В условиях цифровой трансформации компании сталкиваются с парадоксом: инвестиции в IT растут, внедряются новые системы, но ожидаемый бизнес-эффект остается неосязаемым. Причина часто заключается в разрыве между техническими метриками и стратегическими бизнес-целями.
Ключевые принципы эффективного сопряжения IT и бизнес-KPI:
1) Каждый IT-проект должен начинаться с четкого определения целевых бизнес-показателей. Внедрение CRM-системы — не цель, а средство для увеличения LTV или сокращения цикла продаж.
2) Корпоративные цели должны транслироваться в конкретные IT-метрики. Например, стратегическая цель повышения клиентской лояльности преобразуется в сокращение времени реакции службы поддержки до 2 минут.
3) Измеряйте не объем выполненных работ (количество развернутых серверов, написанных строк кода), а достигнутые бизнес-результаты (сокращение операционных расходов, рост конверсии, увеличение среднего чека).
Ошибки, которые превращают KPI в фикцию:
1. Метрический шум — когда у сотрудника 15+ показателей. Результат: он фокусируется на самых простых, а важные уходят на второй план. Оптимум — 1-3 ключевых метрик на человека.
2. Неконтролируемые показатели — метрики, на которые сотрудник не может влиять своими действиями. Например, ставить отделу поддержки KPI «удовлетворенность клиента продуктом». Они влияют на обслуживание, но не на качество самого продукта.
3. Взаимоисключающие метрики — одновременно требовать «максимальную скорость обработки заявок» и «нулевое количество ошибок». В реальности это компромисс: можно быстро, но с риском ошибок, или тщательно, но медленнее.
Пример из практики: Клиент хотел модернизировать сайт. Спросили: «Зачем?» Оказалось, цель — увеличить онлайн-продажи на 25%.
Спроектировали не просто красивый дизайн, а:
- упростили путь от товара к корзине (с 5 до 2 кликов)
- добавили умные рекомендации (рост среднего чека на 18%)
- интегрировали с ERP для актуальности остатков (сокращение отказов на 40%)
Не сделали классических ошибок: не навесили на менеджера проекта 20 метрик, не стали мерить «общую удовлетворенность пользователей интернетом».
Результат? Продажи выросли на 32%, а не на гипотетические 15% после редизайна.
IT-проект без привязки к бизнес-KPI — это дорогая игрушка. Связывайте технологии с бизнес-целями — и перестанете тратить бюджет на «цифры ради цифры».
ГК Финрул