Диагностика отдела продаж: угроза или возможность?
Страх перед диагностикой отдела продаж редко связан с вложением в это средств. Многие собственники испытывают такое ощущение, что если начать копать, можно наткнуться на вещи, которые потом придётся менять. А менять это значит признать для самого себя, что раньше я управлял своими продажами на авось. И это неприятное открытие.
Большинство управляют продажами через отчёты. Цифры, проценты, воронка, планы. Параллельно есть и личные ощущения: “что-то проседает”, “рынок сложный” и т.д.. Эти две реальности редко совпадают, но пока итоговый результат терпимый, с этим легко жить. Диагностика в этот момент выглядит не как инструмент, а как лишний источник тревоги. Зачем лезть туда, где и так всё вроде бы работает?
Проблема в том, что в такой ситуации быстро рождаются мифы по типу того, что “такая ситуация на рынке”, “менеджеры обленились”, “наш продукт слишком сложный для холодных звонков”. Эти объяснения гениальны в своей удобности. Они снимают с вас ответственность за изменения, основанные на фактах, а не личном ощущении. Диагностика же, особенно внешняя, проверяет факты и картину мира в целом на соответствие действительности. И часто выясняется, что дело не в абстрактном положении дел на рынке или сотрудниках-зумерах, а в неправильной воронке, отсутствии четких регламентированных процессов или невнятном позиционировании.
Когда начинается внешняя независимая диагностика, удобная картина разваливается. Оказывается, что конверсия падает не просто потому что менеджеры недорабатывают, а именно в момент второго звонка, потому что у менеджеров нет вменяемого ответа на конкретное возражение. Сделки зависают не из-за медлительности клиентов, а потому что менеджеры не знают как их правильно дожимать. И таких примеров можно привести массу. В момент осознания реальных проблем фокус смещается. У вас уже не “вроде бы все нормально”, а вы понимаете, над чем нужно работать, чтобы достигнуть большего.
Настоящая ценность диагностики в том, что она показывает разницу между тем, как продажи должны работать по регламентам, и тем, как они работают на самом деле.
Всё это упирается в удивительно простые вещи. Как например то, что менеджеры полдня готовят отчёты вместо звонков. И действительно, в последнее время мы часто замечаем такие ситуации. В погоне за классными инструментами управления или как сейчас модно говорить “инсайтами”, руководитель заставляет команду заполнять тридцать три таблицы и рад, что у него они есть. Для него это означает чувство контроля, но контроль в такой ситуации лишь формальность для руководства и обуза для команды.
Отказ от диагностики это, по сути, ставка на сохранение спокойствия, ценой реальных сделок и выручки. Кажется, что все под присмотром, но не видно за счет чего можно улучшить результаты. Согласиться на неё значит решиться посмотреть на продажи без розовых очков и удобных оправданий. Не для галочки, а чтобы наконец понять, на какой тонкой ниточке на самом деле висит результат и где она может оборваться.
Такой взгляд со стороны не оставляет после себя ощущение визита ревизора. Он приносит ясность. Понимание, что именно стоит менять, в каком порядке и с каким экономическим эффектом. И именно такое управление продажами перестаёт быть реакцией на проблемы и становится осознанной работой. Это и есть та точка, где собственник перестает жить внутри бизнеса и начинает управлять им сверху.
