В прошлой статье я рассказывала, как фарм-гиганты выигрывают за счет того, что управляют своими копаниями как системами процессов. Сегодня давайте рассмотрим историю ровно наоборот.
Знакомьтесь, компания N (назову ее «Быстрые грузы»). У нее обычная история: росли, росли, и к 2024-му склады перестали справляться: фуры в очередях, водители в бешенстве, клиенты тоже не в восторге.
Руководитель принял традиционное решение: «Давайте пригласим бизнес-консультантов и оптимизируем складские процессы».
Что сделали оптимизаторы:
• Порекомендовали закупить новую технику (тележки)
• Распланировали и организовали перестановку стеллажей (ABC-анализ и все такое)
• Внедрили KPI для кладовщиков: «количество собранных заказов в час»
Результат через месяц отличный! Скорость сборки +40%, простой машин упал. Менеджера склада руководители хвалят, премии начисляют. Победа!
😱 А дальше?
Через три месяца финансисты забили тревогу. Выручка поползла вниз, рекламации выросли в 3 раза. Ой, что случилось?
А просто напомнили о себе неочевидные связи, которые никто не учел:
Связь 1. Склад → Маршруты
Кладовщики, чтоб выполнить план, начали собирать прежде всего мелочь (она быстрее комплектуется, значит номинально производительность выше). Крупные заказы откладываются «на потом». В итоге к вечеру в зоне отгрузки гора мелких посылок, а рентабельные крупные заказы готовятся по остаточному принципу. Логисты формируют маршруты для тех посылок, что собраны, о финансовой эффективности доставки речь уже не идет.
Связь 2. Склад → Клиенты
Экономия времени: вместо подбора коробки по размеру и защиты пустот стала использоваться первая попавшаяся коробка побольше, лишь бы уложить в коробку. Результат: хрупкое бьется, косметика течет, море рекламаций. Служба поддержки клиентов в ужасе, но склад рапортует о рекордах. И он действительно работает отлично (с точки зрения оценки по заданному критерию!)
Связь 3. Склад → Деньги (самое больное)
Бонусы кладовщика = количество заказов. Им стало выгодно «любить» дешевые заказы от физлиц (коробочка = 1 заказ) и «не любить» объемные заказы юрлиц (палета с сотней коробок = тоже 1 заказ). Но 70% прибыли компании давали именно юрлица! Ключевые клиенты начали уходить, потому что их поставки срывались. Выручка пошла вниз, но склад по-прежнему работал «на отлично».
Что пошло не так?
Истина проста: нельзя оптимизировать часть, не думая о целом. Склад самоизолировался и начал жить своей жизнью: с собственными KPI, удобным ритмом и локальными победами. А единой системной цели в компании и раньше не было, однако новый подход усилил эту разобщенность, «оптимизировав» склад в отрыве от бизнеса.
Как надо было оптимизировать:
✅ Единая цель, а не локальные KPI
Не «быстро собрать», а «доставить вовремя и целым». «Это цель для склада???»- спросите вы. Да, и для склада тоже. Премии всех (склад, логисты, водители) завязаны на итог: % вовремя доставленных без повреждений заказов, чтобы сбой на стыке работ разных структурных подразделений компании бил по карману всех сразу.
✅ Данные, а не человеческий выбор
Информационная складская система (WMS) получает данные от продаж (дата, вес, хрупкость) и сама выдает приоритеты сборки. Крупный заказ для VIP-клиента в приоритете, даже если собирать его дольше. А KPI кладовщика включает не только скорость, но и соблюдение этих приоритетов, и качество упаковки.
✅ Единое информационное поле
Водитель видит в планшете не просто адрес, но и свойство груза (например, хрупкий). Менеджер по продажам видит, что заказ его клиента уже закреплен за конкретным рейсом. Сервис тоже видит реальное местоположение груза и может информировать клиента.
Вывод
Логистика — это кровеносная система бизнеса. Заторов не должно быть нигде. Только системная работа, где все участники цепочки процессов (в том числе и склад) думают о клиенте, а KPI бьют по карману всех сразу, даёт настоящий результат.
→ Услуги по построению системы управления организацией
→ Онлайн-курс "Архитектура бизнеса: как выстроить бизнес-процессы, которые работают без вашего постоянного вмешательства"
#процессноеуправление #логистика #управлениебизнесом #KPI #системноемышление