Игорь (владелец бизнеса в сфере услуг):
— Алексей, у меня ощущение, что клиенты стали другими. Им всё нужно быстро. Они не читают длинные описания, не хотят ждать ответа, легко уходят к конкурентам. Раньше такого не было.
Алексей (основатель KBS):
— Ты прав. Клиенты действительно изменились. И дело не в «испорченности», а в поколении. На рынок услуг массово вышли зумеры — люди, для которых скорость и удобство важнее привычных правил.
Игорь:
— Но ведь я строил и развивал свой бизнес годами. Мы отвечаем в течение дня, всё объясняем, стараемся быть вежливыми. Почему этого стало недостаточно?
Алексей:
— Потому что для зумеров «в течение дня» — это уже долго. Они привыкли к сервисам, где всё понятно сразу: цена, сроки, статус, следующий шаг. Если этого нет, клиент-зумер не злится. Он просто уходит.
Игорь:
— Получается, они не готовы разбираться?
Алексей:
— Скорее наоборот. Они не готовы тратить время на хаос. Если процесс неочевиден, если нужно переспрашивать, напоминать, ждать — это воспринимается как плохой сервис.
Игорь:
— И что тогда делать бизнесу? Полностью всё менять?
Алексей:
— Нужно менять не подход, а систему. Большинство проблем не в людях, а в процессах. Когда заявки теряются, менеджеры отвечают по-разному, а клиент не понимает, что происходит с его заказом — зумеры это не прощают.
Игорь:
— То есть проблема не в маркетинге?
Алексей:
— Маркетинг приводит клиента. А дальше начинается реальность. Если нет CRM, нет чётких этапов, нет автоматических уведомлений и понятных правил — клиент видит несобранный бизнес. Даже если услуга хорошая.
Игорь:
— Мы как раз часто слышим: «Долго отвечали» или «Непонятно, на каком этапе заказ».
Алексей:
— Это классика. И именно здесь бизнес теряет деньги. Не потому что клиенты плохие, а потому что система не выдерживает новых ожиданий.
Игорь:
— Получается, зумеры просто быстрее показывают слабые места?
Алексей:
— Именно. Они не создают проблемы. Они их подсвечивают. И бизнесу приходится либо наводить порядок, либо уступать место тем, кто уже это сделал.
Игорь:
— А если бизнес наведёт порядок — он выиграет?
Алексей:
— Да. Потому что удобный, быстрый и прозрачный сервис нравится всем поколениям. Просто зумеры первыми голосуют рублём.
Игорь:
— Что бы ты посоветовал начать делать в первую очередь?
Алексей:
— Посмотреть честно: где клиент теряется, где всё держится на людях, где нет правил и автоматизации. С этого начинается нормальная система.
Игорь:
— Похоже, рынок услуг действительно больше не будет прежним.
Алексей:
— Да. Но в этой ситуации и кроется шанс для любого бизнеса — стать одним из лидеров в своём сегменте. Тот, кто готов перестраиваться, будет первым.
Если вы видите, что клиенты стали требовательнее, а процессы не успевают — это не повод паниковать. Это повод навести порядок.
KBS помогает бизнесу выстроить понятные процессы, внедрить CRM, убрать хаос и сделать сервис удобным для клиентов любого поколения.
Наши контакты: