Термин «коммуникация» часто воспринимается как сугубо маркетинговый, хотя по смыслу речь идёт об обычном общении. В контексте работы отдела маркетинга эта функция, как правило, кажется очевидной: может возникнуть впечатление, что «общения» и так достаточно.
Однако регулярное взаимодействие с потребителями не сводится к произвольному обмену сообщениями. Речь идёт о выстроенной системе касаний — последовательности контактов, которые поддерживают узнаваемость, формируют ожидания и постепенно подводят аудиторию к взаимодействию с компанией.
Ключевой вопрос здесь практический: как часто вы «касаетесь» своих клиентов и насколько этого объёма контактов достаточно для вашей ниши.
По наблюдениям из моих проектов, чтобы потребитель начал хотя бы минимально взаимодействовать с компанией, в текущих условиях обычно требуется от 15 до 45 касаний — в зависимости от категории и специфики рынка. В продажах прослеживается сходная закономерность: чем регулярнее и точнее менеджер напоминает о себе и возвращает клиента в диалог, тем выше вероятность довести коммуникацию до сделки.
Опасения «навязчивости» в ряде случаев оказываются преувеличенными. Информационная среда характеризуется высокой плотностью сообщений, и единичные контакты быстро теряются на фоне общего потока: человек нередко забывает разовое взаимодействие в течение часов или, в лучшем случае, нескольких дней.
Если компания появляется в поле внимания клиента один раз и затем надолго исчезает, вероятность сохранения контакта заметно снижается. Поэтому имеет смысл пересмотреть систему касаний не только в маркетинге, но и в продажах, включая работу с «спящими» клиентами и возврат их к активному взаимодействию.
__________________
Больше полезной информации о том, как строить маркетинг на миллиард, читайте в моем телеграм-канале: Маркетинг на ярд | Прохоренко Никита
