Риелторам вот уже который год пророчат, что они станут не нужны. В роли могильщиков должны были выступить «Циан», «Авито» и другие интернет-сервисы. Теперь говорят, что искусственный интеллект за риелторов будет пахать. Предлагаю взглянуть на эту замечательную революционную технологию поближе. Посмотреть, а есть ли от нее реальная польза в недвижке — рост производительности труда, рост продаж, экономия времени или что-то еще.
Начну издалека. В прошлом году промелькнула новость, что «Амазон» закрывает свои умные кассы в офлайн-магазинах. Система там была такая. Покупатели набирали товары, и при выходе из магазина камеры со встроенным сканером подсчитывали их покупки. С карты человека списывались средства и приходил электронный чек. Но покупатели были недовольны — чеки были неверные либо приходили спустя несколько часов после покупки.
Разработчики что-то подшаманили, и вроде всё пошло на лад. Но потом выяснилось, что вместо ИИ всем этим сканированием занималась тысяча индийских рабочих. Они следили за покупателями через камеры наблюдения и проводили онлайн-покупку.
Примерно такую же картину я наблюдаю сейчас в «Домклике». Это цифровой сервис от Сбербанка, который призван упростить процесс заключения сделок. Нет, индусов там пока нет, но ИИ такой же бестолковый, как и в «Амазон», и в конечном итоге все равно приходится связываться с менеджером банка.
Приведу несколько примеров. У риелторов есть чаты с менеджерами «Домклика» по каждому клиенту. И вот я пишу в чате: «Добрый день, когда будет готов кредитный договор?» Тут же подключается искусственный интеллект и задает мне встречный вопрос: «Вы интересовались кредитным договором — да, нет? Сколько дней вы ждете кредитный договор — три дня или более? Вам отвечал менеджер — да, нет? Скриншот нашей беседы — на второй картинке, прикрепленной к посту.
И так происходит практически всегда. Любое обращение начинается потугами искусственного интеллекта решить мой вопрос, а потом он переводит стрелки на менеджера, и тот пытается понять, что к чему. Еще ни разу ИИ не дал мне вразумительный ответ. Видимо, вопросов ему задают много, они все разные и систематизировать их пока не получается. Не понимает искусственный разум, что от него хотят.
А иногда ИИ форменным образом дезинформирует. Недавно с коллегами смеялись: в «Домклике» этот сверхмозг сказал, что можно купить квартиру на вторичке под семейную ипотеку 6%. Прямо на серьезных щах начал это утверждать, вплоть до того, что, мол, присылайте документы, сейчас одобрим. Я показал наш диалог менеджерам Сбербанка. Они только развели руками.
Или взять вот эти автоответчики в «Тинькофф-Банке». Пример диалога с ними — на третьем скриншоте. Хорошо если один из десяти вопросов, которые я задавал в техподдержку, решался без привлечения специалистов. Любой диалог кончается тем, что подключается живой человек на той стороне. Ладно хоть сохраняется история переписки с этим роботом, и специалист сразу понимает, что к чему. А в некоторых системах приходится все начинать сначала. И эта двойная трата времени только злит.
Я подозреваю, что такой подход не помогает уменьшить трудозатраты и сэкономить время. Ведь в конечном итоге живой человек подключается практически к каждому разговору. А вот то, что клиент раздражается, когда с ним общается какая-то дурилка картонная, — это факт. Мало того, что не помогает, так еще и мешает быстро решить вопрос. Клиент потом еще на сотруднике отрывается, потому что его уже этот ИИ завел.
И это я говорю про IT-флагманов. Сбер — это ведь супер-госкорпорация, госмонстр. Наверняка может позволить себе самое современное оборудование и технологии. Но даже у них ИИ предлагает квартиру на вторичке под семейную ипотеку. И если человек не разбирается особо в законах и далек от темы недвижимости, он ведь, и правда, ему поверит. Не предполагает ведь, что Сбербанк может так радикально ошибаться.
Такая же ерунда происходит и в других сферах. Кому-то нейросеть советует отправляться в путешествие без визы. Да еще и говорит так убедительно, что люди на это ведутся и попадают впросак.
Я сейчас рассказал только про самые простые вещи — предоставление информации и консультации. А если речь идет о сделках, то ИИ вообще в проигрыше. Сделки на рынке недвижимости требуют понимания поведения покупателя и продавца. А это в основном — психология живого общения.
Продажа квартиры — это продажа эмоций. Хороший риелтор умеет правильно выстроить этот эмоциональный баланс, становится буфером между продавцом и покупателем. Я стараюсь преподнести объект в выгодном свете, заразить клиента идеей покупки. Сгладить острые моменты, найти компромисс по условиям сделки. Это пока по силам только человеку.
Я думаю, время все расставит по своим местам. Может даже оказаться так, что ажиотаж вокруг ИИ уляжется. Средств в эту технологию вбухивают немерено, а область ее применения пока ограничена. И не факт, что во всех сферах нашей жизни она будет приносить выгоду. Во всяком случае, за профессиональных риелторов я спокоен. Искусственный интеллект в нашем деле даже до стажера не дотягивает.
Ваш Алексей Калашников, решэлторЪ на красном «Мустанге».
Связь: +7 981 721 4012
Про мой опыт можно также почитать/посмотреть/послушать на других площадках. Контент везде отличается!