🔹 Чего ждать от ПВЗ?
Беда для сетей кафе наметилась оттуда, откуда не ждали. Мало того, что продуктовые ритейлеры обложили всех кофе-поинтами в жилых кварталах, а вендинг в метро стал привычнее турникетов, так теперь еще и молодежь затребовала кофейку прямо в ПВЗ.
Согласно свежему исследованию Ozon, ПВЗ перестает быть просто складом с примерочной. 28% респондентов в возрасте 26–35 лет хотят забирать заказы, прихлебывая латте. Мы наблюдаем рождение формата «ПВЗ 2.0», где клиент хочет сервиса как в бутике, а не очереди как в МФЦ.
Что в вишлисте у покупателей?
• Комфорт и эстетика: Больше примерочных и мягкие диваны (чтобы ждать, пока партнерша примерит 15-е платье, было не так больно). Причем 31% дам грезят о дизайнерском оформлении.
• Сервис как триггер: 73% опрошенных клянутся, что больше не вернутся в пункт, если сотрудник нахамит. Еще 52% не простят некомпетентности.
• Живое общение: 48% респондентов всё еще хотят говорить с человеком, а не с ботом, если с заказом что-то пошло не так.
• Локация: Половине опрошенных важно, чтобы рядом был продуктовый, а каждой четвертой женщине — аптека.
Интересно наблюдать за разрывом в восприятии: пока мужчины по привычке сравнивают «идеальный ПВЗ» с почтовым отделением (сила привычки — страшная вещь!), женщины уже видят там полноценные пространства для шопинга.
Поздравляем, господа, мы изобрели велосипед! По описанию «ПВЗ 2.0» — это обычный магазин с зеркалами, диванами, вежливыми продавцами и кофе, который десятилетиями живет в любом нормальном ТЦ. Круг замкнулся.
#ecommerce #ПВЗ #OZON #аналитика
Подписка — кнопка!
