👋 Меня зовут Руслан Назипов. Я юрист и магистр конфликтологии, больше 14 лет работаю с салонами красоты, студиями и клиниками.
И почти на каждом аудите слышу одно и то же:
«Клиенты стали сложнее».
«Раньше так не скандалили».
«Теперь все грозят жалобами».
Это правда. Но есть нюанс: клиенты стали не злее, а хитрее. Но далеко не каждый конфликт — это одно и то же.
Почему конфликты вообще стали нормой
Сегодня клиент:
- платит внимательнее
- требует больше
- и всё чаще использует конфликт как инструмент
Иногда — чтобы получить скидку.
Иногда — бесплатную услугу.
Иногда — просто потому, что знает, куда нажать.
И если салон не понимает, кто именно сейчас перед ним, он почти всегда либо переплачивает, либо загоняет себя в юридические риски.
Тип №1. Клиент, которому реально сделали плохо
Да, такое бывает. Услуга оказана некачественно — и человек злится. Это нормально.
Главная ошибка персонала здесь — сразу защищаться или спорить.
На этом этапе клиенту важно не решение, а чтобы его эмоции признали.
Работает простая логика:
- сначала снизить напряжение
- потом переходить к фактам
Фразы уровня
«Я вижу, что вы расстроены»
«Я понимаю, почему вас это злит»
часто решают больше, чем любые аргументы.
После этого уже можно спокойно обсуждать, что именно пошло не так и как это исправить. И, да — извинения здесь нужны. Настоящие, а не формальные.
Тип №2. Клиент, который сам всё испортил (но не хочет это признавать)
Очень частая история в бьюти:
- не соблюдал рекомендации
- сделал «что-то дома»
- сходил «к подруге»
Здесь важно не спорить в лоб.
Работает техника «согласие в несогласии».
Например:
«Я понимаю, что результат вас расстроил. Давайте посмотрим, из-за чего это могло произойти».
Дальше — спокойное объяснение механики. Без обвинений, но и без взятия вины на себя.
Цель — чтобы у вас и клиента было одно и то же понимание причин, а не две версии реальности.
Тип №3. Мнительный клиент
Это не враг и не экстремист. Это человек, который:
- тревожится
- накручивает себя
- ищет подтверждение, что «что-то не так»
Здесь лучше всего работают:
- подробные объяснения
- наглядность
- факты
Чем спокойнее и увереннее ведёт себя специалист, тем быстрее такой клиент «отпускает» ситуацию.
Тип №4. Потребительский экстремист
Самый неприятный тип.
Фразы обычно такие:
— «Я напишу в Роспотребнадзор»
— «Я знаю, как вам устроить проверку»
— «Или возвращаете деньги, или…»
Здесь эмоции — ваш враг.
Работает только одно: формализация.
Просьба изложить претензию письменно.
Спокойный официальный ответ.
Документы, видео, фиксация фактов.
Как правило, на этом этапе энтузиазм у таких клиентов резко падает.
Почему персонал часто всё портит (даже если старается)
Большинство конфликтов эскалируют не из-за клиента, а из-за:
- неподготовленного администратора
- неуверенных формулировок
- лишних слов
- страха «сделать хуже»
Когда у сотрудников нет чёткого алгоритма, они начинают импровизировать. А импровизация в конфликте — почти всегда против бизнеса.
Что действительно снижает количество конфликтов
- понятные стандарты общения с клиентами
- обучение администраторов
- видеонаблюдение (оно реально дисциплинирует обе стороны)
- привычка всё фиксировать письменно
Это делает бизнес устойчивым.
В итоге
Не каждый конфликт — атака.
Не каждый недовольный клиент — экстремист.
Но если вы не различаете типы конфликтов, вы почти всегда проигрываете.
Салоны, которые выстраивают систему работы с претензиями, тратят:
- меньше нервов
- меньше денег
- и реже оказываются в ситуации «а что теперь делать?»
А пока вопрос вам: у ваших сотрудников есть алгоритм работы с конфликтными клиентами — или каждый раз всё решается «по ситуации»?
Давайте построим вашу систему вместе!
Мы в Nazipovhelp:
- проводим риск-аудиты салонов и кабинетов,
- готовим ключевые документы под ключ для ногтевого бизнеса,
- сопровождаем получение медицинских лицензий (если это требуется),
- учим работать с претензиями и проверками,
- и строим комплексную юридическую безопасность вашего бизнеса.
👇
📌 Оставьте заявку на бесплатную консультацию, где посмотрим именно на ваши слабые места, подскажем, какие документы нужны, и составим пошаговый план.
Работайте красиво — но главное, работайте безопасно.
Жду вас!
- Бесплатный бот юридической помощи для владельцев бьюти-бизнеса
- Сайт
- Телеграм-канал
#безопасностьбизнеса #законвсетях #клиника #юристдлябизнеса #онлайнбизнес #юридическаязащита #соцсети #роскомнадзор #152фз #персональныеданные #бьютибизнес #юристдлясалона #юридическаязащита