А ваши клиенты часто манипулируют вами?
В продажах возражение не всегда означает отказ или реальное наличие проблемы. Часто профессиональные закупщики и опытные клиенты используют необоснованные возражения как инструмент давления. Чтобы эффективно работать с такими выпадами, важно понимать истинные мотивы клиента и уметь грамотно на них реагировать. Рассмотрим три основных формы манипуляций.
Пример тренинга «Уверенная работа с возражениями»:
1. Проверка продавца на прочность: «А вы сами в это верите?»
Иногда клиент выдвигает абсурдное или резкое возражение только для того, чтобы проверить уровень профессионализма и уверенности менеджера. Если продавец при первом же сомнении клиента начинает суетиться, предлагать скидки или запинаться, он теряет экспертную позицию. В этом случае необоснованное возражение — это стресс-тест. Клиенту важно увидеть, что вы твердо стоите на своем, знаете рынок и готовы защищать свои позиции.
2. Желание выбить лучшие условия: искусство торга
Это самая распространенная форма манипуляции. Клиент намеренно преувеличивает выгоды предложений конкурентов, чтобы заставить вас «подвинуться» по цене или включить в пакет дополнительные бесплатные услуги. Главная цель здесь — не уйти к другому, а получить максимум от вас. В такой ситуации бессмысленно спорить о конкурентах. Лучшая стратегия — перевести фокус на ценность вашего текущего предложения.
3. Эффект испорченного телефона: когда клиент неправильно понял рынок
Нередко необоснованное возражение рождается из-за банального недопонимания. Клиент может утверждать, что в другом месте ему предложили «то же самое, но дешевле» просто потому, что он не уточнил детали. Он мог увидеть базовую комплектацию без учета монтажа, налогов или стоимости доставки, либо сравнить принципиально разные по классу продукты. Работа с таким возражением требует деликатности. Не стоит уличать клиента в некомпетентности. Вместо этого нужно выступить в роли эксперта-консультанта. Ваша задача — помочь ему сопоставить сопоставимое, после чего необоснованное возражение отпадет само собой.
Заказать тренинг по реально полезным навыкам отработки возражений с разбором кейсов вашей компании:
+7 (985) 816-90-03
info@mtrening.com