Первый контакт с клиентом - как первое свидание. Можно сразу попасть в точку, а можно сделать неловко… и больше не встретиться.
Причем неважно, где это происходит - в офлайне, в чате на сайте, в директе или по телефону. Клиент за первые 5–10 секунд уже решил, пришел ли он по адресу или зря сюда зашел.
Хорошая новость: “волшебство” на старте — это не врожденный талант, а набор вполне понятных приемов. Делимся тем, что реально работает у торговых компаний.
Быстро - уже забота
Клиент не любит ждать. Особенно онлайн.
Если человек написал в чат, оставил заявку или оформил заказ - тишина в ответ воспринимается как игнор. Даже если вы ответите через час с идеальным текстом.
Что работает:
- автоответ “Мы уже с вами, сейчас подключимся”
- уведомление, что заказ принят
- понятный статус: «В работе», «Собираем», «Свяжемся»
Это мелочь, но именно из таких мелочей складывается ощущение сервиса.
Говорите по-человечески
Клиент пришел не за «формированием коммерческого предложения», а за решением своей задачи.
Сравните:
- “Ваш запрос принят, ожидайте ответа специалиста”
- “Спасибо! Сейчас посмотрим, что можем предложить, и вернемся к вам”
Человеческий язык = доверие.
Доверие = продажи (да, все так просто и так сложно одновременно).
Контекст решает
Один и тот же клиент - разный в разных ситуациях.
Человек:
- пришел с сайта
- написал из соцсетей
- оформил заказ ночью
- вернулся второй раз
Идеальный первый контакт - когда вы учитываете, откуда он пришел и зачем.
Например:
- “Вы выбрали букет с сайта - подскажите, для какого повода?”
- “Вижу, вы уже заказывали у нас - можем повторить или собрать что-то новое”
Клиент чувствует: его узнали.
Никакого давления
Первый контакт - не момент для “продавить”.
Фразы вроде:
- “Берите быстрее!”
- “Осталась одна штука!”
- “Давайте оформим прямо сейчас!”
работают только в редких случаях. Чаще - пугают.
Что работает лучше:
- помощь с выбором
- уточняющие вопросы
- ощущение, что решение - за клиентом
Парадокс, но когда на клиента не давят, он покупает охотнее.
Единый опыт - везде
Самое неприятное для клиента, когда в чате ему говорят одно, по телефону - другое, на кассе - третье. Поэтому важно, чтобы:
- история общения сохранялась
- заказы не терялись
- менеджеры видели одного и того же клиента, а не «нового» каждый раз
Именно здесь в игру вступает система, которая объединяет все каналы общения и продаж. Когда первый контакт не обрывается, а логично продолжается — это чувствуется сразу.
В итоге
Волшебный первый контакт - это не скрипты и не заученные фразы.
Это когда клиенту:
- быстро ответили
- понятно объяснили
- не напрягали
- и не заставили повторять одно и то же по пять раз
А дальше дело техники!
Если хотите, чтобы первый контакт работал на вас автоматически - система должна помогать, а не мешать. Именно под это и заточены современные инструменты для торговли. Например, INSPIRO!