Все мы знаем, что надо уметь говорить. Большинство из нас считает, что говорить мы умеем, а если что-то не так в нашей коммуникации с кем бы то ни было – от членов семьи до коллег на работе, - то проблема точно не в нас. Это все они – невнимательно слушают, неправильно понимают, мы ведь совсем не это имели в виду!
Я когда-то, уже лет 10 назад, открыла для себя Теорию U Отто Шармера, профессора MIT, одного из самых престижных учебных и научных центров Америки. Теория в основном посвящена процессу трансформационных изменений, который проходит определенные этапы, в том числе, этап полного непонимания, что делать дальше. И это нормально.
Но в этом посте я хочу рассказать об уровнях коммуникации, как их излагает автор теории. Он делит коммуникацию на 4 уровня:
1️⃣ Загрузка файлов. Самый поверхностный тип общения, когда нам совершенно не интересен собеседник, что он думает, поэтому мы в целом говорим только то, что от нас ожидают. «Как дела?» - «Нормально». В области медицины это может выглядеть как доктор, который ставит диагноз пациенту по первому взгляду на него (на основании своего опыта = загруженных ранее файлов) или как руководитель, который на совещании занимает 90% времени, предполагая, что его внимательно слушают, а не думают свои мысли.
2️⃣ Дебаты. Этот уровень качественно лучше, потому что предполагает открытое высказывание своей точки зрения. Проблема в том, что участника дебатов не интересует собеседник и его позиция, то и другое воспринимается как средство утверждения своей точки зрения как единственно верной. Другого человека внимательно слушают, но только для того, чтобы поймать момент для того, чтобы перебить. Общение на этом уровне можно наблюдать при любом конфликте - как врача или медсестры с пациентом, так и сотрудников друг с другом.
3️⃣ Диалог. Этот уровень еще глубже, чем предыдущий, потому что предполагает искренний интерес к точке зрения другого человека без необходимости соглашаться с ней. Здесь собеседника слушают очень внимательно, задают уточняющие вопросы, реагируют с адекватной эмоцией, никогда не перебивают, но в то же время высказываются сами. Может быть проявлен при качественном, неформальном сборе анамнеза, при коллегиальном обсуждении клинического случая или передаче обратной связи.
4️⃣ Присутствие в общем потоке. Этот уровень встречается намного реже всех остальных, он соответствует такому уровню коммуникации, который позволяет прямо в разговоре родиться чему-то совершенно новому, что не принадлежит априори никому из участников разговора, когда теряется счет времени и происходит искреннее наслаждение общением. Я думаю, что этот уровень общения чаще всего присущ хорошему коучингу.
Думаю, вы уже заметили, как часто в повседневной жизни встречаются первые два уровня и намного реже вторые два. Не буду утверждать про всех, но лично я бы хотела обратного соотношения…
КАК СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ МЕНЯ УСЛЫШАЛИ?
Когда мы говорим, мы естественно ожидаем, что нас услышат и поймут правильно (так, как мы рассчитывали).
Но что если я скажу, что прежде, чем ожидать понимания, надо понять самому?
Допустим, вам надо объяснить необходимость принимать антибиотик ребенку, пожилому человеку без высшего образования, коллеге из другой области медицины или не медику, прочитавшему в интернете о своем заболевании все, включая клинические рекомендации. Вы же будете использовать разные коммуникативные приемы, верно?
В то же время, коммуницируя с коллегами, большинство из нас ожидает того, что они будут копией нас самих с точки зрения восприятия информации. Но это не так! Пусть разница будет не столь разительна, как в предыдущем примере, все же различия существенны – и социальные, и психологические, и культурные, и даже физиологические.
На занятиях я часто даю маленькое задание: выбрать тот стиль коммуникации, который слушатели хотели бы видеть по отношению к себе:
Вариант 1: «Мне необходимо, чтобы Вы до вечера среды подготовили мне график дежурств»
Вариант 2: «Вы же знаете, какие у нас сейчас проблемы с сотрудниками: мы с трудом закрываем дежурства. Я точно знаю по опыту, что Вы как раз тот человек, который способен с этим справиться. Как Вам эта задача? … Возьметесь? … Когда сможете сделать? … А до вечера среды не сможете? … Нужна ли помощь с моей стороны или чья-то еще? …»
В большинстве случаев аудитория делится примерно пополам. Мы склоняемся к определенному стилю общения и предполагаем, что он единственный адекватный. Но это не так!
❓Что же делать? Как понять, каким образом донести информацию именно до этого человека?
Ответ достаточно прост: выслушать его. Он тоже говорит так, как хотел бы чтобы говорили ему.
❓Как это применять? Вот несколько примеров:
✅Нет денег, но хотите повысить мотивацию? Спросите и СЛУШАЙТЕ, что для человека важно. Удобный график? Долгосрочный договор? Другой кабинет? Грамота?..
✅Видите, что человек не справляется? Спросите, что происходит, и СЛУШАЙТЕ. Проблемы дома? Со здоровьем? Надо обучиться? Надо посоветовать?..
✅Конфликт между сотрудниками? Поговорите с каждым и СЛУШАЙТЕ. Надо вмешаться? Надо дать время? Надо уволить одного или обоих? (последнее - шутка!)
Для слушания в Теории U также есть 4 уровня (подробнее уровни коммуникации описаны в предыдущем посте):
1️⃣ Слушаю только свои мысли: «Ну опять он про свои болезни!»
2️⃣ Слушаю, чтобы сказать свое: «А я считаю по-другому!»
3️⃣ Слушаю, чтобы понять: «Как интересно! А почему вы так решили?»
4️⃣ Слушаю и чувствую: «Мне кажется, что вы чего-то опасаетесь. Расскажите об этом, пожалуйста».
И только тогда, когда вы поймете другого человека, вы сможете сказать так, чтобы он услышал вас, понял вас и даже, возможно, согласился с вами.
КАК ПРЕВРАТИТЬ «ПРОСТО РАЗГОВОР» В ДИАЛОГ?
Да, мы все хоти быть услышанными, но как же все-таки этого добиться? Накричать и потребовать внимания? Повторять при каждой встрече? Как?
Есть много книг об этом, и все они про одно: чтобы быть понятым, прежде надо понять.
КАК?
1️⃣ Выделить время: важный разговор не терпит суеты, но можно поговорить на прогулке
2️⃣ Сосредоточить свое внимание на том, с кем говорите (отключить внутренний монолог)
3️⃣ Преодолеть внутреннее сопротивление:
✔️ Почувствовать/найти интерес (почему он/она так думает?) и уважение к другому мнению
✔️Найти в человеке что-то располагающее (оно всегда найдется при желании)
✔️Не бояться быть искренним и говорить то, что думаю, с заботой о другом
✔️Расслабиться и открыться человеку
4️⃣ Завершить
✔️ Поблагодарить на общение, информацию и пр.
✔️ Подвести итоги внутри себя: что нового я получил(а), поменяв свой подход?
❓Вы скажете: а где мне взять на все это время?
❗️А я отвечу: для важного время найдется, если оно важное. Вот и определитесь с тем, важен для вас этот человек или нет.
Попробуем? Прямо сегодня?
Если вам интересно читать о лидерстве в здравоохранении чаще и больше, пожалуйста, приходите в Телеграм канал "Лидеры в здравоохранении".
Там же есть ссылка на личные контакты, если вы хотите:
- Разработать стратегию организации совместно с коллегами
- Разработать стратегию личного лидерского развития
- Получить поддержку в реализации стратегии
- Оценить культуру организации, разработать программу ее оздоровления и осуществить ее
- Провести программу развития лидерских компетенций своих сотрудников.
Вместе разберемся и победим!