Мы провели исследование звонков сервиса и нам есть, о чем рассказать. Самое коварное в любых звонках - это когда “вроде всё было нормально”. Менеджер вежливый, консультация подробная, клиент кивает в трубку, даже время с датой подходят.
Мы разделили все разговоры принципу, возможно ли повлиять на решение клиента или оно определено внешними обстоятельствами. И получили три типа: управляемые, частично управляемые и неуправляемые сценарии.
Проанализировав звонки клиентов, которые после обращения в сервис так и не доехали, мы выяснили, что 74,6% таких сценариев относятся к управляемым и частично управляемым. То есть клиент не отказывался от визита окончательно и его запрос мог быть реализован. Для сравнения, мы также проанализировали клиентов, которые побывали в дилерском центре после звонка. Там оказалось 93,46% управляемых и частично управляемых сценариев. Доля неуправляемых сценариев в этой группе всего 6,54%. В группе недоезда доля неуправляемых случаев выше (17,98%).
Что делает сценарий управляемым
- структурность диалога
- предоставление клиенту вариантов на выбор
- фиксация решения и следующего шага
Даже при объективных ограничениях сервиса (загрузка, нет удобных слотов) клиента можно удержать, если предложить рабочий альтернативный вариант, например, разбить работы на несколько этапов и предельно конкретно закрепить договоренности.
Причины недоезда
Сначала кажется, что недоезд это следствие возражений “нет удобного времени”, “дорого”, “не уверен в сервисе". Но цифры исследования показывают, что недоезд в большинстве случаев формируется не в момент появления возражений, а на этапе закрепления решения. В группе звонков без визита в 31,8% случаев клиент хотел записаться, то есть потенциал приезда изначально был высокий.
Возражения в этой группе распределились таким образом:
- по времени - 28,2%
- по цене - 13,5%
- по доверию - 7,5%
При этом в звонках, которые заканчиваются визитом, возражения тоже встречаются регулярно, и ограничения по времени там даже чаще, чем у тех, кто не приехал.
Вывод: недоезд объясняется не количеством, типом или частотой возражений, а тем, что происходит в сценарии дальше.
В звонках с визитом временные ограничения чаще всего превращаются в управляемый сценарий, потому что менеджер предлагает альтернативы с учётом предпочтений клиента.
В звонках без визита почти в половине случаев альтернативы либо не предлагают вообще, либо предлагают формально (так, что клиент не видит реального выхода).
В итоге разговор заканчивается без понятного следующего шага, решение остаётся в воздухе, и клиент легко пересматривает намерение после звонка.
Итого: недоезд возникает не из-за возражений, а из-за того, что обсуждение условий не заканчивается приемлемым и зафиксированным планом.
Механизмы, благодаря которым клиенты приезжают
Главное отличие сценариев с визитом заключается в том, что разговор перестал быть консультацией и превратился в план. Менеджер может достичь этого, предложив альтернативу и и закрепив договорённость.
Альтернативу важно дать не формально и обтекаемо, а реально предложив выбор, который учитывает ситуацию клиента. В хороших звонках менеджер:
- предлагает 2–3 конкретных слота,
- может поменять формат визита (диагностика вместо полного ремонта),
- предложить поэтапный план работ,
- поставить клиента в резерв или лист ожидания,
- при необходимости, предложить другой филиал или другое время суток.
По данным исследования, такие альтернативы звучали в 78,26% звонков, которые закончились визитом, и только в 38,92% звонков без визита. Разница почти 40 п.п. делает альтернативы одним из самых сильных рычагов доезда.
Следующий критически важный шаг - зафиксировать результат разговора. В этот момент разговор становится обязательством. В звонках с визитом почти всегда есть:
- короткое резюме договорённостей,
- точная дата и время,
- запись оформлена или клиенту понятен следующий шаг.
В группе недоезда эти элементы отсутствуют почти в половине звонков, из-за этого решение легко пересматривается после разговора.
Анкета сервисных звонков
Здесь мы имеем в виду чек-лист критериев, по которому наш сервис оценивает звонки. В нем есть пункты о том, что менеджер проговорил, предложил ли запись, уточнил ли детали и как завершил разговор.
На первый взгляд кажется, что эта анкета напрямую влияет на доезд, ведь при визите уровень ее выполнения заметно выше (48,76% против 24,10%). Но исследование показывает важный нюанс: сама по себе анкета не удерживает клиента.
В сценариях “запись была, но заезда не было” анкета может быть выполнена почти так же хорошо, как у доехавших, но результат всё равно отрицательный. Это значит, что анкета действительно отражает качество консультации (насколько менеджер проговорил важные моменты), но но она не гарантирует устойчивость решения.
Отдельно отметим, что критерии “проинформировали о стоимости/составе работ/регламенте” важны для клиентского опыта, но по данным анализа они не отличают сценарии визита и незаезда. Поэтому рекомендуем их рассматривать, как вспомогательные с низким весом, а фокус перенести на то, что реально закрепляет решение клиента.
Что влияет на закрепленное решение клиента в ядре анкеты:
- оформлена запись в сервис
- согласованы точные дата и время
- есть резюме договорённостей / фиксация решения
- предложены альтернативные варианты времени
Согласно нашему исследованию, эти пункты действительно связаны с фактом визита, и должны быть приоритетными для оценки. А анкета должна фокусироваться в большей мере не на полноте разговора, а на закреплении решения.