За годы работы с отделами продаж я пришёл к одному неопровержимому выводу: разница между посредственным менеджером и звездой продаж — не в харизме и не в «чутье». Разница — в последовательности действий, которые один выполняет каждый день, а другой — от случая к случаю.
Регламент работы менеджера по продажам — это документ, который превращает хаотичные усилия в предсказуемый результат. Он отвечает на главный вопрос: что именно должен делать сотрудник, чтобы стабильно выполнять план.
Без такого документа каждый менеджер изобретает свой велосипед. С ним — вся команда едет по проверенному маршруту к цели.
Принцип первый: зачем менеджеру нужны чёткие правила игры
Позвольте задать вам прямой вопрос: сколько времени ваши менеджеры тратят на «творчество» вместо продаж?
Я наблюдал это во многих компаниях. Один продавец звонит клиенту через час после заявки. Другой — через три дня. Один отправляет коммерческое предложение сразу после разговора. Другой обещает и забывает.
Вы не понимаете, почему один менеджер закрывает 30% сделок, а другой — 8%. Оба вроде бы «работают». Но работают по-разному.
Регламент для менеджера по продажам решает эту проблему на корню. Он устанавливает единый стандарт: какие действия обязательны, в какой последовательности, в какие сроки.
Вот ключевой принцип: стандартизация базовых действий освобождает энергию для того, что действительно требует мастерства — для работы с клиентом.
Два уровня проблем, которые решает регламент
Уровень первый: локальные ошибки в звонках.
Менеджер не выявляет потребность. Перебивает клиента. Плохо презентует товар. Не назначает следующий шаг. Забывает перезвонить. Это ошибки конкретного человека в конкретном разговоре.
Уровень второй: системные проблемы.
Нет норм — никто не знает, сколько звонков делать и в какие сроки реагировать. Нет контроля — руководитель не видит, что происходит в воронке. Нет обратной связи — менеджеры повторяют одни и те же ошибки месяцами.
Локальные ошибки лечатся обучением и разбором звонков. Системные — фиксацией стандартов в регламент и встраиванием их в ежедневную работу.
Регламент менеджера по продажам образец: структура документа
Прежде чем дать вам готовый регламент менеджера по продажам образец, объясню логику его построения.
Эффективный регламент состоит из пяти блоков:
Блок 1. Карта рабочего дня — что делает менеджер с 9:00 до 18:00, в какой последовательности.
Блок 2. Нормативы по задачам — сколько звонков, встреч, КП в день/неделю, какие сроки реакции на заявки.
Блок 3. Алгоритмы ключевых действий — пошаговые инструкции: как квалифицировать, как проводить встречу, как отправлять КП, как дожимать.
Блок 4. Правила работы в CRM — что фиксировать, какие поля заполнять, как вести сделку по воронке.
Блок 5. KPI и система контроля — по каким показателям оценивается работа, как часто и кем проверяется.
Обязательное vs вариативное
Вот критически важный момент. Регламент — это не скрипт, который нужно читать дословно. В нём есть два типа элементов:
Обязательные элементы (железные правила):
- Скорость реакции на заявку
- Фиксация итогов каждого контакта в CRM
- Назначение следующего шага после каждого разговора
- Минимальное количество касаний до закрытия или отказа
Вариативные элементы (на усмотрение менеджера):
- Конкретные речевые формулировки
- Порядок уточняющих вопросов под специфику клиента
- Выбор канала связи: звонок, мессенджер, почта
- Стиль общения с учётом типа собеседника
Обязательные элементы создают предсказуемость и возможность контроля. Вариативные — сохраняют гибкость и человечность в общении.
Карта рабочего дня: регламент менеджера отдела продаж
Один из самых частых вопросов, который я слышу от руководителей: «Чем занимаются мои менеджеры целый день?»
Если вы не можете ответить на этот вопрос — у вас нет системы. Регламент менеджера отдела продаж начинается именно с карты рабочего дня.
Типовая структура дня менеджера по продажам
08:50 – 09:00 | Подготовка
- Включить компьютер, открыть CRM
- Проверить задачи на сегодня
- Просмотреть календарь встреч и звонков
09:00 – 09:15 | Планёрка
- Краткий отчёт по вчерашним результатам
- Постановка задач на день
- Разбор сложных ситуаций (если есть)
09:15 – 12:00 | Активные продажи (блок 1)
- Обработка входящих заявок (приоритет №1)
- Исходящие звонки по тёплой базе
- Назначение и проведение онлайн-встреч
12:00 – 12:30 | Административный блок
- Заполнение CRM по утренним контактам
- Подготовка и отправка КП
- Выставление счетов
12:30 – 13:30 | Обед
13:30 – 17:00 | Активные продажи (блок 2)
- Повторные звонки по отправленным КП
- Дожим «думающих» клиентов
- Работа с возражениями
17:00 – 17:30 | Подведение итогов
- Актуализация статусов сделок в CRM
- Планирование задач на завтра
- Фиксация результатов дня
17:30 – 18:00 | Развитие
- Изучение продукта
- Прослушивание лучших звонков коллег
- Работа над ошибками
Принцип: время на активные продажи — минимум 5 часов в день. Всё остальное — обслуживающие функции, которые не должны съедать основной ресурс.
Нормативы по задачам: сколько и в какие сроки
Без конкретных цифр регламент превращается в пожелание. «Работай хорошо» — это не норматив. «Сделай 40 звонков в день» — это норматив.
Ключевые нормативы для менеджера по продажам
ПараметрНормативКомментарийРеакция на входящую заявку≤ 15 минутЧем быстрее — тем выше конверсияИсходящих звонков в день40-60Зависит от длины цикла сделкиРезультативных разговоров≥ 15Дозвонился + провёл диалогКП в день5-10Только квалифицированным клиентамПовторный контакт после КП≤ 24 часаНе ждать, пока клиент «подумает»Касаний до закрытия/отказа≥ 7Большинство сдаётся после 2-3Заполнение CRMВ тот же деньНе копить на конец недели
Нормативы по этапам сделки
Первый звонок (квалификация):
- Длительность: 5-7 минут
- Цель: понять, наш ли это клиент
- Обязательный результат: назначен следующий шаг или зафиксирован отказ
Выявление потребности:
- Длительность: 15-20 минут
- Минимум вопросов: 7-10
- Обязательный результат: понятна задача клиента, бюджет, сроки, ЛПР
Презентация/встреча:
- Длительность: 30-45 минут
- Структура: 30% вопросы, 70% решение
- Обязательный результат: договорённость о КП или отказ с причиной
Отправка КП:
- Срок после встречи: ≤ 4 часа
- Цель перезвона: ответить на вопросы, назначить дату решения
Алгоритмы ключевых действий: пошаговые инструкции
Давайте разберём, как выглядят конкретные алгоритмы в регламенте.
Алгоритм обработки входящей заявки
Шаг 1. Получение заявки
- Система уведомила о новой заявке
- Открыть карточку, изучить источник и первичную информацию
- Подготовиться к звонку
Шаг 2. Первый звонок
- Представиться: «Добрый день, [Имя]! Это [Ваше имя], компания [Название]. Вы оставляли заявку на [тема]»
- Уточнить, удобно ли говорить
- Задать квалификационные вопросы
Шаг 3. Квалификация
- Что хотите получить?
- В какие сроки нужно решение?
- Какой бюджет рассматриваете?
- Кто будет принимать решение?
Шаг 4. Определение следующего шага
- Если квалифицирован → назначить встречу или отправку КП
- Если не квалифицирован → вежливо объяснить и закрыть
- Если не дозвонился → поставить задачу на перезвон через 2 часа
Шаг 5. Фиксация в CRM
- Заполнить обязательные поля
- Записать итог разговора
- Создать задачу на следующий шаг
Алгоритм дожима после КП
Это место, где большинство менеджеров теряют сделки. Отправили предложение — и ждут чуда.
День 1 (через 2-4 часа после отправки):
- Звонок: «Получили предложение? Есть вопросы по условиям?»
День 2:
- Сообщение в мессенджере: «Посмотрели КП? Готов ответить на вопросы»
День 4:
- Звонок: «Какие мысли по предложению? Что смущает?»
День 7:
- Письмо с дополнительной ценностью: кейс, расчёт выгоды, отзыв
День 10:
- Финальный звонок: «Что нужно, чтобы принять решение?»
После 10 дня:
- Перевести в статус «Отложенный» с задачей на контакт через месяц
Принцип: 80% сделок закрываются между 5-м и 12-м контактом. Те, кто сдаётся раньше — отдают деньги конкурентам.
Регламент работы менеджера по продажам образец: работа в CRM
CRM-система — это не просто база данных. Это инструмент управления продажами. Но только если им правильно пользоваться.
Регламент работы менеджера по продажам образец обязательно включает раздел о работе в CRM.
Обязательные правила работы в CRM
Правило 1. Каждый контакт — в системе.
Нет записи в CRM — контакта не было. Даже короткий звонок «не дозвонился» фиксируется.
Правило 2. Сделка без задачи — мёртвая сделка.
У каждой активной сделки должна быть задача с датой: перезвонить, отправить КП, получить решение.
Правило 3. Статус соответствует реальности.
Сделка на этапе «КП отправлено» означает, что КП реально отправлено. Не «планирую отправить» — отправлено.
Правило 4. Итог звонка — своими словами.
Не «Поговорили, всё ок», а: «Клиент сравнивает с конкурентом [X], решение до пятницы, ключевой критерий — сроки поставки».
Правило 5. Обязательные поля заполнены.
Имя, компания, телефон, источник, потребность, бюджет, срок решения, ЛПР. Нет этих данных — сделка не квалифицирована.
Что контролирует РОП в CRM
- Сделки без задач (ежедневно)
- Просроченные задачи (ежедневно)
- Сделки, «зависшие» на этапе более 7 дней (еженедельно)
- Полнота заполнения карточек (выборочно)
KPI менеджера: регламент работы менеджера отдела продаж
Без измеримых показателей нет управления. Регламент работы менеджера отдела продаж включает чёткие KPI, по которым оценивается эффективность.
Два типа показателей
Показатели активности (что делает):
- Количество звонков в день
- Количество результативных разговоров
- Количество отправленных КП
- Количество проведённых встреч
Показатели результата (что получает):
- Конверсия из заявки в сделку
- Выполнение плана продаж
- Средний чек
- Количество новых клиентов
Типовая структура KPI
ПоказательВесМинимумНормаОтличноПлан продаж50%80%100%120%+Конверсия в сделку20%15%20%25%+Количество звонков15%30/день40/день50+/деньКачество CRM15%70%90%100%
Контроль качества: разбор звонков
Цифры показывают «что». Разбор звонков показывает «почему».
Регулярный анализ записей разговоров позволяет:
- Находить типичные ошибки
- Выявлять успешные практики лучших менеджеров
- Давать конкретную обратную связь
- Корректировать скрипты и регламенты
Рекомендация: РОП слушает минимум 3 звонка каждого менеджера в неделю. Это занимает 2-3 часа, но даёт понимание реальной картины.
Готовый образец регламента
Ниже — шаблон, который вы можете адаптировать под свою компанию.
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
Версия: 1.0 | Дата: январь 2026
1. РАБОЧИЙ ДЕНЬ
ПараметрЗначениеНачало работы09:00Окончание работы18:00Время на активные продажи≥ 5 часов
2. НОРМАТИВЫ
ДействиеНормативРеакция на заявку≤ 15 минутЗвонков в день≥ 40Отправка КП после встречи≤ 4 часаПерезвон после КП≤ 24 часаКасаний до закрытия≥ 7
3. CRM
- Каждый контакт фиксируется в день совершения
- Каждая сделка имеет задачу с датой
- Итог разговора — подробно, с договорённостями
- Обязательные поля: имя, компания, телефон, источник, потребность, бюджет, срок, ЛПР
4. KPI
ПоказательНормаПлан продаж100%Конверсия≥ 20%Качество CRM≥ 90%
5. КОНТРОЛЬ
- Проверка задач и статусов — ежедневно (РОП)
- Разбор звонков — еженедельно (РОП)
- Аттестация по продукту — ежемесячно
Цена бездействия
Давайте посчитаем, сколько стоит отсутствие системы.
Ваш менеджер делает 30 звонков вместо 40. Это минус 10 контактов в день. Минус 200 в месяц.
При конверсии 5% — это минус 10 клиентов. При среднем чеке 30 000 рублей — минус 300 000 рублей выручки. С одного менеджера. В месяц.
Умножьте на количество сотрудников и на 12 месяцев.
А если добавить «зависшие» сделки, слитые из-за отсутствия дожима? И клиентов, ушедших к конкурентам, потому что им не перезвонили вовремя?
Каждый день без системы стоит вам реальных денег.
Ваш следующий шаг
Вот что я предлагаю вам сделать прямо сейчас.
Возьмите 3-5 записей звонков ваших менеджеров. Выберите разные: один успешный, один «слитый», один «зависший».
Отправьте их мне в Телеграм.
Я лично прослушаю и покажу вам:
- Какие локальные ошибки совершают ваши продавцы
- Какие системные проблемы есть в процессе
- Что конкретно прописать в регламенте в первую очередь
Это бесплатно. Занимает 15-20 минут вашего времени. И вы получите ясную картину: что происходит в вашем отделе на самом деле.
Большинство руководителей, которые начинают с такого разбора, продолжают выстраивать систему. Не потому что я их уговариваю — а потому что впервые видят реальные точки роста.
Действуйте сегодня. Завтра ваши конкуренты станут ещё сильнее.
карта рабочего дня менеджера, регламент менеджера по продажам образец