Разобраться • 2 февраля 2025
«Вечно недовольные». Как работать с негативными отзывами и защищать репутацию своего бизнеса по закону
«Вечно недовольные». Как работать с негативными отзывами и защищать репутацию своего бизнеса по закону
Автор: Александр Кузнецов
Обложка: Unsplash (фото 1, фото 2)
Один-два разгромных отзыва — и клиника теряет треть пациентов, ресторан падает в рейтингах поисковиков, а салон красоты не может набрать новых клиентов. В 2025 году российский бизнес выиграл две трети судов против авторов порочащих рецензий. Но не любая критика — повод для иска, хотя некоторые клиенты и злоупотребляют своим правом жаловаться. «Инк» разобрался, когда отзыв становится клеветой, какие доказательства реально работают в суде и почему фраза «мне кажется» спасает от ответственности, а слово «мошенники» — нет.
Один-два разгромных отзыва — и клиника теряет треть пациентов, ресторан падает в рейтингах поисковиков, а салон красоты не может набрать новых клиентов. В 2025 году российский бизнес выиграл две трети судов против авторов порочащих рецензий. Но не любая критика — повод для иска, хотя некоторые клиенты и злоупотребляют своим правом жаловаться. «Инк» разобрался, когда отзыв становится клеветой, какие доказательства реально работают в суде и почему фраза «мне кажется» спасает от ответственности, а слово «мошенники» — нет.
В России отмечают устойчивый рост числа дел относительно необоснованных отзывов о компаниях. По словам Анастасии Абысовой, руководителя практики защиты репутации адвокатского бюро «А-ПРО», в 2025 году бизнес выигрывал порядка двух третей таких дел, а средние суммы взысканий по громким кейсам оцениваются в диапазоне от 150 тыс. до 400–500 тыс. руб. за один отзыв при доказанном ущербе (например, падении выручки/посещаемости).
Юлия Кузьменко
советник юридической фирмы Lidings
«Даже субъективное мнение о качестве услуг, размещенное не в СМИ, а на “сайте-отзовике”, может быть основанием для защиты деловой репутации в суде, если автор отзыва указывает на противоправное поведение фирмы, да еще и в оскорбительной форме (определение Верховного суда РФ от 28.03.2018 № 305-ЭС17−19225), закон позволяет применять положения о защите деловой репутации при распространении любых сведений, не соответствующих действительности, а не только порочащих. Однако имеющаяся судебная практика крайне осторожно подходит к применению этого положения».
Получается, любой отрицательный пост о компании может быть законным поводом для судебного иска о защите деловой репутации. «Часто слышу одинаковые истории от предпринимателей: владельцы кафе или клиники говорят, что негативный отзыв сломал им бизнес. На самом деле ситуация сложнее, и это важно понимать, прежде чем бежать в суд», — предупреждает Николай Титов, адвокат, управляющий партнер адвокатского бюро a.t.Legal.
Зарыть конкурента
Споры о необоснованных негативных отзывах наиболее интенсивно возникают в тех областях, где высока субъективность оценки, эмоциональная вовлеченность клиента, средняя и высокая стоимость услуги, а также где репутация напрямую определяет поток клиентов.
Ведь пишут их не только обычные посетители, но и конкуренты, нанимая специальных людей.
Прежде всего объектами таких отзывов становятся предприятия общепита, компании медицинских и бьюти-услуг, интернет-торговля и маркетплейсы, а также гостиничный бизнес и краткосрочная аренда.
Николай Титов
адвокат, управляющий партнер адвокатского бюро a.t.Legal
«В этих сегментах негативный опыт быстро становится видимым общественности, а влияние на поисковую выдачу и рейтинг в агрегаторах ощутимо».
Чаще это субъективные вкусовые предпочтения — «Еда была невкусной» — при технологически правильно приготовленном блюде. В сфере медуслуг — естественные временные осложнения после процедур, которые пациент трактует как халатность врача. Салоны красоты подвергаются критике за несбывшиеся ожидания по поводу результата.
К кому бежать
Привлечение к ответственности авторов негативных отзывов нередко сопряжено с рядом сложностей, связанных с доказыванием. Например, часто не понятно, к кому именно предъявлять иск.
Милена Нечепаева
юрист практики интеллектуальной собственности юридической фирмы «Косенков и Суворов»
«Не всегда очевидно, кто является автором отзыва. Негативные отзывы нередко публикуются с использованием никнеймов или сокращенных имен. Для привлечения лица к ответственности истец должен представить убедительные доказательства, позволяющие идентифицировать автора. Если отзыв был размещен на сторонней площадке, бизнес вправе обратиться к ее владельцу с запросом сведений об авторе. Однако владельцы площадок нередко отказывают в предоставлении информации, ссылаясь на закон о защите персональных данных».
Есть административная практика, когда иск предъявляется к самим площадкам, на которых были размещены конкретные посты. Но, по словам Анны Андреевой, ведущего юриста АБ КИАП, как правило, суды отказывают в удовлетворении таких исков, потому что выражать мнение на площадках, которые специально для этого созданы, законно.
В подтверждение этому она приводит в качестве примера постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 26.03.2025 по делу № А56−54829/2024. В нем спор был из-за размещения в соцсети «ВКонтакте» нескольких негативных отзывов о ненадлежащем состоянии универмага в г. Шадринске. Истец, обращаясь к ООО «ВКонтакте», требовал удалить этот пост. Однако суд пришел к выводу, что эта соцсеть является ненадлежащим ответчиком по настоящему делу.
«Просто личное мнение»
Другая сложность в привлечении к ответственности авторов негативных отзывов состоит в том, чтобы доказать, что негативный отзыв — это факт, а не субъективное мнение.
Как отмечает Милена Нечепаева, оценочные суждения не являются предметом судебной защиты по ст. 152 ГК РФ — суды указывают, что частные мнения могут быть оспорены в порядке полемики (реплики, комментария).
Анна Андреева
ведущий юрист АБ КИАП
«Отзывы, которые содержат маркеры оценки, такие как “мне кажется”, “по моему мнению”, “я думаю” и т. д., не представляют собой утверждения о фактах. Предположения, гипотезы, вопросы, выводы также не являются порочащей информацией. Вместе с этим даже отзывы, не содержащие таких маркеров, все равно часто оцениваются судами в качестве субъективных мнений».
По ее словам, разница между мнением и утверждением о факте порой еле уловима. Так, в постановлении Девятого арбитражного апелляционного суда от 07.08.2025 по делу № А40−286332/2024, где в отзыве бизнес назвали «одной из крупнейших схем по легализованному отъему денег у предпринимателей», суд посчитал это высказывание субъективным мнением.
«Высказывания оценочного характера не являются наказуемыми, так как не образуют состава гражданско-правового правонарушения. Предположения, гипотезы, вопросы, выводы, выражения мнения не могут быть признаны недостоверной и порочащей информацией», — указывается в этом постановлении.
Николай Титов
адвокат, управляющий партнер адвокатского бюро a.t.Legal
«Самая большая сложность — это доказать, что отзыв содержит именно ложные факты и что он реально причинил вред. Закон в России защищает свободу слова (ст. 29 Конституции РФ), и, если отзыв содержит выражение личного мнения (“лично мне не понравилось обслуживание”), суд, скорее всего, признает его допустимым».
Когда можно идти в суд
Юлия Кузьменко отмечает, что подавать иск можно в случаях, когда информация распространена в форме утверждения о фактах и является «порочащей».
Анна Андреева
ведущий юрист АБ КИАП
«Порочащие сведения — это всегда утверждения о фактах в негативном ключе. Например, обвинения в нарушении каких-либо правил (закона, этики, морали, обычаев делового оборота и т.д.)».
Анастасия Абысова указывает, что если текст содержит проверяемые факты — «списали деньги без моего согласия», «использовали просроченные продукты», «врач не имеет диплома» — и они не подтверждаются, суд склонен квалифицировать их как порочащие сведения.
По ее словам, суды отдельно обращают внимание на наличие обвинительных формулировок, тянущих на клевету/преступное поведение («мошенники», «воруют», «подделывают лекарства»), утверждения о системности нарушений («всегда обманывают клиентов», «всем ставят ненужные диагнозы»), особенно без доказательств. И подачу личного мнения как объективного факта («фактически украли деньги», «официально торгуют подделками»).
Анастасия Абысова
руководитель практики защиты репутации адвокатского бюро «А-ПРО»
«Также суды обращают внимание на наличие оскорбительной формы выражения сведений. Демонстрация агрессии может стать дополнительным аргументом для признания отзыва порочащим. Знаковый кейс получился в Арбитражном суде Республики Саха (Якутия) в 2025 году: покупатели оставили в “2ГИС” отзывы об ИП, назвав его недобросовестным и используя ругательные выражения. Суд обязал удалить их».
Решение об удовлетворении иска о защите чести, достоинства и деловой репутации выносится при соблюдении трех условий: а) сведения должны быть распространены, б) носят порочащий характер и в) не соответствуют действительности. При отсутствии хотя бы одного из указанных обстоятельств суд может отказать в рассмотрении.
Какие ваши доказательства
Как говорят эксперты, достаточным доказательством для того, чтобы заявить о негативном отзыве, порочащем деловую репутацию компании, будет скриншот интернет-страницы, если он заверен у нотариуса.
Также в качестве доказательств сгодятся протокол осмотра сайта/страницы, в котором зафиксированы содержание, URL, дата и время, технические логи, выписки из поисковой выдачи и данные от площадки (кто разместил, когда, с какого аккаунта).
Во многих делах суды опираются на заключения лингвистических экспертов, которые разделяют в тексте факты и оценочные суждения и отвечают на вопрос, содержит ли отзыв сведения, подлежащие проверке.
Все это работает в пользу истца. В качестве примера Юлия Кузьменко приводит одно из успешных дел по защите деловой репутации в Петербурге, в котором юристы сделали покадровый разбор каждой публикации и выделили моменты, где есть недостоверные данные.
Милена Нечепаева
юрист практики интеллектуальной собственности юридической фирмы «Косенков и Суворов»
«Для подтверждения соответствия информации действительности обычно предоставляются письменные доказательства. Например, в случае с отзывами о медицинских клиниках, это могут быть медицинские заключения, история болезни, подтверждающие принятие неверного решения врачом. Свидетельские показания в данных делах используются реже, но они обладают такой же доказательственной силой».
Когда речь идет о конфликте в точке обслуживания, содержательную часть спора помогают раскрыть договоры, чеки, акты оказания услуг, медицинская документация, журналы посещений, переписка с клиентом (почта, мессенджеры, заявки в сервисную службу), внутренние регламенты и записи видеонаблюдения.
Анастасия Абысова
руководитель практики защиты репутации адвокатского бюро «А-ПРО»
«Однако здесь необходимо четко понимать, что каждый спор индивидуален и наличие и предоставление таких документов не гарантирует успешного результата. Например, в деле № А33−12703/2025 суд отказал стоматологической клинике во взыскании убытков от негативного отзыва, указав на отсутствие прямой причинно-следственной связи между публикацией и падением посещаемости. Истец ссылался на статистические данные клиники, но суд отметил влияние множества факторов: сезонного спроса, конкуренции сети клиник, общей репутации и рыночных условий».
В итоге бизнес учится защищать свою репутацию правовыми методами, а потребитель — осознавать границы допустимой критики. Здоровая обратная связь полезна для рынка, но должна оставаться в правовом поле, где защищены интересы как потребителей, так и добросовестных предпринимателей.
Николай Титов
адвокат, управляющий партнер адвокатского бюро a.t.Legal
«Судебные споры о защите репутации — это всегда тонкая граница между свободой выражения мнения и неправдой, причиняющей реальный вред. Ключ к успеху — не эмоции предпринимателя, а четкая юридическая позиция, подтвержденная убедительными доказательствами, и понимание того, что процесс может быть долгим и затратным».
Анастасия Абысова, руководитель практики защиты репутации адвокатского бюро «А-ПРО»:
«Алгоритм действий: что делать, если хотите оспорить негативный отзыв
1. Зафиксировать отзыв. Не удалять текст и не вступать в публичную перепалку с его автором до фиксации. Надо сделать нотариальный протокол осмотра страницы или хотя бы качественные скриншоты с URL, датой, всей веткой обсуждения, если она есть.
2. Оценить содержание текста. С командой или с юристом выделить в тексте проверяемые факты, потенциально порочащие формулировки и очевидные преувеличения, отсортировать, что можно доказать документами, а где ваша позиция слаба.
3. Собрать доказательства. Поднять договоры, чеки, акты, переписку, записи камер, жалобы и ответы, внутренние журналы — все, что показывает реальную картину оказания услуги конкретному клиенту.
4. Обратиться к площадке, где опубликован отзыв. Направить формальное требование удалить/отредактировать отзыв или разместить официальный ответ компании, приложив доказательства ложности сведений.
5. Оценить последствия. Параллельно с юридической оценкой понять, насколько отзыв влияет на бизнес: отследить динамику рейтинга, отмены заказов, снижение выручки — это пригодится для обоснования иска о компенсации.
6. Составить иск, если:
- отзыв содержит обвинения в преступлениях, угрозу проверок/саботажа, явно ложные факты;
- площадка игнорирует ваше аргументированное обращение;
- отзыв уже запустил цепочку репостов и заметно бьет по выручке или ключевым клиентам.
7. Выбрать с профильным юристом стратегию: ограничиться требованием удаления и опровержения или заявить в ответ денежные требования (компенсация морального вреда и/или убытков, неустойка за неисполнение решения суда)».