрыть вакансии, нанимающие менеджеры – найти "идеального" кандидата.
Вместо того чтобы избегать конфликтов, важно сосредоточиться на их конструктивном разрешении. В этой статье мы разберем, как рекрутерам и нанимающим менеджерам оставаться союзниками в процессе отбора, даже если конфликт уже возник, а эмоции на пределе.
Понимание проблемы
Разногласия между рекрутерами и нанимающими менеджерами в IT-сфере часто связаны с четырьмя основными факторами:
- Разные подходы к оценке кандидатов.
- Непонимание ролей: кто решает, влияет и утверждает.
- Ожидания от процесса и конечного результата.
- Непонимание смысла и ценностей процессов смежных подразделений.
Эти недопонимания могут тормозить подбор, снижая шансы компании привлечь лучших ребят. Рекрутеры стремятся закрыть вакансии быстро, а нанимающие менеджеры ищут идеального сотрудника, и это не всегда совпадает. Однако любые конфликты можно превратить в точку роста.
Что делать, если конфликт уже возник
Если конфликт уже разгорелся, важно определить причину и вернуть диалог в конструктивное русло. Для этого:
1. Анализ ситуации.
Разберитесь в корне проблемы. Это может быть конфликт из-за несогласия по квалификации/грейда кандидата, нечеткое понимание взаимных ожиданий, разное понимание терминов или недовольство сроками закрытия вакансий. Составьте список претензий — ваших и коллеги. Например: "Вы хотите синьора, но бюджет ограничен мидлом. Есть ли шанс пересмотреть роль или пересчитать зарплатную вилку?"
2. Открытый диалог.
Не допускайте, чтобы недовольство переходило в затяжное молчание. Инициируйте встречу или звонок, где обе стороны смогут спокойно обсудить проблему. Ключевое правило — направлять разговор в продуктивное русло, избегая обвинений: "Что мы можем сделать, чтобы быстрее достичь результата?" вместо "Вы всегда отвечаете на кандидатов неделями.
Прочувствуйте, в какой ветке диалога вам комфортнее?
Фокус на проблемы:
- Что мешает вам давать фидбек вовремя?
- Что вам не нравится в кандидатах?
- Что у нас за проблема?
- Что мы делаем не правильно?
- Почему эта проблема возникла?
Фокус на решении / Рамка результата:
- Что может помочь сократить срок на фидбек?
- На что обратить внимание и изменить в следующих резюме?
- Какой результат нам нужен?
- Что нужно будет в следующий раз сделать по-другому?
- Что можно сделать, чтобы избежать этого в будущем?
3. Компромисс как инструмент.
Если мнения расходятся, предложите несколько вариантов решений, которые учитывают интересы ВСЕХ сторон, найти эти решения сложно, но вы справитесь. Например, рассмотрите привлечение кандидатов с потенциалом для роста вместо поиска "идеала", особенно если кандидаты на в вашей отрасли или рынке - разборчиво подходят к выбору компаний.
Акцентируйте внимание собеседника на том, что у вас общая цель – найти наилучшее решение, а не отстаивать противоположные позиции. Подчеркните, что вы работаете в одной команде, а не по разные стороны баррикад.
Методики решения конфликтных ситуаций
1. Метод "сэндвича".
Эффективный способ донести сложное сообщение, начиная с позитива, переходя к проблеме и завершая предложением.
Пример
Вы в прошлую итерацию помогли уточнить ключевые требования, это сильно сократило поиск. Сейчас я заметил, ваши ответы по кандидатам стали более трёх дней, что может вызвать задержки по решению кандидатов - они отваливаются из воронки и мы теряем хороших специалистов просто потому, что кандидаты уже находят интересные места работы, пока ждут от нас ответа.
Что думаете, если мы зафиксируем конкретный срок обратной связи, скажем – 48 часов? При этом вы можете не расписывать долго и подробно фидбек, а, на ходу, писать мне голосовое сообщение".
2. Активное слушание.
Иногда менеджеру нужно просто проговорить свое недовольство, и ваша задача — его услышать.
Техники:
- Повторите его слова: "Итак, вы считаете, что у кандидата недостаточно опыта в управлении командой?"
- Демонстрируйте участие: "Понимаю. Давайте подумаем, как дополнить его навыки при адаптации."
- Демонстрируйте открытость. Невербальные сигналы: Кивки, открытая поза. Голос глубокий, с правильной (соответствующей эмоциям) интонацией.
3. Я-сообщения.
Вместо обвинений сосредоточьтесь на своих чувствах.
Рекомендуемая конструкция:
- Факты. Объективно и обезличено описываешь ситуацию, на которую возникает негатив. Ситуация должна быть понятна и узнаваема.
- Чувства. Я чувствую... (называешь эмоцию или чувство).
- Мысли. Потому что я думаю/мне важно... (объясняешь, почему у тебя возникает такая эмоция).
- Желания. Я хочу... (далее говоришь о том, чтобы ты хотел)
- Последствия. И тогда... (описываешь что будет, если партнёр согласится/или не согласится на твои условия).
Пример
Когда нанимающий менеджер долго не даёт фидбек по кандидатам, я начинаю беспокоиться и чувствую себя растерянной. Потому что в этот момент я не понимаю, движемся ли мы в правильном направлении, и теряем ли сильных специалистов из-за задержек. При этом у нас горят сроки закрытия и я обещала помочь в определенный срок.
Мне важно, чтобы процесс был прозрачным, а кандидатам поступала своевременная обратная связь, так как это влияет на их заинтересованность в нашей вакансии.
Если мы сможем договориться на определенный срок ответа, тогда мы сможем оперативно корректировать поиск, повышать шанс успешного закрытия вакансии и сохранять позитивное впечатление кандидатов. В противном случае мы рискуем упускать лучших специалистов и затягивать процесс найма.
Дополнительные рекомендации
➡️ Будьте гибкими
Готовность к компромиссам поможет быстрее найти решение. Если вы идете в переговоры, внутри настроившись на борьбу, отстаивание своей точки зрения и настроем показать как вы правы – не стоит идти в эти переговоры. Вначале попробуйте встать на сторону собеседника и понять его, применить приемы аттракции и поставить под сомнение свою категорично позицию.
Почитайте материал, в котором мы разбирали, что делать, если собеседник с первых же слов вызывает у вас негативные эмоции. Приёмы аттракции помогут настроиться на позитивное взаимодействие и повысить эффективность переговоров.
Как справляться с не самыми приятными собеседниками в работе: приёмы аттракции.
➡️ Сохраняйте спокойствие
Эмоции могут помешать конструктивному диалогу. Если не можете принять решение или эмоции возобладали: пауза. Это ваш главный инструмент, когда эмоции накаляются. Она помогает взять ситуацию под контроль, спокойно проанализировать происходящее и не реагировать импульсивно.
— Правильно ли я понял, что для тебя важно вот это, и ты ожидаешь вот такой результат?
— Да.
— Отлично, мне нужно немного времени, вернусь с ответом завтра, хорошо?
Такой подход показывает вашу вовлечённость и готовность найти решение.
➡️ Используйте визуальные инструменты.
Например, матрицу сравнения кандидатов.
➡️ Следите за конфликтогенами в своем поведении.
Огромная часть нашей коммуникации зависит от нашей модели поведения. Часто, сами не замечая, мы применяем конфликтогены. Кажется, что конфликтогены бывают только у невоспитанных людей. Но это не так. Например в бизнесе, частый конфликтоген - менторское отношение. Сделайте аудит собственных конфликтогенов, какие чаще всего вы сами допускаете в коммуникации.
Конфликтогены – это слова, действия или поведенческие модели, которые провоцируют конфликт или усиливают напряжённость в общении. Они могут быть осознанными или неосознанными.
➡️ В конфликте меньше доказывайте свое, больше задавайте вопросы!
Главная формула. Потому что для решения конфликта вам нужно понять максимально точно не суть конфликта, а его истинные причины. И чтобы их найти, а затем определить точки разрешения, необходимо собрать как можно больше информации.
- Почему для тебя это важно?
- Какого результата ты хочешь достичь?
- Давай посмотрим на мой план. Какие у тебя есть сомнения?
- Какие у тебя опасения?
- Какие альтернативные варианты ты рассматривал?
- Что тебе уже нравится, а что хотелось бы доработать?
➡️ В процессе ведения переговоров делайте контрольные точки на перефраз и подчеркивайте конструктивный характер взаимодействия.
Коллеги, спасибо за конструктивный диалог! Смотрите, мы уже договорились о сроках ответа. Давайте обсудим ещё следующие моменты, у нас с вами одна цель.
➡️ Вытащите себя из конфликтной ситуации, рефлексируйте и анализируйте!
Для этого можно записать основные моменты:
Формулируем в виде «досье»:
- Кто: Нанимающий менеджер/клиент/коллега.
- Что хочет: Конкретные требования или ожидания.
- Как ведёт себя: Эмоциональный фон, стиль общения.
- Что мотивирует: Возможные боли, страхи, потребности.
Частые мотивы:
- Неудовлетворённые потребности (недостаток информации, ресурсов).
- Стремление к статусу, контролю или признанию.
- Страх изменений или непонимание процесса.
Когда конфликт перестаёт быть эмоциональным и превращается в аналитический разбор интересов, становится проще находить решения.
➡️ Ищите решение!
Если на этом этапе удалось найти рабочее решение — обсудите его и договоритесь о шагах. Если нет — возьмите ещё одну паузу на анализ возможных вариантов и назначьте встречу для дальнейшего обсуждения.
Главное: не пытаться выиграть спор, а стремиться к решению, которое будет удовлетворять обе стороны. Тогда любой конфликт станет возможностью для роста и более эффективного взаимодействия.
Привлекайте третью сторону. Если самостоятельно решить конфликт не удается, обратитесь к медиатору или руководителю.
➡️ В конце переговоров обязательно завершение и снижение напряжения.
“Переговоры местами были напряжёнными, но сейчас ухожу с чувством облегчения и понимания. Благодарю за активное обсуждение и открытость. Спасибо, что поделились своими сомнениями — это помогло нам найти наилучшее решение.
А как вы, коллеги?”
Стратегии поведения в конфликте
В конфликтных ситуациях можно выбрать одну из пяти стратегий в зависимости от обстоятельств.
Избегание.
Рекрутер и нанимающий менеджер спорят о несоответствии кандидатов требованиям. Понимая, что дальнейшее обсуждение бесполезно, рекрутер берет паузу.
✅ Когда помогает: Временное снижение напряжения, чтобы стороны «остыли».
⚠️ Ограничение: Не решает проблему в долгосрочной перспективе.
Приспособление.
Менеджер требует кандидатов с более высоким уровнем опыта, хотя их сложно найти.
Рекрутер соглашается и корректирует поиск.
✅ Когда помогает:Полезно, если конфликт несущественен и вам важно сохранить рабочие отношения.
⚠️ Ограничение: Может привести к нереалистичным ожиданиям и потере эффективности.
Соперничество.
Рекрутер уверен, что кандидат идеально подходит, но менеджер отказывает в рассмотрении.
Рекрутер: «Этот кандидат отвечает ключевым требованиям, предлагаю хотя бы провести с ним интервью.»
✅ Когда помогает: Уместно, если нужно принять четкое решение, например, заверить менеджера в несостоятельности требований.
⚠️ Ограничение: Может ухудшить отношения, если будет воспринято как давление.
Компромисс.
Оптимален для тех ситуаций, когда важнейшая цель — не процесс, а результат (например, тестовый период для кандидата или расширенный ИС).
Рекрутер и менеджер расходятся во взглядах на кандидата.
Рекрутер: «Давайте предложим испытательный период или оплатим расширенное тестовое задание»
✅ Когда помогает: Позволяет учесть интересы обеих сторон и ускорить процесс.
⚠️ Ограничение: Ни одна из сторон не получает идеальный для себя результат.
Сотрудничество.
Самый эффективный способ для устойчивого решения: обе стороны совмещают усилия для обсуждения требований или уровня ожиданий.
Рекрутер: «Давайте вместе пересмотрим требования, чтобы расширить круг поиска, но не терять качество?»
✅ Когда помогает: Совместная работа приводит к лучшим результатам и укрепляет партнёрские отношения.
⚠️ Ограничение: Требует больше времени и вовлеченности.
Выбор стратегии зависит от ситуации: иногда нужна гибкость, иногда – настойчивость, но в долгосрочной перспективе сотрудничество остаётся самым эффективным подходом.
Частые ошибки работы с конфликтами в нашей сфере
1. Молчание в ответ на возмущение клиента.
Клиент пишет с претензией по кандидату, которого представлял ваш коллега. Вы сначала пытаетесь разобраться в ситуации, прежде чем ответить. В это время клиент закипает еще больше “вы еще и игнорируете”.
«Спасибо, что сразу написали! Вижу, разбираюсь, сейчас соберу всю информацию и вернусь к вам через 15 минут.»
2. Обвинение коллег или своих сотрудников.
Берите ответственность за процесс, даже если ошибка не ваша. Снятие ответственность будет только раздражать клиента. Ведь важно решить проблему, а вы тратите время на поиск виноватых.
«Понимаю вашу ситуацию. Давайте разберёмся, что пошло не так, и найдём решение.»
Так клиент видит, что вы на его стороне и готовы исправить ситуацию, а не просто перекладываете вину.
3. Не признавать ошибку и обходить этот вопрос.
Если действительно была допущена ошибка, но вы избегаете её обсуждения или пытаетесь замять ситуацию, клиент это заметит. Это только усилит недовольство и может подорвать доверие.
Признайте ошибку, но сразу предложите решение.
«Вы правы, в этом моменте действительно произошёл сбой с нашей стороны. Мы уже проанализировали ситуацию и вот что делаем, чтобы это не повторилось…»
4. Признавать ошибку и извиняться, даже если проблема не на вашей стороне
Когда клиент раздражён, хочется сгладить ситуацию и быстрее закрыть конфликт. Но если вы извиняетесь за то, в чём не виноваты, это может закрепить за вами ответственность за чужие ошибки и создать прецедент.
Проявите эмпатию, но при этом чётко обозначьте границы своей ответственности.
«Понимаю, что ситуация вас расстроила, и это действительно неприятно. Давайте разберёмся, что произошло, и найдём оптимальное решение.»
Эффективное управление конфликтами в процессе подбора персонала требует гибкости, открытости и фокуса на общем результате. Рекрутеры и нанимающие менеджеры – партнеры в одной миссии: привлечь лучших людей в команду. Конфликт – это не проблема, а возможность улучшить процесс коммуникации и достичь баланса между скоростью найма и качеством кандидатов. Ваша задача – превратить разногласия в шаг навстречу результату.
****
Помощь с подбором IT-специалистов
Вливайся в наш канал, там много полезного для рекрутеров и HR.