Мы с восхищением (и тихой завистью) смотрим, как экосистемы вроде Яндекса или Сбера управляют поведением миллионов людей:
«Соверши 5 покупок и получи уровень».
«Оставь отзыв с фото и держи баллы».
«Пройди 10 000 шагов и вот тебе скидка на страховку».
Люди - ваши клиенты, ваши соседи, да и вы сами, послушно выполняют эти команды. Мы называем это геймификацией, но давайте честно: это дрессура. Высокотехнологичная, красивая, упакованная в UX-дизайн, но дрессура.
И тут у меня, как у системного аналитика бизнеса, возникает закономерный вопрос к владельцам мебельных салонов и фабрик:
Если этот механизм так эффективно работает на людях, которые платят НАМ деньги, почему мы стесняемся применять его к тем, кому платим МЫ?
Почему мы до сих пор пытаемся мотивировать линейный персонал размытыми «миссиями компании», «корпоративным духом» и сложными KPI, которые выплачиваются через месяц (если вообще выплачиваются)?
Коллеги, хватит играть в демократию -пришло время работификации персонала.
Проблема «Леночки в ресурсе»
Мебельный бизнес в России до сих пор держится на человеческом факторе, как табуретка на двух ножках.
- Менеджер Леночка сегодня «в потоке», ведь она продала кухню за миллион, добавила остров, технику и даже тот странный декор, который пылился на складе с 2018 года.
- А завтра у Леночки ретроградный Меркурий или ссора с мужем. И она просто отпускает клиента с визиткой, забыв взять телефон. «Ну, он просто смотрел».
- Сборщик дядя Вася - золотые руки, но если вы не проконтролировали, он оставит после себя гору картона в коридоре клиента и легкий аромат вчерашнего веселья.
Мы молимся на «звездных» продавцов и терпим капризы производства. Традиционная мотивация здесь буксует. Штрафы вызывают бунт («я уволюсь!»), а квартальная премия для грузчика - это что-то из области научной фантастики. Она слишком далеко, чтобы влиять на то, как он несет диван прямо сейчас.
Что такое работификация (и чем она лучше кнута)
Работификация - это УСЛОВНЫЙ перевод сотрудника в режим «Uber-водителя». У таксиста нет начальника с палкой над душой, у него есть Алгоритм.
Алгоритм ставит задачу, алгоритм проверяет, алгоритм начисляет копейку.
Суть метода проста, как инструкция к IKEA:
- Четкое ТЗ (микро-квест на час/смену).
- Мгновенная приемка (фотоотчет, чек, геометка).
- Символическая оплата (баллы, рейтинг, микро-бонус, «иммунитет»).
В отличие от геймификации, которая пытается развлекать («давайте дружно продадим диваны!»), работификация - это дисциплина, упакованная в цифру. Это когда сотрудник выполняет стандарт не из страха и не из любви к бренду, а потому что система не даст закрыть заказ по-другому.
Сценарии: как это работает в «поле»
Давайте приземлим теорию на наши опилки и ЛДСП.
Сценарий 1: Торговый зал и проклятые «допы»
Боль любого мебельщика - продажа аксессуаров. Мы теряем миллионы на марже, потому что продавцы «стесняются» или «забывают» предлагать наматрасники, средства по уходу, подушки.
Они думают за клиента: «У него и так чек большой, куда ему еще спрей за 500 рублей?».
Включаем работификацию:
В рабочий чат или CRM падает пуш-уведомление:
«Квест "Чистые руки": Продай 3 набора для ухода за кожей до 15:00. Награда: +500 рублей на карту сразу (на кофе/сигареты) ИЛИ "иммунитет" от одного опоздания на следующей неделе».
Результат: Скучная обязанность «впаривать» превращается в азартную охоту. Мозг продавца переключается. Он больше не думает «надо ли это клиенту». Он думает: «Мне нужно закрыть квест, чтобы получить 500 рублей на латте». Биохимия мозга побеждает лень.
Сценарий 2: Сервис, сборка и «фотоотчет»
Контролировать бригады на выезде - это ад. Клиенты жалуются на мусор, на то, что сборщики не надели бахилы, на то, что фасад висит криво.
Включаем уровневую систему:
Задание в приложении для сборщика:
«Квест "Хирург". Загрузи фото собранной кухни + фото чистого пола БЕЗ коробок. Срок - 10 минут после окончания сборки. Награда: +50 баллов рейтинга».
Зачем ему рейтинг? А вот тут самое интересное.
- Золотой уровень: получает право первым выбирать «жирные» заказы на монтаж кухонь в центре.
- Бронзовый уровень: ездит собирать тумбочки в Замкадье.
Вы не орете, не штрафуете. Система сама распределяет блага. Хочешь зарабатывать? Играй по правилам. Не хочешь фоткать чистый пол? Собирай табуретки.
Почему линейный персонал на это подсядет?
Давайте цинично. Ваши продавцы, кладовщики и водители - это те же люди, что вечерами залипают в «Три в ряд», «Танки» или собирают наклейки на сковородки в «Магните».
Работификация эксплуатирует базовые баги (или фичи) человеческой психики:
- Короткий горизонт. Линейный персонал плохо понимает «годовой бонус». Им нужно «сделал - дзынькнуло - получил».
- Иллюзия игры. Выполнение скрипта перестает быть насилием («РОП заставил») и становится личным челленджем («я закрыл уровень»).
- Справедливость. Нет «любимчиков» директора. Есть выполненный квест и полученная плюшка.
Где заканчивается игра
Конечно, есть риск заиграться и превратить салон в цифровую тюрьму.
Главное правило работификации - баланс жесткости и азарта.
- Нельзя «геймифицировать» базовые вещи. Выход на работу вовремя и трезвым - это норма, за это медальки не дают.
- Но можно и нужно «работифицировать» сверх-усилия: допродажи неликвида, сбор контактов (лидов), идеальный фотоотчет, видеоотзыв от клиента.
Вместо вывода
Перестаньте требовать от сотрудников невозможного - «болеть душой за ваш бизнес». Душа у них болит за ипотеку и новый айфон. Это ваш бизнес, а не их.
Вместо призывов к совести дайте им понятные, жесткие, но интересные правила игры. Смените роль «надзирателя с кнутом» на роль «разработчика игры».
Работификация персонала - это цинично? Возможно.
Но в мебельном бизнесе, где маржа тает быстрее, чем снег в апреле, победит тот, кто сможет превратить хаотичные действия людей в предсказуемый алгоритм.
Оставьте творчество дизайнерам. Продавцам и сборщикам оставьте четкий скрипт и быстрый дофамин. И поверьте, они скажут вам спасибо.
P.S. Термин «работификация» и концепция являются авторскими. Если решите внедрять (или спорить) - ссылайтесь на Александра Борисовича.