Как оценить эффективность отдела продаж не только в цифрах
Вы смотрите на результаты месяца и видите, что план выполнен на 103%. Вы довольны и кажется, что всё в полном порядке и можно вообще не лезть в жизнь отдела продаж. Но действительно ли это так?
Ключевая задача отдела — выполнять план, и с этим трудно поспорить. Однако парадокс в том, что план это ответ на вопрос “сколько?”. Он почти ничего не говорит о том, как именно эти цифры были сделаны. А именно в «как?» обычно и прячутся факторы, которые могут стать для вашего бизнеса возможностями или упущенными деньгами.
А что, если ваш отдел продаж способен на большее, чем эти 103%? Иногда это может быть предел в силу ограниченный рынка или системы, но может быть и потолок, в который команда упёрлась.
Чтобы это выяснить, стоит на время отвлечься от цифр и сфокусироваться на трёх ключевых процессах.
1. Анализ живых звонков. Что на самом деле слышит клиент?
Количество звонков не говорит почти ни о чём. Качество становится понятным только тогда, когда вы реально слушаете, что слышит клиент. И не просто фоном в кабинете, а целенаправленно разбираете каждого менеджера.
Очень часто в звонках быстро всплывает одна и та же ситуация: менеджер толком не понял задачу и потребности клиента, но уже пытается презентовать продукт. Или сразу идёт в скидку, потому что убежден, что так проще закрыть клиента.
И это не проблема конкретного менеджера. Если скидка звучит в каждом втором разговоре, значит команду не научили продавать ценность. И это уже управленческий вопрос, который напрямую влияет на конверсию и конечный результат, даже если план сейчас формально выполнен.
2. Разбор реальных сделок
Гораздо больше, чем сводные цифры, о работе отдела говорят детальные разборы реальных сделок. Причем как успешных, так и потерянных.
Такой анализ помогает точно определить, на каком этапе клиенты “отваливаются” и что на это влияет сильнее всего: низкий уровень компетенций менеджеров, недостаточное внимание РОПа или вовсе реакция других отделов, которые также могут участвовать в процессе сделки.
Посмотрите на то, как построено внутреннее взаимодействие. Общий план отдела часто выполняется не благодаря отлаженным процессам, а вопреки им за счёт сверхусилий нескольких ключевых менеджеров. Это признак системной проблемы, которая обязательно приведет к выгоранию лучших сотрудников и их будущей потере. А если ваши “звёзды”, на которых все держится, уйдут, то о выполнении плана можно забыть, а о перевыполнении тем более.
3. Сложившаяся культура работы отдела продаж
Обратите внимание, насколько активно менеджеры используют и дополняют общую базу знаний: шаблоны, скрипты, кейсы. Или каждый решает одни и те же задачи с нуля. Оцените вовлечённость команды в собственное развитие: являются ли внутренние планёрки инструментом обмена опыта и практики или формальностью.
Все эти три блока важно не упускать из вида, ведь это влияет на долгосрочные результаты вашего бизнеса. И вам, как руководителю, для понимания полной картины и принятия управленческих решений полезно смотреть не только на итоговый результат, но и на процессы.
Эффективность отдела продаж почти всегда рождается именно на стыке цифр и процессов, понимания клиента и того, как команда развивается внутри. И именно внимание к этим вещам чаще всего позволяет превратить разовые 103% в стабильные 120% без увеличения бюджета на маркетинг.
