Чек-лист для малого бизнеса: что делать и чего избегать
Вы открыли отзыв. Там либо «всё супер», либо «вы ужасны».
Эмоции зашкаливают. Руки тянутся написать «сам дурак» или просто лайкнуть.
Стоп.
Российский рынок сейчас — это война за клиента. Отзыв — не приговор и не комплимент. Это бесплатный маркетинговый актив, если уметь с ним работать.
Вот пошаговый чек-лист. Разделим на НЕГАТИВ и ПОЗИТИВ.
🛑 РАЗДЕЛ 1. НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ
Клиент зол. Иногда справедливо, иногда — нет.
Ваша задача: не просто потушить пожар, а сделать так, чтобы остальные посетители встали на вашу сторону.
✅ ЧТО МОЖНО И НУЖНО
1. Отвечать быстро
Норма: первые 2–3 часа.
Идеал: первые 30 минут.
👉 Человек ещё горячий. Если он увидит ответ сразу — снизит градус.
2. Поблагодарить за время
Даже если он написал «всё ужасно, вы козлы».
Фраза-заготовка:
«Спасибо, что уделили время и написали. Для нас это возможность стать лучше».
❌ Никакой иронии. Только искренность (даже через силу).
3. Признать факт ошибки (если она есть)
Не надо: «мы разберёмся», «передадим повару».
Надо:
«Да, вы правы, в ваш визит салат действительно заправили не тем соусом. Это наша ошибка».
Клиент ждал, что вы будете отнекиваться. А вы согласились. Обезоруживание.
4. Перевести в диалог «вне публички»
Публичный ответ — для других. Решение проблемы — в личке.
Обязательно заканчивайте:
«Пожалуйста, напишите нам на WhatsApp +7…, чтобы мы могли извиниться лично и компенсировать».
5. Компенсировать (да, всегда)
Даже если клиент неправ.
- Кофейня: «ваш следующий кофе за наш счёт».
- Автосервис: «бесплатная диагностика в следующий раз».
- Стоматология: «скидка на гигиену».
💰 Стоимость компенсации = стоимость рекламы.
Только реклама не гарантирует возврат, а компенсация — да.
❌ ЧЕГО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ НИКОГДА
1. Отвечать под влиянием эмоций
Никаких:
❌ «Вы просто нас с кем-то путаете».
❌ «У нас всё было идеально, это вы врёте».
❌ «А почему сразу не сказали?»
Правило: написали ответ — прочитайте вслух. Если звучит как оправдание — удалите.
2. Использовать официальный «канцелярит»
Плохо:
«Администрация приняла меры, персонал проинструктирован, приносим извинения».
Хорошо:
«Оля, нам правда стыдно, что так вышло. Мы уже поговорили с администратором».
Люди хотят слышать человека, а не пресс-службу.
3. Удалять отзыв
Даже если он несправедливый.
Даже если вам кажется, что это чёрный пиар.
❌ Удалили — доказали, что вам есть что скрывать.
✅ Оставили, ответили достойно — показали уверенность в себе.
Кейс: отзыв «у вас грязно» без фото. Вы ответили: «Мы убираем каждый час, но если в ваш визит что-то пропустили — приезжайте сегодня, обед за наш счёт». Все читающие увидят: бизнес честен, клиент возможно придирается.
4. Спорить при свидетелях
Публичный спор с клиентом — это публичный проигрыш.
Даже если вы по факту правы, зритель (читатель) всегда на стороне «маленького человека» против «большой компании». Идеальный вариант - упреждение - от этом здесь!
🟢 РАЗДЕЛ 2. ПОЗИТИВНЫЙ ОТЗЫВ
Казалось бы — что тут сложного? Написали «спасибо» и всё.
Ошибка. Позитивный отзыв — это бесплатный продавец, которого вы сами закапываете.
✅ ЧТО МОЖНО И НУЖНО
1. Отвечать развёрнуто
❌ Плохо:
«Спасибо, приходите ещё».
✅ Хорошо:
«Анна, нам очень важно, что вы отметили скорость работы. Мы специально обучили сотрудников не заставлять клиентов ждать. Рады, что это заметно!»
Почему это работает:
Вы не просто благодарите, вы закрепляете преимущество в головах остальных читателей.
2. Подсвечивать детали
Клиент написал: «вкусный раф, уютно, приветливый персонал».
Ваш ответ:
«Отдельное спасибо за тёплые слова о бариста Иване — передадим ему кофе в подарок».
Эффект:
- Иван теперь будет работать ещё лучше (публичная похвала).
- Читатели видят, что вы цените сотрудников.
- Клиент чувствует, что его услышали по мелочам.
3. Приглашать вернуться (конкретика)
❌ «Приходите ещё».
✅ «У нас через неделю новый десерт, будем рады видеть вас на дегустации».
Любому бизнесу нужен повторный визит. Используйте позитивный отзыв как приглашение.
4. Просить разрешения на публикацию
«Анна, нам так приятен ваш отзыв! Можно мы опубликуем его у нас в соцсетях (со ссылкой на вас или анонимно)?»
Итог:
- Вы получаете контент бесплатно.
- Клиент чувствует себя звездой.
- Доверие к вашему бренду растёт.
❌ ЧЕГО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ
1. Отвечать шаблоном
Люди чувствуют копипасту за версту.
Если под каждым отзывом одно и то же «Благодарим, будем рады видеть снова» — это хуже, чем молчание.
2. Игнорировать
Не ответить на позитивный отзыв — плевок в клиента.
Он потратил время, чтобы вас похвалить. Вы не нашли 1 минуту, чтобы сказать спасибо.
Вывод для клиента: «Им всё равно».
3. Стесняться радоваться
Российский бизнес часто «зажат»:
«Ну, похвалили и похвалили, чего расшаркиваться».
Нет. Клиент оставил отзыв — значит, ему не всё равно.
Радуйтесь искренне. Даже если через экран.
📋 ФИНАЛЬНЫЙ ЧЕК-ЛИСТ (сохраните себе)
При негативе:
✅ Ответить за 30–120 минут
✅ Поблагодарить за обратную связь
✅ Признать ошибку (если есть)
✅ Перевести в личные сообщения
✅ Предложить компенсацию
❌ Не спорить публично
❌ Не удалять
❌ Не писать «мы приняли меры» без деталей
❌ Не обещать того, чего не сделаете
При позитиве:
✅ Ответить развёрнуто, по существу
✅ Выделить деталь (товар, сотрудника, атмосферу)
✅ Пригласить вернуться к конкретной дате/событию
✅ Попросить разрешение на репост
❌ Не копипастить
❌ Не игнорировать
❌ Не отвечать формально
🎯 Главная мысль
В кризис люди не верят рекламе.
Они верят другим людям.
Каждый ваш ответ на отзыв — это бесплатная реклама, которая работает 24/7.
Останется она работать на вас или против вас — зависит от того, что вы напишете через 5 минут после прочтения.
Сохраните этот чек-лист в закладки.
Или распечатайте и повесьте рядом с компьютером сотрудника, который отвечает за репутацию.
А чтобы прокачивать маркетинг-мышление между делом — заходите в наш Telegram.
Там разбираем чужие ошибки, спорим о трендах и на живых примерах показываем, что работает.
→ Следить за разборами 👉 НАШ ТЕЛЕГРАМ-КАНАЛ
#антилид #crmмаркетинг #удс #прибыль #бизнесаналитика #эффективныймаркетинг #лояльностьклиентов #малыйбизнес #реклама #управлениебизнесом #финансы #lvt #roi #клиенты #маркетолог