Я давно заметил: в продуктовом дизайне почти ничего не придумано с 0. Мы ищем параллели там, где другие видят только изолированные факты. Вопрос только — где именно искать эти аналогии.
Чаще всего мы оглядываемся на соседей по цеху: смотрим, как делают в IT, в маркетинге, в инженерии. Берём их инструменты, перекраиваем под себя, называем новыми словами. Это работает. Иногда выглядит, что мы пропускаем гораздо более мощный источник знаний — просто потому, что он лежит не в соседней индустрии, а в соседнем кабинете.
Я сейчас говорю о медицине.
Ведь врач — это тоже сначала исследователь, а потом он еще и дизайнер. Он собирает анамнез, проводит диагностику, строит гипотезы, проверяет их. Затем начинается фаза дизайна: выбор метода лечения, коррекция дозировок, проектирование терапии с учётом индивидуальных особенностей пациента. Схема «исследование → синтез → решение» здесь отточена тысячелетиями клинической практики. И цена ошибки — не потерянный бюджет или упущенная конверсия, а человеческая жизнь.
Моё погружение в эту тематику не было академическим. Я просто рос в семье, где за ужином могли обсуждать не оценки в школе, а последствия гипоксии, перитонит или удачно поставленный центральный катетер члену Политбюро. Моя мама — врач-реаниматолог. Её рабочий язык — это язык пограничных состояний, где субъективная оценка пациента часто отсутствует, а приборы либо врут, либо молчат.
Прошло много лет. Я занимаюсь дизайном продуктов и каждый день вижу, как эта фраза становится всё более точным описанием нашей работы.
Поэтому я хочу провести ещё одну параллель. Не дежурную, не ради красивого сравнения. А пристальную, почти клиническую — так, как если бы мы вместе заглянули в историю болезни одного из самых недооценённых инструментов современной медицины.
Речь пойдёт о шкале боли.
С неё всё началось. А закончится — попыткой собрать собственный тонометр для продуктового дизайна. Но об этом позже – во второй части.
А пока — несколько историй о том, как человек научился измерять неизмеримое, и почему эта наука нужна нам не меньше, чем врачам.
ЧАСТЬ I. ИЗМЕРИТЬ НЕИЗМЕРИМОЕ: АНАТОМИЯ ШКАЛЫ БОЛИ
1. Что это такое и почему это прорыв?
В 1974 году английский ревматолог Эрик Хьюскиссон взял обычную ученическую линейку, деревянную, 10 сантиметров длиной, и совершил тихую революцию в медицине . Он предложил пациентам с артритом оценивать свою боль не словами, а отметкой на линии. На одном конце — «нет боли». На другом — «нестерпимая боль». Врач просто измерял расстояние линейкой.
Так родилась Визуально-аналоговая шкала (ВАШ) — гениальная в своей простоте попытка перевести субъективное страдание на язык математики. Сегодня шкалы боли — это не один инструмент, а целая методология. Существуют нумерологические шкалы (NRS-11), где пациент называет цифру от 0 до 10; вербальные шкалы, где нужно выбрать слова («слабая», «умеренная», «сильная»); шкала лиц Вонга-Бейкера для детей — от веселого смайлика до плачущего; цветовая шкала Элланда, где боль окрашивается в тревожные оттенки; и даже «шкала рук», где степень страдания показывает растопыренная ладонь .
Казалось бы, техническая деталь. Но на самом деле это фундаментальный сдвиг парадигмы: врач перестал быть единственным экспертом. Истина перешла к пациенту.
2. Зачем это нужно? Побочные эффекты и «лестница»
Шкала боли — это не просто картинка в кабинете. Это краеугольный камень глобальной стратегии Всемирной организации здравоохранения.
В 1985 году ВОЗ представила знаменитую «Трехступенчатую лестницу обезболивания» . Принцип военной хитрости: если пациент оценивает боль на 3 балла из 10 — ему достаточно парацетамола. Если боль достигает 6 баллов — подключаем слабые опиоиды. Если боль переваливает за 7 и становится нестерпимой — в ход идут тяжелая артиллерия: морфин и его производные.
Правило «по часам, а не по требованию» — ещё одно оружие. Обезболивающее нельзя ждать, пока «прихватит». Его принимают строго по расписанию, чтобы поддерживать концентрацию в крови. Препараты назначаются последовательно, адъюванты (антидепрессанты, спазмолитики) усиливают эффект. Это похоже на тушение пожара: профессиональный пожарный поливает водой не только открытый огонь, но и соседние стены, чтобы пламя не перекинулось дальше.
Но главное назначение шкалы — легитимизация боли. Тысячи лет людям внушали: «Терпи, ты же мужчина», «Не будь капризной», «У других ещё хуже». Шкала говорит пациенту: твоя боль не обязана быть «достаточно весомой». Если ты отметил 8 — значит, это 8. Без условий.
3. История вопроса: как мы научились спрашивать
Интересно, что первый всплеск интереса к измерению боли возник вовсе не из человеколюбия. А из военной промышленности. В XIX веке психофизики пытались понять пороги чувствительности: сколько нужно колоть кожу, чтобы человек дернулся.
Далее эстафету перехватили хирурги и онкологи. Но настоящая эволюция случилась тогда, когда пациенты не могли говорить. Я имею в виду больных деменцией, пожилых людей, потерявших способность к вербальному контакту.
В 2002 году Американское гериатрическое общество опубликовало руководство по оценке боли у тех, кто не может о себе рассказать . И начался бум наблюдательных шкал. В 2003 году появилась PAINAD — оценка боли при деменции: врач смотрит на дыхание, выражение лица, успокаивающие звуки. В 2004 году сестра Эбби создала шкалу Эбби, оценивающую боль по шести параметрам — от языка тела до физиологических изменений.
Сегодня медицина пришла к парадоксальному выводу: золотой стандарт оценки боли — это то, что говорит пациент. Обратите внимание, что я говорю именно про боль, а не про заболевание, это в общем случае не одно и тоже.
4. Интересные факты и тёмная сторона шкал
Факт 1: Шкалы врут. Сравнительное исследование 2024 года показало, что разные шкалы дают разный результат у одного и того же человека. Шкала Мак-Гилла завышает показатели на 17%, визуально-аналоговая работает точнее (погрешность всего 4%), а вот шкала Эбби, которую заполняет врач, занижает реальную боль почти наполовину — на 46% . Вывод: объективных методов нет. Есть только договорённость.
Факт 2: Цифровая революция. Боль переезжает в смартфон. Приложение Painometer (валидизированное медицинское устройство) позволяет оценить боль по четырём шкалам сразу и вести дневник . Приложение PainChek использует искусственный интеллект: камера считывает микровыражения лица, которые человек не может контролировать, и вычисляет уровень боли автоматически .
Факт 3: Опиоидная ловушка. В 1989 году в престижном New England Journal of Medicine написали: «Дать пациенту умереть в нестерпимой боли — неэтично». Это был правильный посыл. Но на практике он обернулся культом цифры. Врачи перестали смотреть на человека. Они смотрели на шкалу. Если цифра 8 — значит, надо добавить морфин. Даже если боль хроническая. Даже если её причина — не в тканях, а в психике и социальном одиночестве. Погоня за «нолём» на шкале породила опиоидный кризис.
5. «Тирания цифры»
Мы привыкли думать, что измерить — значит понять. Но шкала боли — это опасный соблазн. Она создаёт иллюзию точности там, где её быть не может.
Я вижу в этом параллель с современной культурой перформанса. Мы измеряем лайки, шаги, пройденные этажи, баллы, рейтинги. Нам кажется, что если перевести жизнь в цифры, мы обретём контроль. Но боль — как и счастье — сопротивляется количественной оценке. Можно жить с 7 баллами хронической боли и находить радость. Можно умирать от 3 баллов одиночества.
Медицина начала это признавать. Исследователи из IASP (Международная ассоциация по изучению боли) сегодня пишут: «Хроническая боль не ведёт себя линейно. Снижение баллов не равно улучшению жизни».
Шкала боли — это гениальный костыль. Но это всего лишь мостик между двумя людьми. Мостик не заменяет встречи.
6. Тихая патология: когда субъект не знает, что он болен
Всё, что мы обсуждали выше, строилось на одной аксиоме: боль — это сигнал. Эволюция подарила нам ноцицепторы, чтобы мы отдёргивали руку от огня и не наступали на острые камни. Боль — это голос тела, крик о помощи, требующий немедленного вмешательства.
Но тут не так все просто. Существует огромный класс состояний, которые протекают бессимптомно. Гипертония — идеальный пример. Человек может годами ходить с давлением 180/110, чувствовать себя бодрым, работать, радоваться жизни. Никакой боли нет. А потом — крупные неприятности. Думаю, слышите про такое из новостных сводок с завидной регулярностью.
Я столкнулся с этим лично, когда у близкого человека случайно измерили давление и обнаружили артериальную гипертензию. Человек не чувствовал ничего. Субъективная шкала боли показывала твёрдый ноль. Объективный тонометр — восемь баллов по шкале угрозы.
Это ставит перед нами философский вопрос: что первично — переживание или реальность?
Медицина долго билась над этим парадоксом и пришла к неудобному компромиссу. Сегодня стандарт помощи при гипертонии требует двух контуров диагностики:
- Субъективный — как пациент себя чувствует (жалобы, слабость, головокружение).
- Объективный — что показывают приборы (тонометр, суточное мониторирование, ЭхоКГ).
Ни один из этих контуров не является «истинным». Они — две разные правды, которые существуют одновременно. Пациент не лжёт, когда говорит, что чувствует себя хорошо. Но прибор тоже не лжёт, когда показывает разрушение сосудов.
7. Урок для всех, кто работает с человеком
Из этого следует жёсткий методологический принцип: субъективная оценка необходима, но никогда не достаточна.
Если мы полагаемся только на слова человека — мы пропускаем «тихие» патологии.
Если мы полагаемся только на приборы — мы лечим цифры, а не человека, и провоцируем опиоидный кризис.
Истина находится в зазоре между ними.
8. Врачебная этика нестерильной боли: когда лекарство опаснее болезни
Зачем врачу оставлять боль?
В массовом сознании врач — это тот, кто убирает страдание. Пришёл с болью — ушёл без боли. Идеальный контракт.
Но реальная клиническая практика полна ситуаций, когда врач сознательно отказывается от обезболивания или назначает его в дозировках, которые кажутся пациенту недостаточными.
Первый случай — диагностический.
Боль — это сигнальная система. Снять боль — значит лишить организм возможности сообщать о поломке. Травматолог не станет полностью обезболивать свежий перелом до репозиции, потому что контроль целостности нервов и сосудов требует обратной связи от пациента. Хирург не даст морфин при остром животе до осмотра — аналгезия сотрёт клиническую картину, и можно пропустить перитонит. Боль здесь не враг, а союзник.
Второй случай — реабилитационный.
После травм и операций избыточное обезболивание тормозит восстановление. Пациент не чувствует дискомфорта — и начинает нагружать конечность раньше, чем срастутся ткани. Или не чувствует позывов к мочеиспусканию — и получает атонию мочевого пузыря. Врач снижает дозу анальгетиков ровно настолько, чтобы боль не разрушала, но напоминала.
Третий случай — фармакоэкономический.
Это редко проговаривается вслух, но правда такова: не всем пациентам достаются самые современные и дорогие обезболивающие. Бюджет здравоохранения ограничен. Врач в государственной больнице выбирает между «идеальным контролем боли» и «возможностью пролечить ещё десятерых». И иногда назначает анальгин, хотя знает, что трамадол был бы эффективнее. Спасать всех — значит распределять ресурсы. А распределение всегда болезненно.
Пациент и его личная фармакопея
Но не всё решает врач. Пациент тоже выбирает, как ему обращаться со своей болью.
Я насчитал четыре базовые стратегии.
Нет боли.
Идеальное состояние. Либо полное здоровье, либо бессимптомное течение болезни (гипертония, которую мы уже обсуждали).
Терпеть.
Самая древняя стратегия. Человек испытывает боль, но сознательно подавляет сигнал. «Пройдёт само», «Я не хочу пить таблетки», «Это просто усталость». В культуре терпение боли часто романтизируется — признак мужества, стойкости. С точки зрения физиологии — худшее, что можно сделать. Хронический стресс, центральная сенситизация, переход острой боли в хроническую.
Принимать боль как данность.
Стратегия хронических пациентов, которые поняли, что полностью боль не уйдёт. Они перестают бороться за ноль на шкале и начинают выстраивать жизнь вокруг боли. Это не капитуляция — это адаптация. И, как ни парадоксально, часто именно принятие боли даёт лучшее качество жизни, чем бесконечная погоня за её полным исчезновением.
Действовать.
Активный поиск помощи, приём лекарств, хирургия, физиотерапия. Цель — минимизация, а не обязательное обнуление.
Врач, который это понимает, не требует от пациента подписать договор «боль = 0». Он спрашивает: «С какой болью вы готовы жить, чтобы заниматься тем, что вам важно?»
ЧАСТЬ II. ТЕРАПИЯ ИНТЕРФЕЙСА: КАК ШКАЛА БОЛИ СТАНОВИТСЯ UX-МЕТРИКОЙ
Пролог: Проекция метода
Мы совершим сейчас не совсем честный, но неизбежный поступок — украдём медицинский инструмент и применим его там, где вместо нервных окончаний работают кнопки, пиксели и пользовательские сценарии.
Врач смотрит на шкалу боли и спрашивает: «Где болит и насколько сильно?». UX-исследователь смотрит на поведение пользователя и спрашивает: «Где споткнулся и насколько это критично?».
Суть одна и та же: перевод невысказанного страдания в формат, пригодный для принятия решений.
1. Почему продуктовый дизайн болен, а мы делаем вид, что это фича?
Аналогия с лестницей обезболивания ВОЗ пугающе точно ложится на работу продуктовых команд. Посмотрите на классические ошибки.
Ситуация А. Пользователь не может найти кнопку оформления заказа. Три раза тыкает мимо, закрывает сайт. Что делает команда? Быстро лечит симптом: красит кнопку красным, увеличивает в два раза, добавляет пульсацию. Это аналог парацетамола на первой ступени ВОЗ. Иногда помогает. Но если боль глубже?
Ситуация Б. Пользователь в целом оформляет заказ, но жалуется, что «как-то всё сложно». Команда внедряет онбординг из 10 подсказок, которые никто не читает. Это слабый опиоид. Вроде лечим, уже серьёзнее, но побочных эффектов (назойливость, замедление сценария) — масса.
Ситуация В. Метрики падают квартал к кварталу. Никто не понимает, зачем нужен продукт. Команда достаёт морфин — переделывает весь дизайн-систему, меняет концепцию, нанимает звёздного арт-директора. Это сильный опиоид. Срабатывает мощно, но вызывает привыкание и синдром отмены, если через месяц не обновлять интерфейс снова.
Мы лечим цифру. Мы не лечим человека. Ровно та же ошибка, которую медицина совершала с хронической болью 30 лет.
2. Шкала пользовательского дискомфорта (ШПД): проект авторской методики
Я предлагаю заимствовать структуру нумерологической оценочной шкалы (NRS-11) — от 0 до 10 — но адаптировать критерии.
В медицине мы оцениваем: интенсивность, частоту, иррадиацию (куда отдаёт), влияние на качество жизни, угрожающие признаки.
В UX-дизайне мы оцениваем: фрустрацию, потерю времени, когнитивную нагрузку, риск ошибочного действия, эстетический дискомфорт.
Шкала пользовательского дискомфорта
Уровень
Название
UX-симптомы
Клиническая аналогия (боль)
0: Полный кайф
Пользователь в потоке. Не замечает интерфейс, решает задачу на автомате.Нет боли. Полное отсутствие симптомов.
1-2: Лёгкое раздражение
Кнопка чуть меньше ожидаемой, пришлось дважды кликнуть. «Ну, норм». Слабая боль. Ноющий дискомфорт.
3-4: Умеренная фрустрация
Пользователь завис на 3 секунды в поиске функции. Хмурит брови. Умеренная боль. Отвлекает, мешает.
5-6: Сильный дискомфорт. Ошибка ввода, потеря данных, непонятное сообщение. Пользователь злится. Сильная боль. Терпеть можно, но работать сложно.
7-8: Критическая боль
Невозможность завершить сценарий. «Почему оно не работает?!» Очень сильная боль. Требует немедленного вмешательства.
9-10: Цифровая агония
Уход с сайта/из приложения. Публичный негатив. Отказ от продукта. Нестерпимая боль. Пациент «кричит».
Как это применять?
Это не абстракция. Каждому баллу можно сопоставить метрику. Например:
- 1–2 балла: увеличение времени на задачу на 20–30%.
- 3–4 балла: ховер без клика, возвраты на предыдущий шаг.
- 5–6 баллов: закрытие страницы без целевого действия.
- 7–8 баллов: обращения в поддержку с негативом.
- 9–10 баллов: деинсталляции, отписки, хейт-посты.
Давайте накидаем и "лекарства". Лестницу обезболивания для UX-дизайна можно строить по следующему принципу:
- Уровень 1 (1–3 балла) — визуальные патчи: контраст, размер кнопки, текст подсказки.
- Уровень 2 (4–6 баллов) — структурные изменения: перегруппировка навигации, сокращение шагов, переименование информационных сущностей и отношений между ними.
- Уровень 3 (7–10 баллов) — ревизия стратегии: пересмотр пользовательского сценария, CJM, JTBD, бизнес-целей.
3. Безопасность и эстетика: где здесь плацебо?
В медицине есть феномен плацебо. Таблетка из сахара, которая искренне помогает 30% пациентов. Можно сказать, что в дизайне роль плацебо в некотором смысле играет эстетика.
Исследования юзабилити чётко показывают: красивый интерфейс прощают больше. Пользователь готов дольше ждать загрузки и реже замечает ошибки, если ему нравится смотреть на экран . Эстетика — это то же самое, что эмпатия врача. Она не снимает воспаление, но снижает уровень стресса.
А вот безопасность — это уже не плацебо, а реанимация. Фактическая и воспринимаемая пациентом пользователем.
В медицинской шкале боли есть пункт «иррадиация» — когда боль отдаёт в руку или челюсть, это сигнал инфаркта. В UX-дизайне иррадиация — это кросс-платформенное заражение. Если приложение банка тормозит — пользователь начинает бояться безопасности своих денег. Если сайт интернет-магазина выглядит дёшево — пользователь сомневается в качестве товара. Симптом "переезжает" из одной области опыта в другую.
Правило безопасности в ШПД: любой баг на уровне 5+ должен рассматриваться не как техническая проблема, а как угроза репутации жизни бренда. Лечить по часам, а не по требованию. Фиксить до того, как пользователь пожалуется.
Тонометр для дизайна: субъективное vs объективное
Из медицинского парадокса бессимптомной гипертонии мы выносим прямое требование к UX-исследованиям: CSAT и опросы NPS недостаточны. Никогда.
Пользователь, который ставит оценку 9 из 10, может быть гипертоником своего продукта. Он не знает, что можно иначе. Он не видел идеального интерфейса. Его адаптационные механизмы настолько развиты, что он считает нормальным:
- каждые полчаса перезагружать приложение,
- запоминать «тайные» жесты, нигде не задокументированные,
- обходить сломанную функцию через сложный ритуал из четырёх действий.
Что становится объективным тонометром в UX?
- Поведенческая аналитика (воронки, клики, скроллы).
- Записи экранов (особенно тихие моменты зависаний перед кнопкой).
- A/B-тесты (пользователь говорит «мне всё равно», но новая версия побеждает с отрывом).
- Когнитивные нагрузки (замеры времени реакции, стресса, зрачковой реакции).
И только на пересечении этих объективных данных с субъективными оценками рождается валидный диагноз.
Правило двойной проверки для UX-исследователя:
Если пользователь говорит «0» (всё отлично), а аналитика показывает «8» (критический сбой), верь аналитике. Но никогда не исправляй ошибку, не объяснив пользователю, почему его «0» был ошибочным. Иначе ты превратишься в врача, который лечит тонометр, а не пациента.
4. Интересные точки схождения: «Немые пациенты» и «Немые пользователи»
Медицина создала шкалы PAINAD и Эбби, чтобы читать боль по лицу и дыханию . UX создал аналитику поведения: тепловые карты, записи экранов, RAGE-клики (серия быстрых хаотичных движений мышью, выдающая ярость). И там, и там — чтение невербальных сигналов.
Лучший UX-исследователь — это не тот, кто проводит глубинные интервью, а тот, кто хотя бы в ряде случаев умеет диагностировать боль без слов. По косвенным признакам. Но это уже высший пилотаж, как говорится.
Новая шкала, которую нам предстоит создать, должна оценивать не просто «как сильно болит», а «насколько боль мешает жить».
В медицине это называют качеством жизни (Quality of Life). В продуктово-сервисном строительстве это называется пользовательским жизненным/человеческим опытом (Life/Human Experience).
5. Когда дизайнер не лечит: экономика, безопасность и атрофия
Мы привыкли к мантре: «Дизайн должен решать проблемы пользователя». Это прекрасная максима, пока мы не начинаем вглядываться в границы.
Всегда ли мы должны снимать боль пользователя?
Ответ, подсмотренный у врачей, — нет, не всегда.
Диагностическая боль: интерфейс как сигнальная система
Представьте банковское приложение, которое автоматически оплачивает любой счёт, не спрашивая подтверждения. Боль снята — ни одного лишнего клика. Но исчезла возможность заметить мошенническое списание. Тот самый случай, когда лёгкое трение — не баг, а фича безопасности.
В продуктовом дизайне существуют намеренные барьеры:
- подтверждение удаления аккаунта (два шага, текст «навсегда»);
- капча и двухфакторная аутентификация;
- предупреждения о несохранённых изменениях;
- лимиты на переводы крупных сумм.
Мы не убираем эту боль. Мы культивируем её ровно настолько, чтобы у пользователя сохранялась рефлекторная дуга: необдуманное действие → сигнал дискомфорта → остановка. Как послеоперационный пациент, который чувствует боль при перегрузке ноги, — он учится беречь швы.
Фродстеры и другие непациенты
В медицине врач исходит из презумпции ценности пациента. Он лечит любого, кто обратился. В дизайне продуктов есть категории пользователей, которых не нужно лечить. Более того — им нужно создавать максимальную боль, чтобы они покинули систему.
Фродстеры, ботоводы, реферальные спамеры, хейтеры. Их действия разрушают опыт добросовестных пользователей и экономику сервиса. Маркер-ассист, проверка документов, временные блокировки, сложные паттерны подтверждения — всё это обезболивающее для системы, которое работает как токсин для паразитов. Мы сознательно повышаем трение, потому что ресурс, потраченный на комфорт злоумышленника, обернётся болью для тысяч честных людей.
Экономика обезболивания
У врачей есть формулировка: «клинико-экономическая эффективность». Мы, дизайнеры, называем это стори поинтами и бэклогом.
Дорогие анальгетики (читай: сложные интерфейсные решения с кастомной разработкой) не всегда оправданы. Если боль пользователя — лёгкое раздражение, а цена лечения — перестройка всей платформы, разумный дизайнер (как и разумный врач) выберет симптоматическую терапию:
- не переделывать навигацию с нуля, а добавить поисковую строку;
- не переписывать бэкенд, а ускорить кеширование;
- не проводить ребрендинг, а исправить самый частый баг.
Это не цинизм. Это признание реальности: ресурсы ограничены. Пользователь, который страдает от медленной загрузки, не перестанет страдать, если мы потратим весь бюджет на идеальный микротекст в подвале сайта.
Когда самая опасная боль — её отсутствие: синдром космонавта
В 1970-х годах врачи заметили странную закономерность: космонавты, возвращаясь на Землю после долгих миссий, не могли ходить. Не потому, что заболели. Потому что в невесомости мышцы атрофируются без нагрузки.
Полное снятие нагрузки/проблем/боли даёт тот же эффект, что и невесомость.
Если мы — дизайнеры, продакт-менеджеры, владельцы сервисов — удаляем из пользовательского опыта любое сопротивление, мы растим поколение пользователей с атрофированными навыками выживания.
Я говорю не об абстрактной этике, а о прямых бизнес-рисках.
- Служба поддержки, которая решает любой вопрос за три секунды, отучает пользователя читать справку. Когда нагрузка на поддержку вырастает, компания нанимает ещё сто операторов вместо того, чтобы улучшить документацию и интуитивность сценария взаимодействия.
- Автозаполнение форм до такой степени, что пользователь перестаёт проверять введённые данные, — и платит за доставку на старый адрес.
- Персонализация, которая угадывает каждый шаг, — и лишает пользователя чувства контроля и открытий.
Хороший дизайн — не тот, где пользователю вообще не о чем думать. Хороший дизайн — тот, где пользователь тратит усилия на то, что для него важно, и не тратит на то, что неважно.
Космонавтам в невесомости нужны тренажёры. Пользователям в цифровой среде нужны микродозы когнитивной нагрузки — чтобы не атрофировалось внимание, критическое мышление, способность принимать решения.
6. Четыре реакции пользователя на боль
Параллельно стратегиям пациента у нас есть пользовательские сценарии при столкновении с неудобством.
Пользователь не замечает проблемы. Либо всё действительно хорошо, либо гипертония (не осознаёт) ➡️ Продукт упускает момент, когда надо меняться.
Пользователь злится, но продолжает использовать. «Все так работают», «Привык», «Криво, но терпимо». ➡️ Высокий отток при появлении альтернативы. Накопленный негатив.
Пользователь адаптировался, выработал обходные пути. Не ждёт, что продукт изменится. ➡️ Продукт перестаёт развиваться, пользователь остаётся, но не рекомендует.
Жалоба в поддержку, отказ от использования, переход к конкуренту, публичный негатив. ➡️ Кризис репутации, потеря LTV.
Задача UX-исследователя — не просто зафиксировать, на какой стадии находится пользователь, а понять цену перехода между стадиями. Иногда дешевле удержать «терпящего» (дать ему плацебо в виде красивого редизайна), чем лечить хроническую боль. Иногда — наоборот, срочно оперировать, потому что молчаливое принятие маскирует рак продукта.
7. Эпилог: Диагноз по ту сторону линейки
В 2015 году международные эксперты по боли совершили акт интеллектуального смирения. Они признали: десятилетиями мы лечили не человека, а цифру. Пациент с хронической болью получал всё более высокие дозы опиоидов только потому, что на шкале NRS-11 упорно держалось «восемь». Врачи боялись этой восьмёрки, как пожара. Они заливали её морфином, хотя настоящий пожар полыхал в одиночестве, утрате смыслов, социальной изоляции — там, куда линейка не достаёт.
Но одновременно с таким креном медицина не имела права впадать в другую крайность.
Гипертоник, который чувствует себя превосходно и оценивает своё самочувствие на 10 из 10, всё равно рискует, если верить только его субъективной оценке и игнорировать тонометр. Отмена культовой метрики не означает отмену измерения. Она означает отмену слепой веры в один-единственный прибор.
И здесь мы подходим к самому важному.
Шкала, которой мы не написали
В продуктовом дизайне сегодня разворачивается та же драма.
Одни команды фанатично гонятся за NPS, CSAT, конверсией. Они видят цифру 9 — и успокаиваются. Им не приходит в голову, что пользователь поставил девятку, потому что разучился ждать от интерфейсов человеческого отношения. Он адаптировался. Стерпел. Привык. Его субъективная оценка — это не индикатор здоровья, а мера выученной беспомощности.
Другие команды, наслушавшись критики «метрикоцентризма», вообще перестают смотреть в данные. Они говорят: «Главное — эмпатия, главное — как себя чувствует пользователь». Они проводят глубинные интервью, записывают эмоции, строят карты эмпатии. И пропускают гипертонию продукта — тихий отток, который не виден в разговорах, но виден в когортах удержания.
И те, и другие ошибаются. Потому что пользуются только одним концом линейки.
Что должно прийти на смену
Нам нужна двойная шкала — инструмент, который удерживает в фокусе одновременно субъективное переживание пользователя и объективные показатели его взаимодействия с продуктом.
Не «или — или». Не «сначала эмпатия, потом аналитика». И не «метрики решают всё, а жалобы — это шум».
Только одновременное, равноправное, конфликтное удержание обеих правд.
- Мы должны верить, что пользователь, который говорит «у меня всё хорошо», не лжёт. Но мы обязаны перепроверить его слова по «тонометру» воронок.
- Мы должны верить, что упавшая конверсия — это сигнал тревоги. Но мы обязаны спросить у пользователя, не является ли эта конверсия той самой «разрушенной жизнью», которую мы ошибочно назначили главным врагом.
Линейка, которая станет компасом
В медицине эту двойную оптику начинают называть patient-reported outcomes + clinician-reported outcomes — синтез того, что говорит пациент, и того, что видит врач.
В дизайне этому синтезу пока нет устоявшегося имени. Но он уже появляется там, где исследователи перестают спрашивать «Оцените удобство» и начинают спрашивать «Что вы делали в последние полчаса?», одновременно просматривая записи экрана и анализируя кликстримы.
Это и есть шкала будущего.
Не линия от 0 до 10.
А система координат, где по одной оси отложена субъективная оценка — от «полного кайфа» до «нестерпимой боли», а по другой — объективная картина от безэмоционально-точных приборов, сообщающих конкретную точку внутри отрезка от «бессимптомной гипертонии» до «открытого перелома».
Каждая точка в этой системе — не приговор, а повод для разговора.
Каждое расхождение осей — не ошибка измерения, а зона самого важного исследования.
И последнее, что мы обязаны помнить.
Иногда самая гуманная помощь — не снимать боль, а оставить её как напоминание. Как защиту. Как тренажёр. Как единственный способ сохранить способность чувствовать, когда всё остальное уже автоматизировано. Дизайн, который стремится к абсолютному нулю страдания, рискует создать цифровую невесомость. А из невесомости, как известно, очень трудно возвращаться на землю.
Мастерили при участии алгоритмов синтеза информации и врачебного цинизма, помноженного на дизайн-мышление.