Вы заходите в ТЦ с конкретной целью, не хотите покупать ничего лишнего, но вдруг непонятно каким образом уже что-то покупаете или оформляете. Бывало с вами такое? Это не случайность, а отработанная годами техника продаж. Рассказываю, как она работает и как ей противостоять.
Бывало с вами такое, что вы несколько раз сказали “да” продавцу, агенту или менеджеру по продажам и вот вам уже неловко отказаться от покупки?
Меня зовут Маша Лукина и я почти 12 лет занимаюсь коммуникациями брендов с потребителями. Но так же как и большинство людей, я не люблю, когда мне что-то впаривают и навязывают, поэтому выступаю за экологичные способы пиара, рекламы и продаж. Способы, которые помогают людям решать их задачи и проблемы, а не впаривают им ненужные товары.
Недавно мы с мужем поехали на выставку благотворительного фонда, который помогает бездомным кошкам. На выставке к нам подошла барышня - представитель фонда и пыталась с помощью манипулятивной техники “три да” продать нам ежемесячную подписку на взносы в этот фонд. О том, что я знаю эту технику, как облупленную, она, конечно, не подозревала.
Диалог выглядел примерно так:
- Мы стараемся помогать всем бездомным котикам. Как вы считаете, это хорошо?
- Да, конечно. (Это первое “да”)
- За этот год мы спасли (сколько-то там, уже не помню точно) котиков. Вы согласны, что это хорошо?
- Да. (Второе “да”)
- Благотворительные фонды существуют исключительно на средства пожертвования граждан, поэтому фондам нужна помощь. Вы с этим согласны?
- Нет. (Вместо третьего “да” я сломала ей сценарий)
- Но почему?
- Потому что мы предпочтем помогать животным чем-то конкретным - купить корм, привезти лекарства, уделить внимание, а не спонсировать непонятную компанию без гарантий, что эти деньги действительно пойдут на котиков.
Видя мое нарастающее раздражение, муж перехватил инициативу и завершил диалог с манипуляторшей в своем стиле - мягко и корректно. Но ощущение морального давления и наблюдение за людьми, которых представителям фонда все же удалось “развести” на подписку, сподвигло меня написать этот материал.
Что такое техника продаж «три да» и как она работает?
Часто такую технику используют в звонках, автосалонах и благотворительных (честных и не очень) организациях.
Формула простая: легкий вопрос - очевидный вопрос - продающий вопрос = цепочка согласия и сделка.
Ее преимущество заключается в том, что она с большой долей вероятности позволяет добиться от потенциального покупателя положительного ответа на вопрос и тем самым затруднить ему отказ от покупки.
Мозг ведется на эту процедуру, по разным причинам:
- инерция согласия (психологически сложнее отказать, после того, как ты трижды согласился),
- утвердительные ответы создают ощущение, что вы на одной волне,
- активизируется взаимность - вы начинаете чувствовать, что что-то должны,
- страх показаться нелогичным и непоследовательным, поэтому вам сложнее сказать “нет”
- ну и порой добавляется социальное давление (особенно при общении вживую: ну кто в здравом уме откажется, что бездомным животным нужно помогать?).
Как это выглядит в реальной жизни
К примеру, сцена в автосалоне:
- Вы ищете надежный автомобиль?
- Да.
- Вам важен комфорт при эксплуатации?
- Да.
- Не хотите ли пройти тест-драйв, чтобы проверить автомобиль в деле?
- Да.
На первый взгляд вам кажется, что менеджер хочет вам помочь определиться с покупкой, но эта техника не про помощь, а про цепочку согласия, которая в итоге должна привести к покупке.
Еще один пример из сферы недвижимости:
- Здравствуйте! Это Анна из компании Смениквартиру. Вы разместили объявление о продаже квартиры, верно?
- Да, верно.
- Отлично! Вы заинтересованы в быстрой и выгодной продаже?
- Да, конечно.
- Замечательно! Хотели бы вы попробовать продать квартиру с помощью профессионального риэлтора?
- Да, это было бы неплохо. Расскажите подробнее о ваших услугах.
Опять ощущение, что вам хотят помочь, но на самом деле снова создают цепочку согласия, чтобы вам сложнее было сказать “нет, спасибо, справлюсь сам”.
Как понять, что на вас применяют технику «3 да»
Все просто: вам задают слишком очевидные вопросы (да, котикам нужно помогать, да, при эксплуатации авто комфорт важен и да, я заинтересован в быстрой продаже квартиры и пр.), а иногда создают социальное давление (к примеру, окруженным толпой любителей котиков на выставке сказать “нет” манипулятору означает вызвать всеобщее осуждение).
Как ответить на технику «три да» и не поддаться на манипуляцию
Вспомните диалог в фильме “Собачье сердце” между профессором Преображенским и товарищем Вяземской:
- Предлагаю вам взять несколько журналов в пользу детей Германии! По полтиннику штука!
- Нет, не возьму.
- Но почему вы отказываетесь?
- Не хочу.
- Вы не сочувствуете детям Германии? (манипуляция, социальное давление)
- Сочувствую.
- А, полтинника жалко?! (вторая манипуляция и давление)
- Нет.
- Так почему же?
- Не хочу.
Эта сцена не про “три да”, но про критическое мышление - то, что отличает профессора Преображенского, даже не вступившего в эту полемику. А второе - стойкое и простое “не хочу”. Именно “не хочу” - ваше главное оружие. Если вы не хотите что-то покупать, то знайте: с вами все нормально, вы имеете на это право. И “не хочу” - это не грубость, это ваша позиция.
Итак,
- Вам сложно быстро сориентироваться? Открою вам секрет: на это расчет. Замедлите разговор, не отвечайте быстро и автоматически “да”, отшутитесь, ответьте вопросом на вопрос, выиграйте время. Например:
- Вы согласны, что котикам надо помогать?
- Смотря как помогать / Вы полагаете, что кто-то в здравом уме скажет вам нет? / Я больше люблю собак / Вот было бы здорово, чтобы котики помогали людям, правда?
2. Разрешите себе здесь и сейчас говорить “нет”. Это нормально, это не грубость, вы не обязаны поддерживать логику продавца, тем более, что она нацелена на ваш кошелек.
3. Ломайте цепочку согласия. Эти универсальные фразы вам помогут: “мне нужно подумать (посоветоваться с мужем/женой/родителями)”, “мне это сейчас не нужно”, “мой вопрос не связан с покупкой”, “я не принимаю решения на месте, потому что мне нужно все хорошо обдумать”. И стойте на своем.
4. Используйте для ориентира свой внутренний компас, задайте самому себе вопросы: я правда планировал это купить? я купил бы это без этого диалога? это мои эмоции или мне реально нужно то, что мне сейчас продают?
5. Ваше быстрое “да” часто означает вежливость, давление ситуации и желание быстрее закончить разговор - не дайте этим ошибкам восприятия залезть в ваш кошелек.
Техника «три да» - это не гипноз и не магия, это банальная психология. Она работает не на всех, но на очень многих. Люди с сильным критическим мышлением и хорошей стрессоустойчивостью легко ее обходят. Но если не получается - пользуйтесь этой инструкцией и помните, если вам нужно 3 раза сказать “да”, чтобы решиться на покупку, то с вероятностью 99% она изначально была вам была не нужна.
И еще.
Надеюсь, этот материал поможет вам избежать манипуляций продавцов и сэкономит ваши средства. Если эта статья наберет 30 лайков, я пойму, что тема актуальна и разберу в следующих материалах еще 3 техники продавцов, которые заставляют нас с вами покупать против нашей воли.
Так что ставьте лайк, если эта тема для вас интересна и актуальна.