Иногда комментарии под видео и статьями открывают портал в параллельную реальность.
Там, оказывается, шеф-повар всегда в зале, готов выслушать каждого гостя, а на кухню можно зайти «поговорить по-человечески».
Серьёзно?
Давайте спокойно разберёмся, как устроен отельный сервис, а не как кому кажется.
Отель — это не импровизация и не набор людей «на подхвате».
Это система с чёткой иерархией и распределением ролей. Именно поэтому хороший сервис выглядит лёгким и незаметным.
Очень наглядно это показано в романе Отель Артура Хейли.
Книга не про роскошь и не про гостей, а про внутреннюю кухню отеля — в прямом и переносном смысле. Там ясно видно: если каждый начинает делать не свою работу, система разваливается.
Кто такой шеф-повар на самом деле
Шеф-повар — это руководитель кухни.
Он отвечает за:
- процессы
- команду
- качество блюд
- санитарные нормы
Общение с гостями напрямую не входит в его обязанности.
Не потому что он «прячется», а потому что для этого существуют официанты, менеджеры зала и служба по работе с гостями. Именно через них информация доходит до кухни корректно и без сбоев.
Так работает профессиональный сервис.
Почему на кухню не ходят «поговорить»
Кухня — это рабочее пространство и санитарная зона.
Туда не заходят не из вредности и не из высокомерия, а потому что:
- это вопрос безопасности
- это вопрос гигиены
- это вопрос ответственности
Во всех нормальных отелях мира кухня закрыта для гостей — и это признак порядка, а не плохого сервиса.
Немного про «Гранд Будапешт»
Даже в гротескном и ироничном фильме Отель «Гранд Будапешт» очень точно показана суть сервиса: он держится на структуре, ролях и уважении к системе. Убери это — и вместо отеля получится хаос, каким бы красивым ни был фасад.
Как гость действительно может повлиять
Если есть замечание по питанию или сервису:
- его озвучивают официанту
- передают менеджеру или guest relation
- фиксируют в отзыве
Так информация реально доходит до нужных людей и учитывается.
Без лишних эмоций и «походов к главному».
Главное
Хороший сервис — это не личные разборки и не демонстрация статуса.
Это система, в которой каждый занимается своим делом.
Когда она работает правильно — гость отдыхает спокойно, а персонал выполняет свою работу профессионально.
И именно это мы обычно и называем качественным отдыхом.
PS. Я хорошо помню один случай.
Две подвыпившие дамы настойчиво требовали «шефа», потому что не смогли найти… «мороженко».
Не официанта. Не менеджера. Именно шеф-повара.
Они были возмущены, громки и абсолютно уверены, что их проблема — уровня «руководства кухни».
А вы бы видели глаза поварёнка, который в этот момент вышел из подсобки.
В них было всё: растерянность, страх и полное непонимание, что он вообще должен делать с двумя гостями, ищущими «мороженко». Да и слова он такого не знал!
Именно в такие моменты особенно ясно понимаешь, зачем в отелях существует система.