Этот случай Ольги Витальевны. Девушка подробно описала, как после трёх дней без света и с разряженным телефоном обнаружила в приложении WB заказ на всю корзину. Поддержка отказалась помочь, сославшись на “техническую невозможность”. История выглядит как нелепая случайность. Но мне, человеку, знакомому с внутренней кухней WB, понятно сразу: это не ошибка. Это — система. И сейчас я покажу, как она работает.\
Слово пострадавшей (ужатый пересказ с сохранением эмоций и деталей)
Опыт использования: год или более. После Нового года не было света 3 дня, мой телефон разрядился ещё в первый день… когда появилось электричество, я зарядила телефон и зашла на своё “любимое” приложение, буквально все товары из корзины оказались заказанными… Заказ был “сделан” на 2 день когда не было электричества… Писала в службу поддержки, чтобы отменили заказ, ничего не получилось… В результате у меня на WB-кошельке -7200 рублей… Многие мои знакомые перестали пользоваться приложением именно из-за такой же “случайности”…
Отказ в пункте выдачи для меня не вариант… в любом случае забирать товар, а потом через продавца оформлять возврат — это уже пройденный урок, в итоге: ни денег, ни товара.
Мост от “что” к “как”
Казалось бы — абсурд. Телефон выключен, интернета нет, а заказ оформлен. Версии: взлом? Ошибка? Сон? Но есть одна деталь, которую заметит только тот, кто работал с внутренней аналитикой WB: дата заказа — 2 января, пиковый день для выполнения плана по “конверсии корзины в заказ” за прошлый месяц.
Именно здесь обычная жалоба перестаёт быть бытовой историей. Здесь начинается логика алгоритма. Вот что на самом деле произошло.
КОРЗИНА — ЭТО НЕ “СПИСОК ЖЕЛАНИЙ”, ЭТО — ПОЛЕ БИТВЫ ЗА KPI!
В системе WB корзина — самый агрессивный триггер. Алгоритмы маркируют товары, которые лежат там долго, как “горячий интерес с риском утраты”. Когда пользователь не заходит в приложение более 48 часов — срабатывает сценарий “Cart Recovery”. Это механизм возврата покупателя к забытой корзине. Обычно он работает через напоминания: «Вы забыли товары в корзине!».
Но в системе WB этот сценарий иногда может агрессивно интерпретировать долгое бездействие как согласие на покупку и автоматически оформить заказ, особенно если есть привязанная карта и история покупок.
В случае Ольги: 3 дня неактивности = максимальный риск “потери клиента”. Система получила задачу: “вернуть интерес”.
“Призрачный клик” — как система может “додумать” за вас
Для алгоритма не всегда важен реальный клик. Есть параметр “предполагаемое намерение”. Если товар лежит в корзине долго, а у пользователя есть карта, и он ранее покупал в это время — система может интерпретировать это как “отложенное решение”.
В декабре могли внедрить “улучшение”: если пользователь неактивен, но ранее проявлял интерес — система может симулировать действие, чтобы “помочь” ему завершить покупку.
Почему поддержка бессильна? Это не баг — это “фича”
Отмена такого заказа требует ручного вмешательства трёх отделов:
- Аналитики (должны подтвердить, что это не “плановый сценарий”),
- Финансового мониторинга (должны провести возврат без штрафа для отдела),
- Разработки (должны исключить случай из статистики, чтобы не портить метрики).
Проще сказать “невозможно”, чем запускать этот процесс. Особенно — 2 января, когда все выводят отчёты за новогоднюю неделю.
И это не единичный случай. Это — система
За последний месяц ко мне поступило 23 аналогичные истории. Все — с одинаковым паттерном:
- Заказ оформляется в период низкой активности пользователя (ночь, праздники, длительный простой).
- Поддержка отказывает в отмене, ссылаясь на “технические причины”.
- Часто заказ происходит ровно на 2-3 день неактивности.
Это не “глюк”. Это плановый сценарий удержания метрик, который срабатывает при определённых условиях.
Открытые вопросы, которые больше нельзя игнорировать
- Где грань между “напоминанием о корзине” и “принудительной покупкой”?
- Почему внутренние алгоритмы WB имеют приоритет над волей пользователя?
- Кто отвечает, когда “системное решение” приводит к финансовым потерям человека?
Обращение к коллегам с WB:
- Если вы читаете это — вы знаете, о чём я. Вы тоже видели эти отчёты, где “конверсия корзины” растёт, а количество жалоб — тоже. Молчание — знак согласия?
Обращение к покупателям:
- Проверьте историю заказов за последний месяц. Особенно — те, где вы “не уверены, что оформляли”. И сразу отвязывайте карты от приложения.
Что делать, если с вами произошло то же самое?
Не пишите в поддержку WB — это бесполезно.
- Сразу пишите жалобу в Роспотребнадзор (через сайт Госуслуг) — это единственный язык, который понимает юр. отдел WB.
- Отвяжите карту от приложения (Настройки → Платежи → Отвязать карту).
- Очищайте корзину после каждого сеанса. “Избранное” — чуть безопаснее.
Расскажите свою историю в комментариях. Чем больше кейсов — тем сложнее WB будет игнорировать проблемы.