Для парикмахера, как и для любого специалиста, чья деятельность напрямую связана с клиентами, важны мнения и отзывы гостей. При отсутствии обратной связи оценить качество услуг и определить проблемные зоны сложно: нельзя понять, какие аспекты работы требуют улучшения и что вызывает у клиентов дискомфорт.
Как парикмахеру собирать обратную связь и правильно с ней работать? Об этом и пойдет речь в статье – проанализируем работу систем обратной связи, методы получения отзывов и предложим практические рекомендации по работе с ними.
Почему важна обратная связь
В чем суть обратной связи? Обратная связь клиентов – ориентир для парикмахера, который позволяет выявлять потенциальные проблемы до того, как они перерастут в серьезные недостатки – потом их уже сложнее будет исправить. Так, если в салоне не принято предлагать гостям горячие напитки, с наступлением холодного сезона это может восприниматься как недочет в уровне сервиса. Отсутствие, например, чашки горячего чая, которую клиенту хотелось бы выпить во время сеанса у вас, может стать отталкивающим фактором и повлиять на решение больше не возвращаться.
Почему еще важно собирать обратную связь:
- повышение качества услуг. Клиент вправе указать на конкретные моменты, которые вы можете исправить. Например, конечный результат стрижки или окрашивания, удобство кресла или температура в пространстве.
- рост лояльности аудитории. Люди чувствуют, когда их мнение слышат и учитывают. Старайтесь интересоваться тем, что думают клиенты о вашей работе и вы увидите, как визиты увеличатся.
- репутация и привлечение новых клиентов. Отзывы в открытых источниках и социальных сетях помогают принять решение и оформить запись.
- увеличение прайса. Отзывы помогают понять, за что клиенты готовы платить больше. Это позволит аргументировать повышение цен на привычные услуги или продукты для ухода за волосами.
- развитие услуг и новых предложений. Обратная связь подсказывает, какие услуги востребованы, каких процедур не хватает или какие комбинации стоит продавать, например, в формате комплекса.
- снижение оттока клиентов. Если вовремя узнать о негативном опыте, можно быстро исправить ситуацию и вернуть клиентов. Реакция на жалобы и предложение компенсации часто превращает недовольных посетителей в лояльных.
Виды обратной связи
- Прямая – устные комментарии во время или сразу после визита. Самая честная и быстрая обратная связь, но есть и минус – ее трудно систематизировать.
- Формализованная – в такой формат обратной связи входят анкеты и короткие опросы, которые оценивают конкретные параметры, например, качество услуг или нюансы процесса их оказания. Такой способ удобен для подсчета показателей и позволяет опросить одновременно большое количество человек.
- Публичная – отзывы, оценки, фото до и после процедуры в социальных сетях или на общедоступных агрегаторах.
Как правильно собирать обратную связь
Создавайте комфортную и ненавязчивую атмосферу, чтобы клиент мог открыто дать обратную связь и выразить свое мнение, потому что чаще всего обратная связь все же поступает в момент оказания услуги. Например, клиент во время стрижки может сказать, что ему прохладно, или поделиться мнением относительно новой услуги или предложенного вами продукта. Внимательно слушайте и фиксируйте такие моменты, чтобы потом использовать для устранения или доработки.
Мы также можете проявить инициативу и во время визита задать короткие уточняющие вопросы, например: «Вам удобно в кресле?» или «Как вы оцениваете результат окрашивания?» – такие формулировки способствуют честной и конкретной реакции. Практикуйте активное слушание: не перебивайте, фиксируйте ключевые замечания и отмечайте пожелания гостей.
Другая форма обратной связи – анкеты или опросники. Делайте их короткими и целевыми – не более 10 вопросов. Для онлайн-опросов вы можете разместите на стойке регистрации QR-код, ведущий на анкету, и указать ориентировочное время заполнения. Также можно дать бонус в виде скидки или кешбэка на карту лояльности, чтобы повысить мотивацию гостей пройти ваш опрос. Продумывайте порядок вопросов так, чтобы сначала получить общую оценку, затем – комментарии по конкретному запросу.
Работа с обратной связью: как на нее реагировать и использовать для развития
После сбора обратной связи наступает самый важный этап – анализ и действия. Любое предложение или отзыв, особенно отрицательный, требует оперативной реакции. При получении положительной обратной связи поблагодарите клиента и подтвердите, что его мнение для вас важно. В случае негативной обратной связи поблагодарите за честность и по возможности устраните проблему немедленно. Если это невозможно – сообщите, что замечание учтено и меры будут приняты в ближайшее время. Будет плюсом, если вы проинформируете клиента о результатах.
Отзывы, которые поступили вам в онлайн формате, также не должны быть без ответа. Допустимым сроком для ответа на положительный и негативный отзывы считается 24 часа, но будет, конечно, лучше, если вы ответите быстрее.
Закрывайте возражения правильно
Важно не только вовремя, но и правильно закрывать возражения. Не просто отвечайте, а отрабатывайте возражение, озвучивая логичные аргументы, которые помогут получить клиенту ответ и закроют все его сомнения. В дальнейшем сгруппируйте все возражения, выделите причины, которые могли повлиять на их возникновение, и создайте скрипты для каждого случая.
Жалоба и негативный отзыв
Недовольство клиента может проявляться в двух формах – жалобе и негативном отзыве. Это разные обращения, которые отрабатываются по-разному: жалоба предполагает оперативного ршения проблемы, поэтому на нее следует реагировать как можно быстрее.
При этом разделяйте, какую именно жалобу оставил клиент – субъективную и объективную. К объективным относятся факты, которые можно проверить: опоздание сотрудника, причинение вреда здоровью или несоответствие стоимости услуги прайс‑листу. Субъективные носят эмоциональный характер и отражают личное восприятие: завышенные ожидания от услуги или ощущение некомпетентности специалиста.
На объективную жалобу реагируйте однозначно: принесите извинения, компенсируйте ущерб (если это допустимо и этого требует ситуация) и проведите анализ с последующим принятием мер для корректировки процесса. На субъективную – дайте понять клиенту, что его обращение принято, выразите понимание и уважение к его эмоциями и чувствам, а также объясните, что вы предпримете все необходимые меры для разрешения случившейся ситуации.
Рассматривайте обратную связь как важный инструмент для роста и развития. Применяйте рекомендации по сбору, анализу и использованию отзывов и открывайте новые горизонты для повышения уровня качества своих услуг и создания уникального сервиса, который будет привлекать новых клиентов и вдохновлять лояльную аудиторию на новые визиты.