Недавно мы записали подкаст с Анной Есиковой — экспертом по продажам и скриптологом для медицинских клиник. Мы не могли обойти тему, которая сегодня будоражит умы многих собственников: заменит ли искусственный интеллект живых администраторов и кураторов? Анна дала очень взвешенный и практичный ответ, разложив всё по полочкам.
Где искусственный интеллект действительно помогает
Анна сразу обозначила: на данном этапе ИИ — это отличный помощник в операционной работе. Особенно это касается первого этапа воронки, когда нужно обработать большой объём заявок. В их компании, например, уже тестируют «нейропродавца» для переписки. Но есть важное условие: делают они это на основе разработанных скриптов. Анна предостерегает от распространённой ошибки, когда в компании просто «накидывают чего-то в GPT-чат» и получают неуправляемую историю с галлюцинациями. Крупные компании, которые успешно внедряют ИИ, подходят к этому как к обучению сотрудника: дают правильные промты, технологию, выверяют и смотрят результат. ИИ хорошо работает там, где большой поток и не хватает человеческого ресурса.
Где искусственный интеллект бессилен
Когда речь заходит про второй этап воронки — про работу координатора, куратора, — здесь, по словам Анны, «искусственный интеллект рядом не стоит». Это зона глубокой коммуникации. Координатор работает с уникальными случаями, с эмоциями, с возражениями, где нужно использовать аргументы, которые в моменте могут пациенту не понравиться, но ведут к правильному решению. Искусственный интеллект этого не умеет. Он запрограммирован быть вежливым и нравиться, он будет выдавать «исключительно формулировки, чтобы быть вежливым». Но в продажах и переговорах иногда нужно использовать другие инструменты.
Где проходит граница
В подкасте мы пришли к важному выводу: всё зависит от сегмента и позиционирования клиники. В потоковых сетевых клиниках, в массмаркете, искусственный интеллект будет процветать. Там можно масштабироваться и экономить на рутине. Но если мы говорим про персонализированный подход, про бутиковые стоматологии и премиальный сегмент, там всегда будет человек. Анна привела показательный пример: на конференциях она спрашивает зал, кто бросает трубку, когда понимает, что разговаривает с ботом. Весь зал поднимает руки. При этом она отмечает и другую проблему — отсутствие прописанных этических и юридических норм использования ИИ. Пока это мейнстрим, где каждый несёт что-то своё, но регуляция неизбежна.
Полный разговор о том, как технологии меняют медицину и где остаётся место человеку, смотрите в нашем подкасте на этом канале.
А чтобы вас не накрыло волной хайпа и вы чётко понимали, где в вашей клинике нужен живой человек, а где можно смело внедрять автоматизацию, переходите в мой Телеграм-канал.
Там я делюсь материалами и наблюдениями, которые помогают не терять деньги на модных, но бесполезных решениях. Это канал Вячеслава для собственников, которые хотят опираться на факты, а не на тренды.
Как вы считаете, способен ли искусственный интеллект заменить живого администратора или куратора? Пишите в комментариях!
И не забывайте подписываться на наш канал, впереди еще много интересного!