Ситуация: В торговом зале стоит растерянный клиент. Продавец его игнорирует. Руководитель (У) замечает это и в сердцах выпаливает продавцу (Z): «Как так можно?! Кто вам разрешил?! Неужели не видите, что человек ждёт?!».
Что слышат стороны:
● Руководитель (У) слышит себя: «Я указываю на проблему! Я требую ответственности!»
● Сотрудник (Z, миллениал/зет) слышит: «На меня кричат. Меня унижают. Мой начальник — истеричный тиран, который не умеет говорить».
Что на самом деле происходит в головах:
Руководитель (У / Х) думает:«Я несу ответственность за всё. Каждая ошибка — удар по моей репутации. Я должен всё контролировать».
Сотрудник (Z) думает:«Мне сказали работать с документами на складе. Клиент в зале — не моя зона. За что кричать? Я не телепат».
Руководитель (У / Х) думает:«Почему я должен объяснять очевидные вещи?! Разве не ясно, что нужно помочь?»
Сотрудник (Z): «Никто не объяснил, ЧТО именно «помочь» значит. Подойти? Спросить «чем помочь»? Или сразу тащить товар?»
Руководитель (У / Х) думает:«Мне страшно. Если бизнес просядет — меня уволят первым. Я один со всей этой ответственностью».
Сотрудник (Z): «Мне не страшно. Мне скучно. За оклад я делаю ровно то, что в должностной. За «стараться больше» — не платят».
Итог: Руководитель. Страх, беспомощность, потеря контроля.
Итог: Сотрудник. Обида, демотивация, желание сделать ещё меньше, чтобы не провоцировать крик.
Диагноз: Это не конфликт поколений. Это крах коммуникационной системы. Руководитель, задавая риторические, эмоциональные вопросы, на самом деле кричит о том, что у него нет инструментов управления, кроме эмоций. А сотрудник, не видя чётких инструкций и справедливой мотивации, отключает инициативу.
ПРОТОКОЛ: «ПЕРЕВОД С «КАК ТАК МОЖНО» НА КОНСТРУКТИВНЫЙ ДИАЛОГ»
Цель: Превратить эмоциональную вспышку руководителя в рабочий инструмент, который меняет поведение сотрудника.
Шаги для руководителя (скрипт-инструкция):
1. СТОП. Вместо вопроса — констатация факта.
● Нельзя: «Как так можно не видеть клиента?!»
● Надо: Подойти. Спокойно. «Иван, я вижу ситуацию: в зоне А уже 5 минут стоит клиент, он выглядит растерянным. Констатирую факт».
2. ДИАГНОСТИКА (задать НЕ риторический, а диагностический вопрос).
● Нельзя: «Почему ты ничего не делаешь?»
● Надо: «Давай разберёмся. Как ты видишь эту ситуацию? Что, с твоей точки зрения, происходит?»
● 3. ВОССТАНОВЛЕНИЕ КОНТЕКСТА (объяснить «для чего», а не «почему»).
● Нельзя: «Надо подойти и помочь!»
● Надо: «Наша общая цель — чтобы клиент ушёл с покупкой и хорошим впечатлением. Твой контакт с ним — ключевое звено для этой цели. Даже если это «не твоя» зона».
4. ДЕЛЕГИРОВАНИЕ РЕШЕНИЯ (вместо приказа — запрос на действие).
● Нельзя: «Беги и помоги!»
● Надо: «Исходя из этой цели, что ты можешь сделать прямо сейчас в этой конкретной ситуации?» (Дать сотруднику совершить микровыбор, включить голову).
5. ФИКСАЦИЯ ПРАВИЛА (превратить инцидент в систему).
● Нельзя: «Чтобы больше такого не было!»
● Надо: «Хорошо. Давай договоримся, как мы действуем в таких случаях в будущем. Какой у нас будет универсальный алгоритм? Запишем его в чек-лист на 30 секунд».
Что это даёт:
● Руководителю: Вместо образа «истерички» — образ коуча и системщика. Снимает с него груз «всевидящего ока».
● Сотруднику: Чёткость вместо хаоса. Понимание цели, а не просто запрета. Чувство участия в создании правил.
● Бизнесу: Инцидент превращается в кейс для улучшения системы, а не в повод для выговора.
#управление #руководство #лидерство #команда #бизнес #процессы #регламенты #человеческиересурсы #hr #эмоциональныйинтеллект #коммуникация #работаслюдьми #системноемышление #методология #коучингдлябизнеса