Ну что ж, давайте разберем ошибки в звонке

Ну что ж, давайте разберем ошибки в звонке

1. Сразу ушёл в цифры

Агент ответил цифрами, не выяснив мотивацию, цель или эмоциональный драйвер клиента. Мы не понимаем, как клиент отнесется к этим цифрам, дорого ли это для него сравнивает ли он сейчас нас с кем -то и просто отдавая готовую цифру мы почти сразу и наверняка теряем клиента. Такое допустимо (хотя лучше все таки использовать вилку цен и вообще отвечать на этот вопрос уже в середине или конце беседы, когда хоть немножко есть контакт) в продаже премиальных объектов как фильтр для платежеспособной аудитории, там действуют совсем другие законы работы с ценой и клиенты не так чувствительны и готовы к торгам и инициативе...

Нет активного вовлечения

Агент не задавал вопросов для понимания клиента. Даже если бы он спросил мотив покупки и способ, очень часто ответы от клиента никак не используются для построения логической структуры беседы и управления результатом...Просто вопросы из скрипта а что с ними делать дальше - не известно...

Нет закрытия на встречу

«Сделаю подборку и отправлю» — пассивный шаг. Дальше мы все знаем что произойдет, агент отправит подборку, а потом будет писать: "вы надумали?" а клиент скорее всего отморозится и перестанет отвечать или заблокирует агента...

Нет эмоционального контакта, совсем.

Не спросил имя, не представился и не представил компанию, разговор сухой и безэмоциональный, даже равнодушный... и этом мы еще не слышим интонацию... а там может быть и пренебрежение и высокомерие и раздражение...

Нет сегментации и персонализации

Агент дал общий ответ «цены разные», не уточнив, что интересно клиенту конкретно.

Давайте я разберу систему этого диалога:

1. можем сделать предположение о том, что человек с таким вопросом находится либо на стадии CJM Мечтатель или Исследователь или Сравнивающий клиент изучает рынок, сравнивает варианты.

Далее идем по структуре диалога:

1️⃣ Открытие.Цель: создать доверие, определить контекст.

2️⃣ Диагностика потребностей (ключевой этап)

3️⃣ Выявление эмоциональных драйверов

4️⃣ Конкретный следующий шаг

5️⃣ Подтверждение контакта

Пример улучшенного диалога

Клиент: Добрый день, сколько стоит квадратный метр?

Агент: Добрый день! Меня зовут Алексей, представляю компанию «X». Как вас зовут?

Клиент:Александр

Агент: Александр, на этом проекте динамическое ценообразование, это значит, что у каждой квартиры своя цена и она зависит от площади, этажа, планировки, схемы приобретения и других параметров. Минимальная цена квадратного метра ХХХ. Я задам вам пару вопросов чтобы сориентировать вас точнее.(пауза)

Скажите, вы подбираете квартиру для себя или рассматриваете как инвестицию?

Клиент: Для себя.

Агент: Отлично. Вы какую для себя схему покупки рассматриваете: ипотека, полный расчет, может быть ТрейдИн?

Клиент: Я хотел в семейную ипотеку

Агент: Понятно. Тогда для вас важнее плоащдь побольше или удобное может быть этаж?

Клиент: Хочу больше пространство,

Агент: Отлично, а какой диапазон бюджета рассматриваете?

Клиент: Примерно 5–6 миллионов рублей.

Агент: Хорошо, я понял. А ещё что для вас важно при выборе квартиры, кроме площади и расположения?

Клиент: Чтобы рядом были школа и детский сад, район спокойный.

Агент: Отлично, теперь ясно, что важна не только квартира, но и инфраструктура. Сейчас уже могу сказать что под ваш запрос у нас есть 7 вариантов. Я подготовлю информацию полную с расчетами и покажу их вам онлайн с демонстрацией планировок. Вам удобно сегодня вечером в 17:00? Или может быть удобнее приехать в офис?

Клиент: Сегодня вечером онлайн подойдет.

Агент: Супер, фиксируем на 17:00. Я вышлю ссылку на демонстрацию и подборку вариантов на ваш ТГ. Номер +7 XXX…?

Клиент: Да, отлично, спасибо.

Агент: До встречи онлайн, увидимся!

Вот такие вещи мы разбираем в рамках курса Формула Роста - Мастер продаж. Присоединяйтесь, там еще очень много полезных материалов и тренажеров.

Оплатить можно сразу в боте https://t.me/BGOeducation_bot

Или подробнее узнать про курс вот здесь https://b-go.ru/formula_rostahtml