Очень часто вижу одну и ту же картину: компании хотят высокий NPS и длинный LTV, но при этом даже не пытаются узнать своих клиентов. Не «кто они по полу и возрасту», а как они принимают решения, злятся, сомневаются и уходят. Что про клиентов нужно знать, если вы хотите рост, а не красивые метрики: 1. За чем клиент к вам пришёл на самом деле Например: избавиться от страха, сэкономить время, снять с себя ответственность, получить ощущение контроля, порадовать внутреннего ребенка или просто потому что "статусно". Когда компания продаёт продукт, а клиент покупает решение своей тревоги — NPS всегда будет страдать. 2. В какой момент клиент начинает сомневаться до оплаты? в процессе? после первого контакта с сервисом? Если вы не знаете, где клиент напрягается, вы не управляете его опытом — вы надеетесь на лучшее. 3. Какие ожидания у клиента есть «по умолчанию» Это то, что он не проговаривает. Например: что ему перезвонят, объяснят человеческим языком, не бросят после оплаты. Или что буду