Большинство российских компаний, использующих CRM-системы, работают с ними постоянно: 69% респондентов делают это ежедневно, а еще 23% — еженедельно. Такие данные следуют из исследования агентства J’son & Partners Consulting, проведенного в ноябре 2025 — январе 2026 года среди 1 тыс. организаций различного размера. Остальные участники опроса обращаются к CRM от одного раза в месяц до одного раза в год. Подробности — в распоряжении «Инка».
В выборке исследования 72% компаний регулярно проводят большое количество сделок, причем наибольшая доля таких организаций приходится на малый бизнес.
Как показал опрос, основными причинами для внедрения CRM чаще всего становятся этап роста продаж (58% респондентов) и необходимость в аналитике (60%). Для компаний с большим потоком сделок ключевая ценность системы — в ускорении обработки заявок и повышении конверсии.
Бизнесы, где сделки редки, но требуют детальной проработки, больше ценят в CRM прозрачность и порядок в клиентской базе, а также ее безопасность. При этом управление планами продаж респонденты назвали самым важным процессом вне зависимости от типа и размера компании.
Согласно исследованию, 19,2% организаций уже используют в своих CRM функции на основе искусственного интеллекта. В компаниях с большим количеством сделок такая практика встречается в два раза чаще. Наиболее востребованной функцией ИИ оказалось автоматическое заполнение карточек сделок — ее отметили 32,4% опрошенных. Также популярны «Распределение лидов и сделок между менеджерами» (25,8%) и «Генерация писем и ответов клиентам» (24,4%).
Прочитайте также
93% российских компаний делают ставку на CRM
Пока меньше компаний видят ценность ИИ в аналитике: рекомендации по удержанию клиентов важны для 19% респондентов, а прогнозирование выручки — для 17,4%.
Почти половина участников опроса в качестве основной системы используют Битрикс24. Среди других часто упоминаемых решений — 1С: CRM, amoCRM и ряд других платформ.
Аналитики агентства выделяют два основных вектора развития CRM в ближайшем будущем. Первый — дальнейшая адаптация под широкий круг задач: CRM перестает быть изолированным инструментом и все чаще выступает центральной системой управления клиентским опытом для разных подразделений, расширяя возможности анализа данных, работы с ИИ и персонализации.
Второй — технологическое развитие: усиление роли искусственного интеллекта для автоматизации рутины, тренд на автономизацию процессов с помощью ИИ-агентов, ужесточение требований к безопасности данных и рост спроса на мобильные рабочие места.
Прочитайте также
Оплата товаров и услуг частями стала значимым драйвером роста онлайн-торговли
«ИИ-возможности быстро проникают в CRM, — комментирует заместитель генерального директора J’son & Partners Consulting Максим Столповский. — 85% компаний уже видят в этом ценность, даже если пока не используют такие функции. При этом Россия отстает от мировых показателей проникновения ИИ в аудиторию пользователей CRM на 5–6 лет, что создает предпосылки для кратного роста активности».
Эксперт связывает быструю адаптацию ИИ с большим объемом рутинных задач у менеджеров по продажам, на которые, по оценкам Salesforce, уходит до 70% рабочего времени. Результаты опроса подтверждают, что наибольшую пользу пользователи видят именно в автоматизации таких операций, как генерация контента и заполнение форм.
Подпишитесь на «Инк» в Telegram. Там мы пишем нескучным языком о самом важном для предпринимателей. Подписаться.