Открытая коммуникация руководителя — фундамент гостеприимства
Загляните в раздел «Контакты» сообщества любого торгово-развлекательного центра в «ВКонтакте» — и вы редко найдёте прямые координаты управляющего или руководителя отдела маркетинга. Между тем именно прозрачность коммуникации на уровне руководства становится отправной точкой для построения по-настоящему клиентоориентированной среды.
Можно разработать многостраничный регламент службы гостеприимства с детальными стандартами поведения, но без живого, непосредственного канала обратной связи от посетителей эти документы рискуют остаться формальностью. Реальный контроль качества сервиса начинается там, где исчезают барьеры между гостем и теми, кто отвечает за атмосферу в ТРЦ.
В моей практике личная страница руководителя всегда была открыта для диалога с любым посетителем. В сообществе ТРЦ публично размещалась ссылка на мой профиль — без фильтров и промежуточных инстанций. Такой подход позволял получать обратную связь «из первых рук»: как ведёт себя охрана при конфликтах; что говорят уборщицы в клиентских туалетах; где гость чувствует себя некомфортно. Эти сигналы невозможно уловить через отчёты или опросы — они возникают спонтанно, в моменте.
Именно эта «нерегламентированная» обратная связь формирует основу для:
• оперативной коррекции поведения персонала;
• выявления системных проблем до их эскалации;
• поддержания живой, а не декларативной культуры сервиса.
Без прямого диалога руководителя с гостями любые стандарты гостеприимства рискуют превратиться в набор формальных требований, оторванных от реального опыта посетителей.
Открытость руководства — не дань моде, а практический инструмент управления качеством среды. И начинать строить культуру гостеприимства логично именно с этого шага.
Это моё глубокое убеждение, основанное на личном опыте.
