Внедрение CRM дает кафе прирост выручки 5–25% в первые 3–6 месяцев. Потери без нормальной персонализации для кафе на 40–50 столиков — сотни тысяч в месяц.
При этом цена месяц за точку не кусается. Проблема в другом: из 10 владельцев, которые начинают искать CRM для ресторана, только 2–3 доводят внедрение до конца и получают результат. Остальные либо выбирают не ту систему, либо бросают на полпути. Давайте разберемся, как попасть в те самые 2–3.
Что такое CRM-система
CRM — это сокращение Customer Relationship Management. По-русски звучит как «управление отношениями с клиентами». Это программа (или набор программ), которая помогает держать в порядке всё, что связано с гостями. Внутри есть:
- база клиентов;
- история: кто что заказывал, когда приходил, звонил, писал;
- автоматические рассылки, напоминания, акции, которые срабатывают сами в нужный момент;
- аналитика: что люди любят, как часто возвращаются, на что реагируют.
Особенность ресторанов и кафе в том, что отдельной CRM там почти не встретишь. Она работает с кассовым ПО — POS-программой, через которую пробивают заказы. Или идёт как один из модулей. За счёт этого информация о каждом заказе, каждом визите и о том, что человек предпочитает, попадает в систему автоматом.
Зачем ресторану или кафе CRM-система
Без CRM большинство заведений сталкиваются с одними и теми же проблемами. Гости приходят один-два раза и пропадают. Никто не знает, кто эти люди, как часто приходят, что заказывают. Акции придумывают наобум, раздают скидки всем, а толку мало. В итоге постоянные клиенты потихоньку уходят к конкурентам, у которых они чувствуют, что их помнят и ценят.
А вот что меняется, когда появляется нормальная CRM для общепита. Средний чек вырастает на 10–25 % — люди охотнее берут десерт или добавку, если получают персональное предложение в нужный момент. Повторные визиты увеличиваются на 15–40 %. Отток гостей снижается. Выручка может вырасти на 5–25% только за счёт того, что клиенты начинают приходить чаще и тратить больше. При этом не нужно поднимать цены в меню.
Плюс появляются понятные данные: кто сколько раз был, на что реагирует, когда пропадает. Это сразу даёт материал для нормального маркетинга и помогает управляющему принимать решения не наугад, а по фактам.
Отличия обычной CRM от CRM для ресторана
Обычные CRM, такие как amoCRM, Битрикс24 или подобные, заточены под продажи. Они работают там, где есть сделки, длинные воронки, переговоры, B2B или B2C с циклом от нескольких дней до месяцев. Главное — вести клиента по этапам, фиксировать звонки, письма, задачи менеджерам.
А в ресторане и кафе всё происходит по-другому. Здесь продажи мгновенные, цикл — 30–90 минут, а повторные покупки зависят от эмоций и привычки. Поэтому CRM для общепита выглядит иначе. В таких системах есть:
- интеграция с агрегаторами доставки;
- связь с ЕГАИС и Меркурием;
- KDS — экран для кухни;
- электронное меню и QR-коды;
- модуль бронирования столов;
- программы лояльности с накопительными картами и бонусами.
CRM для ресторана помогает одновременно и продавать, и обслуживать, и контролировать кухню, и не терять данные при отключении интернета.
Плюсы и минусы CRM-системы для ресторана и кафе
CRM меняет жизнь заведения. Плюсы, которые замечают все, кто уже работает с системой:
- Постоянные гости начинают приходить чаще.
- Выручка увеличивается, потому что люди охотнее берут добавки, десерты, напитки — средний чек идёт вверх.
- Ошибок официантов становится меньше: заказы уходят на кухню чётко.
- Появляется нормальная аналитика: видно, кто сколько раз был, что берёт.
- Маркетинг перестаёт быть стрельбой вслепую: рассылки, акции, бонусы доходят до нужных людей.
- Косвенно легче контролировать фудкост и ФОТ: данные о заказах помогают оптимизировать закупки и график.
Теперь минусы, с которыми сталкиваются:
- Деньги: внедрение CRM для ресторанов + подписка — это траты.
- Время: персонал нужно учить.
- Ошибки: первые недели-месяц часто бывают сбои.
Если заведение хочет расти и удерживать гостей, плюсы перевешивают. Но если подойти к выбору и внедрению спустя рукава, можно получить дорогую головную боль вместо пользы.
Что включает в себя CRM для ресторана
CRM для ресторана или кафе — набор инструментов, которые работают вместе. Обязательный минимум:
- Единая база гостей. Имя, телефон, день рождения, любимые блюда.
- Полная история визитов и заказов. Когда приходил, что брал, сколько потратил.
- Программа лояльности. Накопительные бонусы, скидки по уровню, персональные подарки.
- Триггерные и сегментированные рассылки через SMS, push или Telegram.
- Аналитика: сколько гостей возвращается, какой у них средний чек, lifetime value (LTV), уровень оттока, кто перестал ходить и почему.
Это база, которая уже даёт ощутимый результат. А дальше идут полезные, но не обязательные модули, которые встречаются часто: бронирование столиков онлайн, интеграция с сервисами доставки, сбор отзывов и NPS после визита.
В итоге получается, что CRM для общепита — мозг заведения, который помнит каждого гостя, подсказывает, как его удержать, и помогает не терять деньги на хаосе в данных.
Кому подходит CRM
CRM подходит заведению общепита, где есть хотя бы минимальная повторная посещаемость и желание расти:
- Небольшие кофейни и точки to go.
- Кафе, пекарни, кондитерские.
- Рестораны средней ценовой категории.
- Бары, кальянные, пабы.
- Сети — от трёх до нескольких десятков точек.
- Заведения с доставкой.
- Дарк-китчены, которые работают только на вынос и агрегаторы.
По сути, если есть постоянные гости, которые могут вернуться, и вы хотите, чтобы они возвращались чаще и тратили больше — CRM уже имеет смысл. Но вот для уличной торговли без посадочных мест и без шанса на повторный визит (шаурма на вынос у метро, мороженое летом) или для крошечных точек, где нет планов расширяться, она будет лишней.
Сколько стоит CRM для общепита
Бюджетные облачные варианты стоят 900–2500 рублей в месяц за одну точку. Сюда попадают варианты типа Saby Presto, Restik или базовые тарифы Quick Resto. Для одного-двух кафе этого часто хватает.
Средний сегмент — 2500–6000 рублей в месяц за точку. Здесь уже YUMA, продвинутые тарифы Quick Resto, Контур.Маркет с модулями для общепита. В эту цену входят программа лояльности, рассылки и базовая аналитика.
Решения для сетей — от 8000 до 15000 рублей и выше за точку в месяц. Классика — iiko, r_keeper для крупных проектов. Такие суммы оправданы, когда точек 5–10 и больше, нужна глубокая интеграция с 1С, складом, доставкой и сложная аналитика.
Если платить сразу за год, дают скидку 15–25 %. Поэтому многие переходят на годовую подписку, выходит ощутимо дешевле. Главное — считать не только подписку, а полную стоимость владения СРМ для общепита за год.
Как выбрать CRM для ресторана или кафе
Начните с удобства клиентов, это главное. Нужны сайт и мобильное приложение уровня топов (как у Додо). Дальше составьте для себя список того, без чего не обойтись: нужна ли вам мощная программа лояльности, интеграция с доставкой, бронирование столов онлайн. Подумайте о работе без интернета, электронном меню, KDS на кухню. Запишите must-have, а не «было бы неплохо».
Потом считайте не только ежемесячную подписку, а полную стоимость владения за год. Сюда входят разовые платежи за настройку, доплаты за каждый модуль, плата за лишних пользователей, расширенная поддержка. Часто выходит, что «дешёвая» система в итоге обходится дороже премиум-варианта. Проверьте, есть ли пробный период хотя бы на 14–30 дней.
Дальше найдите свежие отзывы о выбранной CRM для ресторанов в тематических чатах, на форумах владельцев общепита. Позвоните или напишите в техподдержку до покупки. Задайте пару вопросов и замерьте, как быстро и по-человечески отвечают. Если ждать ответа приходится сутки — это красный флаг.
Проверьте, интегрируется ли система с текущей кассой и с теми агрегаторами доставки, которые вы используете. Если интеграции нет или она платная и сложная, считайте дополнительные затраты и риски. И последнее: попросите демо и сами посидите в интерфейсе. Если он путает и тормозит, персонал будет сопротивляться, и вся система встанет.
Как внедрить CRM-систему в заведения общепита
- Сначала смотрят, как устроены процессы: как ведут базу гостей, как считают лояльность, как обрабатывают заказы, где теряются данные. Потом выбирают и покупают систему. Уже с учётом того, что выяснили на аудите.
- Дальше готовят данные. Собирают базу телефонов и имён гостей, меню с модификаторами, список сотрудников с ролями и правами доступа. Если база лежит в экселе или в голове администратора, придётся потратить время на перенос.
- Следующий шаг — настройка и интеграции. Подключают CRM для общепита к кассе, к агрегаторам доставки, к 1С или складу, если нужно. Настраивают правила лояльности, триггеры рассылок, бронирование. Здесь часто нужна помощь техподдержки или интегратора.
- Потом обучают людей. Официантов учат пробивать заказы правильно, кассиров — отмечать возвраты и скидки, управляющих — смотреть отчёты и запускать акции. Без нормального обучения персонал будет саботировать систему.
- Дальше идёт тестовый период — мягкий запуск. Работают параллельно со старой схемой или на одной-двух кассах.
- И только после этого полный переход. Переводят заведение на новую систему и первые 1–2 месяца внимательно контролируют: проверяют данные, ловят ошибки, помогают сотрудникам.
Кто должен быть в деле: владелец или управляющий — без их участия проект провалится. Плюс ключевые люди из зала, кухни и бухгалтерии. Чем больше людей вовлечено с самого начала, тем меньше сопротивления потом.
Как оценить эффективность CRM
После того как CRM для кафе или ресторана заработала, самое время посмотреть, а стоило ли оно того. Главное — не верить ощущениям, а сравнивать цифры до и после. Смотрите на такие показатели:
- Рост повторных визитов: сколько процентов гостей вернулось хотя бы раз за месяц.
- Средний чек: вырос ли он, и если да, то на сколько.
- LTV клиента: сколько в среднем один гость приносит денег за всё время, пока он с вами.
- Отток: уменьшилось ли количество людей, которые перестали ходить.
- Выручка на квадратный метр или на одно посадочное место.
- NPS и отзывы: насколько гости стали довольнее, готовы ли рекомендовать заведение.
- Участие в акциях и программах лояльности: сколько людей активировали бонусы, использовали скидки, открыли push-уведомления.
- Скорость обслуживания: время от заказа до подачи блюда, особенно в пиковые часы.
Самый честный способ — взять данные за 3–6 месяцев после запуска и сравнить их с тем же периодом год назад, когда CRM ещё не было. Сезонность, праздники, ремонт дороги рядом — всё это влияет, поэтому сравнение «год к году» даёт самую ясную картину.
ТОП-12 CRM для ресторанов
BeeX
Облачная система с сильным акцентом на лояльность и мобильное приложение для гостей. Подходит малому и среднему бизнесу.
Плюсы: удобное приложение гостя, бесплатная разработка и подключение, триггерные рассылки, красивый интерфейс, аналитика.
Минусы: базовый складской учет.
Цена: от 9 900 ₽ в месяц или до 1% от оборота, есть бесплатный период.
iiko
CRM для средних и крупных заведений, сетей.
Плюсы: аналитика, интеграции, OLAP-отчёты, управление сетью.
Минусы: дорогая, сложное внедрение, требует обучения, инструменты для доставки не оптимизированы.
Цена: 10 000–20 000 ₽/мес.
Quick Resto
Популярная облачная система для малого и среднего бизнеса.
Плюсы: быстрое внедрение, надёжный оффлайн-режим, интерфейс, много модулей.
Минусы: в премиум-функциях уступает iiko и r_keeper.
Цена: 2 000–5 000 ₽/мес.
YUMA
Сильная программа лояльности и мобильное приложение для гостей. Часто выбирают заведения с доставкой.
Плюсы: push-уведомления, сегментация.
Минусы: цена, нет персонального подключения, оплата авансом.
Цена: 3 000–6 000 ₽/мес.
r_keeper
Классика для крупных ресторанов и сетей.
Плюсы: стабильная, аналитика, интеграции с оборудованием.
Минусы: дорого, сложный интерфейс, долгое внедрение.
Цена: 4 000–7 000+ ₽/мес.
Saby Presto
Баланс цены и функционала, сильная интеграция с ЭДО и маркировкой.
Плюсы: низкая цена, видеонаблюдение, ЭДО.
Минусы: меньше возможностей для сложной лояльности, очень долгая реакция поддержки.
Цена: 3000–6000 ₽/мес.
Restik
Простая и недорогая система для небольших кафе и кофеен.
Плюсы: низкая цена, быстрое подключение, понятный интерфейс.
Минусы: ограниченный функционал, слабая аналитика.
Цена: от 4 000 ₽/мес.
Tillypad
Облачная CRM для ресторанов с хорошим набором функций для среднего бизнеса.
Плюсы: удобная работа с доставкой, бронирование, лояльность.
Минусы: средние отзывы о поддержке, меньше известна.
Цена: 1 350–5 250 ₽/мес.
Poster
Активно работает в России. Очень популярна у малого бизнеса.
Плюсы: простой интерфейс, много интеграций, низкая цена.
Минусы: вопросы с долгосрочной поддержкой в РФ, санкционные риски.
Цена: 1 500–4 200 ₽/мес.
GBS.Market
Бюджетное решение с базовым набором функций и складским учётом.
Плюсы: низкая цена, интеграция с ЕГАИС, Меркурий, простой запуск.
Минусы: слабая лояльность и рассылки, устаревший дизайн.
Цена: от 499 ₽/мес.
Контур.Маркет (модуль для общепита)
Система от Контура с акцентом на учёт и интеграцию с бухгалтерией.
Плюсы: связь с 1С и ЭДО, надёжность, техподдержка.
Минусы: лояльность и маркетинг слабые.
Цена: от 5 523 ₽/3 мес.
Cafe Manager
Облачная система для небольших и средних заведений, часто выбирают за простоту.
Плюсы: лёгкое внедрение, понятный интерфейс.
Минусы: ограниченный набор аналитики, меньше модулей.
Цена: от 990 ₽/мес.
Сводная таблица CRM-систем для ресторанов
Для удобства соберем основных игроков в одну таблицу:
Реальный кейс внедрения CRM-системы в ресторан
Московский итальянский ресторан на 80 мест. До внедрения: средний чек 1850 ₽, повторные визиты ~18 %, база гостей в экселе, акции вручную, отток после первого визита.
Выбор системы: выбрали BeeX: сильное приложение для гостей, удобные триггеры и push, быстрое внедрение.
Что изменилось: запустили триггеры («не был 20 дней — 20 %», день рождения — комплимент), push о новинках. Гости копят бонусы в приложении.
Результат через 5 месяцев после внедрения СРМ для общепита: повторные визиты +89 % (до 34 %), средний чек +25 % (2320 ₽), выручка +31 %.
Частые ошибки при внедрении CRM в ресторан
- Выбирают систему только по цене, а не по тому, что нужно.
- Забывают или экономят на обучении персонала.
- Игнорируют интеграции с кассой, доставкой или 1С.
- Переходят на новую систему слишком резко, без тестового периода.
- Не придумывают, как мотивировать сотрудников использовать CRM.
- Забывают про мобильное приложение для гостей.
- Ждут, что выручка вырастет сама собой, без запуска нормальных акций.
Заключение
CRM для ресторана или кафе — инструмент, который помогает вернуть ушедших гостей, поднять средний чек и увеличить выручку. Выбирайте по must-have функциям, свежим отзывам и полной стоимости владения. Внедряйте поэтапно, с обучением и тестовым запуском. Проверяйте результат через 3–6 месяцев: рост повторных визитов, среднего чека, LTV и снижение оттока.
Вопросы и ответы
- Сколько стоит внедрение CRM в небольшое кафе?
Для одного кафе на 20–40 мест — 25–80 тысяч рублей разово (настройка + интеграции) плюс подписка 1 500–4 500 ₽/мес. В BeeX разработка и подключение бесплатны. - Можно ли работать без интернета?
Да, некоторые системы имеют оффлайн-режим. Заказы пробиваются, данные сохраняются локально, а при появлении интернета всё синхронизируется автоматически. - Обязательно ли менять кассу при внедрении CRM?
Нет. Многие CRM интегрируются с уже установленной кассой. - Через сколько окупается CRM в ресторане?
В среднем за 4–8 месяцев. В маленьких кафе иногда быстрее — за 3–5 месяцев. У BeeX оплата только после первых продаж. - Какая CRM лучше для сети из 5–7 точек?
Для такой сети выбирают iiko, r_keeper или Quick Resto. BeeX тоже подходит, если важнее лояльность и приложение гостя.