Самая страшная история не когда у сайта нет трафика. Самая страшная — когда трафик есть, люди пытаются оставить заявку… а формы тихо ломаются.
Вы смотрите в рекламу: клики есть. Смотрите на сайт: форма на месте. Смотрите в CRM/почту: пусто.
И думаете:
«Наверное, люди не хотят оставлять контакты… рынок сложный… воронка длинная…»
А по факту — вы просто ежедневно выкидываете обращения в мусор, потому что форма на сайте живёт своей отдельной, больной жизнью.
Разберу, где именно формы на Битрикс-проектах чаще всего дохнут, и что я с этим делаю.
1. Формы «как будто работают»: пользователь всё заполнил, но ничего никуда не ушло
Любимый сценарий:
- клиент заполняет форму, нажимает кнопку;
- видит сообщение «Ваша заявка принята»;
- на сайте — всё ок, он спокоен;
- а вы не получаете вообще ничего. Ни письма, ни лида в CRM, ни записи в базе.
То есть вы даже не знаете, сколько заявок умерло по дороге.
Причин — миллион:
- поменяли домен / почтовый ящик, а в настройках формы всё осталось старое;
- хостер включил новые правила по отправке писем, а проект этого «не заметил»;
- кто-то когда-то руками поправил шаблон, отрезал нужное поле и сломал обработчик.
Что я делаю первым делом:
- отправляю тесты из каждой формы и смотрю:
- есть ли письмо;
- есть ли запись в форме/инфоблоке;
- есть ли лид/сделка в CRM (если должна быть интеграция);
- включаю логирование отправок: чтобы система писала хотя бы в файл — с какого IP, с какими полями, успешно ли ушло.
Пока вы не видите цепочку «форма → почта/CRM/база», вы играете в угадайку.
2. Письма улетают в спам или режутся по пути
Иногда форма честно пытается отправить письмо… но ваш почтовый сервер или получатель реагирует так:
«Ага, подозрительная фигня, в спам её».
Почему:
- отправитель no-reply@вашдомен.ру, но с левого сервера без SPF/DKIM;
- тема и тело письма выглядят как типичный спам;
- ваш сервер шлёт слишком много писем с неправильных заголовков — фильтры устали и начали всё душить.
Владельцу кажется: «ничего не приходит».
А по факту всё лежит в спаме или режется на уровне почты.
Что я делаю:
- проверяю, как именно отправляются письма в Битрикс: через PHP mail, SMTP, внешний сервис;
- настраиваю нормальные записи SPF/DKIM/DMARC через ваш домен;
- делаю человекопонятные шаблоны писем: без тонны HTML-мусора и с нормальными заголовками;
- добавляю отдельный служебный ящик и логи, чтобы видеть: отправка действительно происходит.
Формы должны стрелять не в пустоту, а в гарантированный канал.
3. Валидация, которая бесит людей и ломает конверсию
Форма может быть технически «рабочей», но пользоваться ей — пытка.
Классика:
- обязательные поля: ФИО, компания, должность, город, индекс, ИНН, как узнали о нас… хотя человеку нужно просто задать вопрос;
- маска телефона, которая не пропускает нормальный номер;
- ошибки валидации, которые:
- либо не видны,
- либо написаны мелким серым текстом где-то вверху.
Что происходит:
- человек раз, два пытается отправить заявку;
- форма выкидывает «поле не заполнено» или «неверный формат», но не объясняет нормально;
- человек закрывает страницу и уходит к тем, у кого всё просто.
Что я делаю:
- сокращаю количество обязательных полей до минимума: имя + способ контакта (телефон / e-mail);
- привожу маски к адекватному формату: без извращений вроде «телефон только с +7 и только в таком-то виде»;
- делаю ошибки ярко видимыми и понятными, привязанными к конкретному полю.
Если человек хочет дать вам свои деньги/контакты, грех заставлять его проходить квест.
4. Капча и антиспам, которые блокируют не ботов, а людей
«Нам на форму шёл спам, мы поставили защиту».
И вуаля:
- половина живых заявок перестала проходить;
- капча не грузится из-за блокировок/скриптов/AdBlock;
- кнопка «отправить» не активна, пока не выполнено загадочное условие, о котором никто не знает.
В итоге ботам — пофиг, они всегда найдут дырку.
А обычный человек не может отправить банальный запрос.
Как я решаю:
- по максимуму перехожу на невидимые методы антиспама:
- honeypot-поля;
- скрытые проверки;
- ограничение по частоте отправок с одного IP;
- если капча или reCAPTCHA — убедиться, что:
- она грузится всегда;
- если не грузится — форма всё равно может уйти;
- ошибки отображаются ясно, а не «что-то пошло не так».
Антиспам должен фильтровать мусор, а не закапывать живые деньги.
5. Формы не связаны с CRM: заявки теряются в почтовой помойке
Даже когда всё «технически ок» и письма приходят, часто история такая:
- заявки валятся в общий ящик info@...;
- туда же летит реклама, отчёты, уведомления, всё подряд;
- кто-то «иногда выгребает», кто-то «посматривает»;
- половина обращений теряется, потому что никто реально не отвечает.
С точки зрения бизнеса — это всё равно что форма не работает.
В нормальном мире:
- каждая форма = лид или задача в CRM;
- у заявки есть ответственный, статус, дедлайн;
- если никто не взял в работу — система напомнит и пнёт.
На Битрикс-проектах я:
- настраиваю связку: форма → CRM (Битрикс24 или другая);
- делаю так, чтобы каждая заявка не просто «приходила на почту», а падала в воронку;
- отдельно настраиваю уведомления:
- менеджеру;
- ответственному;
- иногда дубль в служебный ящик — как сеть безопасности.
И да, если вы уже платите за CRM, но формы на сайте с ней никак не связаны — вы просто не дожимаете систему.
6. Никакой аналитики по формам: вы не знаете, кто до них вообще дошёл
Часто владельцы говорят:
«У нас мало заявок, форма, наверное, плохая».
А по факту:
- половина людей даже не долистывает до блока с формой;
- другие кликают на кнопку, но не видят, что форма открылась (модалка криво работает);
- кто-то заполняет, но упирается в ошибку и сливается.
Без аналитики это всё равно что лечить пациента через закрытую дверь.
Что я делаю:
- ставлю события:
- клик по кнопке «Оставить заявку»;
- открытие формы;
- попытка отправки;
- успешная отправка;
- строю мини-воронку:
посетители → клики по форме → попытки → успешные → дроп на каждом шаге.
И уже по этим цифрам понятно:
- проблема в том, что люди не доходят до формы;
- или в том, что дохнут на валидации;
- или в том, что не доверяют и бросают на этом шаге.
Без этого вы просто пляшете с бубном вокруг кнопки и цвета.
7. Мой стандартный «ремонт» форм на Битрикс-проектах
Когда я беру проект с подозрением «формы не работают», я не начинаю с того, чтобы «сделать поприкольнее кнопку».
Я:
1. Делаю технический чек
- уходят ли письма;
- пишутся ли данные в базу;
- создаются ли лиды/сделки;
- что происходит при ошибках.
2. Проверяю UX формы
- где она находится;
- как выглядит;
- сколько полей;
- понятно ли, что от человека хотят;
- что он видит после отправки.
3. Ставлю аналитику и логи
Чтобы каждая попытка/успех/ошибка фиксировались.
4. Упрощаю и чиню
- сокращаю поля;
- правлю валидацию;
- меняю антиспам;
- связываю всё с CRM;
- настраиваю уведомления и бэкапы (почта + база + CRM).
После этого формы перестают быть «чёрным ящиком» и становятся нормальной точкой входа заявок.
Если у вас уже есть трафик, а заявок дико мало — не надо сразу обвинять «плохую аудиторию» и «нерелевантный трафик».
Иногда достаточно честно посмотреть на свои формы и признать:
«Да, людям даже не дают нормально достучаться до нас. Они пытаются, а мы их по дороге теряем».
И вот это уже не проблема рынка, это управляемая история — её можно найти, починить и перестать сливать обращения в пустоту.