Недавнее исследование IDC под названием «Эволюция касс самообслуживания в Австралии: выводы ритейлеров и потребителей», спонсированное компанией Diebold Nixdorf, показало, как самообслуживание меняет опыт покупателей в розничных магазинах и почему концепции ритейлеров выходят за рамки скорости и удобства, стремясь к улучшению качества обслуживания клиентов, повышению эффективности и росту доходов.
Эти выводы в значительной степени основаны на двух онлайн-опросах IDC, проведенных по всей Австралии в начале 2025 года: один с участием 1000 потребителей, а другой — с участием более 180 розничных продавцов из различных сегментов, включая продукты питания и напитки, бакалею, моду и одежду, а также топливо и товары повседневного спроса.
Исследование показывает, что более двух третей австралийских потребителей предпочитают кассы самообслуживания, в основном, когда они совершают покупки в одиночку, спешат или хотят избежать длинных очередей. С другой стороны, задержки на кассах, опасения по поводу доверия и негибкие системы могут разочаровывать австралийских покупателей. Они ожидают лучшего обслуживания в магазинах, включая интуитивно понятную помощь при необходимости, поддержку различных способов оплаты и больший выбор при формировании собственного процесса покупок.
Стефани Кришнан, заместитель вице-президента IDC Asia/Pacific, заявила: «Для современных покупателей скорость, конфиденциальность и контроль являются непреложными требованиями. Это означает, что ритейлеры достигли точки, когда им необходимо устранить задержки, укрепить доверие и предложить гибкие и бесперебойные процессы оформления заказа, иначе они рискуют потерять клиентов на заключительном этапе покупки».
Хорошая новость в том, что австралийские ритейлеры на правильном пути. Самообслуживание на кассах является центральным элементом их стратегии, и, несмотря на высокую удовлетворенность технологиями самообслуживания (95%), они ищут способы дальнейшего внедрения инноваций, отдавая приоритет взаимодействию с помощью ИИ, ускорению платежей и повышению безопасности на следующем этапе инвестиций. Технологии ИИ, в частности, кардинально меняют ситуацию. Современные кассы самообслуживания призваны помочь ритейлерам бороться с потерями, уменьшить распространенные проблемы – особенно при покупке товаров с возрастными ограничениями или товаров без штрих-кодов, таких как свежие продукты. Они позволяют повысить безопасность в магазине за счет использования камер, установленных на кассовых аппаратах, и существующей сети видеонаблюдения для анализа поведения и действий в режиме реального времени.
Кроме того, инновационные концепции кассовых аппаратов, такие как гибридные модели, позволяют реализовать подход «все кассы открыты
круглосуточно» на основе гибких кассовых систем, которые могут легко
переключаться между режимами самообслуживания и обслуживания с помощью оператора.
Кристи Лонгхерст, генеральный менеджер по розничной торговле в Австралии и Новой Зеландии в компании Diebold Nixdorf, сказала: «Мы видим, что все больше ритейлеров инвестируют в технологии искусственного интеллекта и гибридные модели кассовых аппаратов. Это находит отклик у потребителей и помогает бороться с другими ключевыми проблемами, с которыми в настоящее время сталкиваются ритейлеры, такими как повышение эффективности процессов в магазинах и повышение привлекательности рабочего места, поскольку становится все сложнее привлекать и удерживать персонал. Надежные и простые в обслуживании решения для кассовых аппаратов на основе ИИ в сочетании с концепциями гибридных кассовых линий позволяют им сосредоточиться на обслуживании клиентов и выполнении более важных задач».